ТАСС опросило экспертов по вопросу "потребительского экстремизма" в ритейле в целом и в электронной торговле в частности. В 2020 году доля возвратов выросла пропорционально рынку. Если рост рынка ecommerce в России, по данным "Платформы ОФД", составил 58,5%, то количество возвратов в натуральном выражении увеличилось с 0,1% до 1%. В денежном выражении объем возвращенных товаров увеличился на 9% и составил 8,3 от всех онлайн-покупок россиян.
Эксперты указывают на два основных алгоритма возвратов. Первый – это покупка "напрокат". Товар заведомо приобретается для того, чтобы попользоваться и вернуть. В традиционной рознице продавцы зачастую идут навстречу таким "экстремистам", поскольку возникновение скандала обещает куда большие репутационные потери, чем стоимость товара.
В электронной коммерции отследить такого покупателя еще сложнее. Если маркетплейс отказывается принять товар обратно, это чревато отрицательными отзывами и опять же репутационными потерями.
Второй алгоритм – спонтанные покупки, сделанные во время распродаж. Зачастую, привлекательная цена заставляет людей в азарте приобретать то, что им совсем не нужно. Неудивительно, что такие товары они потом стремятся вернуть.
В Wildberries отмечают, что наиболее часто возвраты появляются в fashion-сегменте. "Одежда и обувь могут не подойти по размеру, цвету или субъективным критериям, поэтому зачастую онлайн-покупатели намеренно покупают больше товаров в интернет-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, а некоторые заказывают разные версии одного и того же товара и принимают решение о покупке одного из них в момент доставки", – говорят в компании.
В феврале Роспотребнадзор разработал проект федерального закона, который, с одной стороны, повысит гарантии защиты прав добросовестных потребителей, а с другой, позволит существенно снизить количество случаев "потребительского экстремизма". Эксперты рынка полагают, что нужно ужесточить правила розничной торговли. В том числе и в том, что касается издержек продавцов при возвратах. К примеру, затраты на логистику при доставке и возврате товара не должны быть возмещены покупателю. Не так давно даже такой гигант, как Amazon, начал возвращать деньги покупателям, но не забирать обратно товары, обратная доставка которых обходится слишком дорого.
 |
Сергей Б.
Владелец, Руководитель, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, небольшая компания) |
А на случай, когда товар отправлен ошибочный - а возвращается хлам от клиента, ОЗОН оперирует своим правилом отказа в компенсации, из-за того, что товар не тот. А момент с тем, что товар вернулся с нарушением пункта закона о защите прав потребителя "без следов эксплуатации" - его вообще не волнует. Свернуть
 | Андрей Пасынков председатель совета директоров, Ассоциация Поддержки и Развития Интернет-Торговли (АПРИТ) |
Мне возвращали разломанные в хлам отпугиватели собак, "утопленные" модели электронных ошейников, а про юзаные упаковки в полной некондиции я уж молчу. Сейчас я отказался напрочь от продаж на Озоне дорогих и востребованных товаров. Правда, одна польза от торгов на Озоне для меня была - удалось продать всяких дешевый хлам и залежалый товар.
После того, как я снял почти все свои товарные позиции с продаж, оставив только пару, которыми больше никто не торгует, мне ещё ДВА месяца поступали возвраты...
Сейчас, когда мне поступает заказ на Озоне, я пишу покупателю, что он может заказать товар в моем интернет-магазине, а через Озон я ничего ему отправлять не буду. Если покупатель сам не отменяет заказ, то это делаю я с большим удовольствием и пишу правдивую причину отказа: меня не устраивает из "сервис" для продавцов и я не хочу кормить их. А оставшийся товар не снимаю по некоторым своим зловредным причинам
Свернуть
 |
Павел Коротов
Генеральный директор, Oborot.ru |
 | Елена Чекунова Директор магазина, ИП Чекунова |
А можете привести примеры? Свернуть
