Как прекратить фейковые заказы на Ozon? Работающее решение от юристов
1Артур Бабалов, юрист специализированной компании "Рунетлекс", рассказал в корпоративном блоге, как им удалось решить болезненную для многих селлеров проблему – пресечь поток фейковых заказов от конкурентов, нацеленных на перемещение товаров на неподходящие региональные склады, раздувание расходов на логистику и другое нанесение ущерба.
Сразу скажем: подозреваемых они установили, но до жестких переговоров с ними дело не дошло.
Основное юридическое давление было все же направлено в сторону маркетплейса. И именно с площадкой, в итоге, удалось найти общий язык. Она приняла меры по пресечению недобросовестной конкуренции и вернула расходы на логистику по уже выполненным подставным заказам.
С чего все началось
В декабре 2023 года в "Рунетлекс" за помощью обратился Дмитрий Логинов, CEO интернет-агентства "Четвертый Рим" и по совместительству селлер Ozon, работающий под брендом "Plex me!".
Дмитрий больше года продавал на Ozon джутовые изделия и канаты. Дела шли хорошо: он даже попал в ТОП-10 селлеров в своей нише.
Но в этот момент начались проблемы – стали приходить заказы на оптовые партии товаров с отгрузкой в отдаленный регион. А после поступления в ПВЗ такой заказ как правило отменялся.
Логинов заподозрил, что имеет дело с конкурентами: в дни фейковых заказов статистика продаж и поведение покупателей были явно аномальными.
В результате этих действий:
- Селлер не мог продавать товары настоящим покупателям,
- Селлер вынужден был платить Ozon'у комиссии за обработку заказов и логистику,
- Товары после отмены заказов возвращались не на склад отправки, а на ближайший к адресу доставки склад Ozon, как правило очень далекий от ключевых для "Plex me!" рынков,
- Индекс локализации селлера ухудшался, и из-за этого тоже росли расходы.
Разумеется, Логинов не игнорировал проблему и пробовал разные способы борьбы с ней:
"Прямые обращения в техподдержку Ozon ничего не давали. Мы получали одинаковые отписки по каждому нашему запросу, которые нам совсем не помогали:
Какие меры приняты, и приняты ли они вообще — нам было неизвестно.
Даже после того, как мы вышли на одного из топ-менеджеров Ozon, проблема не сдвинулась с мертвой точки.
Нам посоветовали перейти на систему продажи RealFBS и самим контролировать отправки клиентам.
Надо сказать, что мы воспользовались этим советом. И закономерно получили бан от Ozon'a за большое количество отмененных заказов, т. к. конкуренты продолжили выкупать наши товары, мы их заказы отменяли, а Ozon счел это это нарушением условий договора с ним.
Круг замкнулся. Продажи встали", – рассказал хозяин"Plex me!".
С точно такой же проблемой столкнулся и другой селлер в той же нише – магазин "Фабрика джута ТЕПЛО".
Логинов предложил его руководительнице Кристине Федоровой также обратиться к "Рунетлексу".
Таким образом, перед этой юридической фирмой стояла задача: прекратить фейковые заказы от конкурентов в отношении двух селлеров и вернуть уплаченные комиссии.
Анализ вводных и выбор стратегии
Юристы начали с того, что изучили документы Ozon, обращения селлеров в службу поддержки и прочие вводные. Это позволило сформировать правовую позицию и понять, какие инструменты борьбы с фейковыми заказами будут использованы.
Затем они созвонились с Дмитрием и Кристиной и согласовали стратегию действий:
- Направляем письменные претензии в адрес Ozon от каждого селлера с требованием прекратить фейковые заказы.
- Если эти претензии не дают результата, то ищем контакты конкурентов и направляем претензии им. Несмотря на то, что в Ozon не указаны электронная почта и номер телефона магазина, есть законные способы их узнать.
- Если претензионная работа не дает результат, то обращаемся с заявлением в ФАС, чтобы возбудить дело о нарушении антимонопольного законодательства.
"Рунетлексу", к счастью, не пришлось проходить все этапы стратегии. Они получили результат уже на первом.
