Сгоревшие товары, бесплатный iPhone 14 и ношеное пальто. Что селлерам удалось отсудить у Ozon'а?

Возмущенный продавец через суд взыскал с этого маркетплейса расходы на возвращенный товар.

Ранее Ozon одобрил возврат пальто, которое покупатель носил почти месяц. Селлер не согласился с решением Ozon и успешно оспорил его в суде.

Произошедшая история, к сожалению, очень типична для Ozon: покупатель приобрел пальто, поносил его и вернул через 23 дня. Маркетплейс проявил лояльность к покупателю и принял назад использованную, потерявшую товарный вид вещь.

Лояльность политики возвратов на Ozon – больная тема для селлеров. "Оборот.ру" не раз поднимал ее. Что только не возвращали покупатели, судя по рассказам продавцов, – даже упаковку от новогоднего подарка с пустыми конфетными фантиками.

Вот и в данном случае маркетплейс принял у покупателя поношенное пальто, которое было явно непригодно для повторной продажи, разве что в секонд-хенде.

Изначально пальто стоило 25 245 руб, и продавец был не согласен терять эти деньги. Он обратился в поддержку Ozon с требованием компенсации, проведя экспертизу возвращенного пальто, которая установила потерю товарного вида.

Однако маркетплейс отказался выплачивать компенсацию, так как в оферте есть пункт, что компенсации не подлежат товары, побывавшие в руках покупателей.

Селлер сначала подал досудебную претензию, потом обратился в суд.

Суд не принял во внимание условия оферты, поскольку был нарушен Закон о правах потребителя. В частности, в нем оговариваются сроки возврата вещи надлежащего качества, которые в данном случае были нарушены, а также условие – товарный вид без признаков использования.

Суд прошел в порядке упрощенного производства, то есть без присутствия и прений сторон.

В результате суд постановил взыскать с Ozon

• стоимость пальто (25245 руб),
• стоимость обратной логистики (380 руб),
• стоимость экспертизы (6000 руб),
• стоимость телеграммы (862 руб 75 коп)
• и госпошлину (2 тыс руб).

Итого 28 533 руб. 35 коп.

В данном случае суд подтвердил правоту селлера, и в телеграм-канале Marketplace_biz посчитали это важным прецедентом, призвав селлеров защищать свои права.

Однако сами продавцы в комментариях были не столь восторженными.

"Нам тоже приходили ношенные толстовки, а у Озона один ответ: где видео сборки именно этого товара? Да и как докажешь, что пришла вещь, пахнущая духами и явно ношенная, судя по скатавшемуся ворсу? Этот селлер молодец", – написал один продавец.

Другие открыто заявили, что боятся ответных санкций со стороны маркетплейса.

"Остался вопрос – что будет теперь с продажами этого селлера на Озоне?"

"Озон может мстить. В моем случае, я уже не помню за что, они скрыли мой топовый товар с сайта ровно на месяц. На запросы по этой проблеме поддержка не отвечала вообще, точнее, говорили что сейчас разберутся, и пропадали. И так раз 10, а на другие вопросы отвечала как обычно быстро. Только потом мы поняли что это было наказание", – рассказал страшную историю селлер.

Однако, не всегда суд встает на сторону селлера в вопросе возвратов.

Так, в октябре суд отказал в иске продавцу, требовавшему вернуть ему деньги за товар, который Ozon решил отдать покупателю бесплатно.

В июле покупатель приобрел у продавца iPhone 14 Pro 256Gb за 118 тыс руб.

Получив заказ, покупатель отправил заявку на возврат, найдя небольшой недочет (не брак!) в полученном товаре.

Но он соглашался оставить покупку у себя, если продавец предоставит ему скидку в 4 тыс руб. 

Подумав, продавец решил предоставить покупателю эту компенсацию, нажав на соответствующую кнопку в личном кабинете.

Однако сразу же обнаружил, что Ozon зафиксировал якобы распоряжение продавца вернуть покупателю деньги в полном объеме и разрешение оставить товар у клиента. Хотя сам покупатель изначально об этом не просил.

Оперативные  и неоднократные обращения в техподдержку с просьбой отменить возврат денег результатов не дали, Ozon отказывал, ссылаясь на Закон о защите прав потребителя.

Таким образом покупатель получил iPhone бесплатно.

Суд в данном случае встал на сторону маркетплейса, сообщив селлеру, что тот не доказал, что произошел какой-то сбой на платформе и что не он сам нажал на кнопку полного возврата денег.

Кроме того, согласно закону "О правах потребителя", Ozon не мог отказать клиенту в возврате денег  при своевременно поданной заявке на возврат товара надлежащего качества.

А в том, что товар остался у покупателя, виноват, оказывается, сам продавец. Это он сам должен был потребовать у клиента возврата айфона, в обязанности маркетплейса это не входит. Впрочем, учитывая, что селлер запросил мотивировочную часть, скорее всего, он будет подавать на апелляцию.

Также арбитражные суды массово отказывают селлерам, у которых сгорели товары на складе Ozon, в полной компенсации их стоимости. Судя по нескольким делам, суд признает справедливыми денежные расчеты маркетплейса.

Также читайте на нашем сайте:

• Верховный суд: технический сбой на сайте или отсутствие товара на складе – не оправдание для отмены покупки
• Продавец отсудил у Wildberries 202 миллиона рублей за пропавший и испорченный товар
• Склад Wildberries за 2 года потерял товаров одного селлера на 15 млн рублей. Продавцу надоело, и он пошел в суд
• Верховный суд обязал вернуть деньги читинцу, купившему онлайн курсы Аяза Шабутдинова
• Роспотребнадзор по суду обязал "ВсеИнструменты.ру" изменить условия публичной оферты
• Роспотребнадзор через суд признал незаконным некоторые пункты в оферте Wildberries

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.