подписка
Подписаться
31/05/2021

Можно ли защитить продавцов от "потребительского экстремизма"?

Можно ли защитить продавцов от "потребительского экстремизма"?

ТАСС опросило экспертов по вопросу "потребительского экстремизма" в ритейле в целом и в электронной торговле в частности. В 2020 году доля возвратов выросла пропорционально рынку. Если рост рынка ecommerce в России, по данным "Платформы ОФД", составил 58,5%, то количество возвратов в натуральном выражении увеличилось с 0,1% до 1%. В денежном выражении объем возвращенных товаров увеличился на 9% и составил 8,3 от всех онлайн-покупок россиян.

Эксперты указывают на два основных алгоритма возвратов. Первый – это покупка "напрокат". Товар заведомо приобретается для того, чтобы попользоваться и вернуть. В традиционной рознице продавцы зачастую идут навстречу таким "экстремистам", поскольку возникновение скандала обещает куда большие репутационные потери, чем стоимость товара.

В электронной коммерции отследить такого покупателя еще сложнее. Если маркетплейс отказывается принять товар обратно, это чревато отрицательными отзывами и опять же репутационными потерями.

Второй алгоритм – спонтанные покупки, сделанные во время распродаж. Зачастую, привлекательная цена заставляет людей в азарте приобретать то, что им совсем не нужно. Неудивительно, что такие товары они потом стремятся вернуть.

В Wildberries отмечают, что наиболее часто возвраты появляются в fashion-сегменте. "Одежда и обувь могут не подойти по размеру, цвету или субъективным критериям, поэтому зачастую онлайн-покупатели намеренно покупают больше товаров в интернет-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, а некоторые заказывают разные версии одного и того же товара и принимают решение о покупке одного из них в момент доставки", – говорят в компании.

В феврале Роспотребнадзор разработал проект федерального закона, который, с одной стороны, повысит гарантии защиты прав добросовестных потребителей, а с другой, позволит существенно снизить количество случаев "потребительского экстремизма". Эксперты рынка полагают, что нужно ужесточить правила розничной торговли. В том числе и в том, что касается издержек продавцов при возвратах. К примеру, затраты на логистику при доставке и возврате товара не должны быть возмещены покупателю. Не так давно даже такой гигант, как Amazon, начал возвращать деньги покупателям, но не забирать обратно товары, обратная доставка которых обходится слишком дорого.

Прокомментировать
Читайте также
Андрей Пасынков
Управляющий, ИП Пасынков Андрей Борисович
09/06/2021
Селлеры очень недовольны: Ozon сразу предлагает покупателям вернуть товар, на который жалуются - обсуждение 10
ОЗОН вообще попустительски относится к возвратам. Полиграфия (а мы торгуем книгами и картами Таро) вообще возврату не подлежит. Но ОЗОН ее принимает, даже не смотрит, что именно приносит покупатель. В результате получаем использованную, с ушатанной коробкой и мятыми картами колоду.
А на случай, когда товар отправлен ошибочный - а возвращается хлам от клиента, ОЗОН оперирует своим правилом отказа в компенсации, из-за того, что товар не тот. А момент с тем, что товар вернулся с нарушением пункта закона о защите прав потребителя "без следов эксплуатации" - его вообще не волнует. Свернуть
ОЗОН вообще попустительски относится к возвратам. Полиграфия (а мы торгуем книгами и картами Таро) вообще возврату не подлежит. Но ОЗОН ее принимает, даже не смотрит, что именно приносит Еще...
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
31/05/2021
"Почта России" станет холдингом. Рассказываем вкратце, как это будет выглядеть и для чего затевается 1
Сколько будет отдельных юрлиц, какие из них уже созданы, какие цели будут преследоваться при создании новых и как это все связано со стратегией развития федерального почтового оператора... Подробнее
31/05/2021
Дагмара Иванова возглавит объединенную структуру "М.Видео" и "Эльдорадо" – OneRetail
Как изменилась система управления группой и какие цели поставили акционеры перед ее новым топ-менеджментом... Подробнее

Популярные рубрики