Претензионная работа
Поскольку жалобы на фейковые заказы в службу поддержки на протяжении нескольких месяцев были бесполезны, фирма обратилась к Ozon официально и юридически корректно. Так, чтобы вопрос рассмотрел юридический департамент.
Для этого "Рунетлекс" направил в адрес Ozon претензии от обоих селлеров, в которых:
- Рассказал о проблеме;
- Привел доказательства фейковых заказов;
- Сослался на закон и документы Ozon;
- Выдвинул несколько требований к маркетплейсу.
Претензии к Ozon команда юристов обсуждала с Дмитрием и Кристиной, чтобы понять, какие из них адекватны в сложившейся ситуации.
В итоге письменное обращение содержало множество разных требований, чтобы у Ozon была свобода выбора в том, как конкретно решить возникшую проблему.
Помимо прочего, оба селлера потребовали провести внутреннее расследование и деактивировать личный кабинет недобросовестного конкурента, а также вернуть уплаченные комиссии.
Юристы Ozon своевременно рассмотрели претензии и вступили в переписку. Такое общение шло около двух месяцев.
Параллельно "Рунетлекс" искал контакты конкурента, которого подозревали в фейковых заказах. И нашли:
Правда, обращаться с претензией к конкуренту не пришлось – по итогам переписки им навстречу пошел сам Ozon:
К сожалению, в персональном менеджере или возможности самостоятельно отменять фейковые заказы селлерам отказали.
Но зато согласились на некоторые другие требования.
Например, для Кристины Ozon установил специальные настройки, чтобы можно было ограничивать количество товаров, которые могут быть проданы одному покупателю в сутки.
Чего в итоге добились
По итогу претензионной работы и длительной переписки:
- Прекратились фейковые заказы в отношении обоих селлеров (Ozon не поясняет, какие именно меры он принял к конкуренту, но эти меры помогли);
- Ozon вернул обоим селлерам уплаченные комиссии по фейковым заказам за все предыдущие месяцы.
Приятная новость в чате выглядела так:
И вот так:
Вывод
Селлеры сталкиваются с фейковыми заказами и, чаще всего, считают, что эту проблему нельзя решить. Команда "Рунетлекс" доказала обратное: юридически грамотная и проактивная позиция в такой ситуации дает результат.
Также читайте на нашем сайте другие публикации о похожих случаяз:
- "Войны ПВЗ": хозяйка пункта выдачи в Москве закрыла его, поскольку конкурент завалил ее ложными заказами
- Как в Wildberries "помогли" селлеру, которого травил недобросовестный конкурент
- ПВЗ Ozon продолжают заваливать товарами. Что происходит и кто виноват?
- Фейковые заказы на "СберМегаМаркете" – тема на форуме "Оборота"
- Ущерб в сотни тысяч. Селлер Ozon разоблачил "покупателей", мошенничающих с отзывами за баллы
- Купили ПВЗ Wildberries за 160 тыс. рублей, за месяц "заработали" 25 млн руб и 10 лет колонии
Другие новости про Ozon:
- Тревога! Из карточек товаров на Ozon пропадают характеристики!
- С завтрашнего дня Ozon сократит срок предупреждения селлеров об автоматическом добавлении их товаров в акции до 3 дней
- Ozon будет сам одобрять возвраты клиентам за счет селлера. Вы будете смеяться, но это новость
- Ozon без ведома селлера регулярно автоматически добавляет его товары в акции. Что с этим делать?
- Селлеры Ozon теперь сами должны следить за сроком годности товаров
- Штраф за отмену отправки товара на Ozon для продавцов вырастет. В два раза
- Оzon повысил штрафы для селлеров в 2,5 раза и запретил продавать навоз? Маркетплейс объяснил, что произошло на самом деле
 |
Yuliy Z.
Глава, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания) |
... Подробнее
 |
Константин Хлюстов
Директор интернет магазина Школа Семи Гномов, МОЗАИКА-СИНТЕЗ |
 |
Дарья Г.
Менеджер по развитию e-commerce, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания) |
