подписка
Подписаться
25/02/2021

Как лояльная политика возвратов на Ozon открыла возможности для мошенников

37
Как лояльная политика возвратов на Ozon открыла возможности для мошенников

Несколько дней назад в публикации на сайте vc.ru Сергей Оленев рассказал о том, как приобрел на Ozon поддельный жесткий диск Seagate на 10 ТБ. Покупатель обвинил маркетплейс в том, что тот торгует подделками со своего склада. Представители Ozon сообщили покупателю, что диск был ранее возвращен другим покупателем, по всей видимости, тогда и произошла подмена. Другие пользователи в комментариях рассказывают, что такая схема мошенничества встречается на маркетплейсах с лояльной политикой возвратов.

Сергей приобрел для домашнего медиацентра новый жесткий диск Seagate на 10ТБ за почти 17 тыс. рублей. Диск привезли со склада Ozon на следующий день. Однако, включив его, покупатель выяснил, что это диск другого производителя, причем только на 80 ГБ, к тому же бывший в эксплуатации семь лет. Исследовав покупку, он выяснил, что у диска изъят и подменен внутренний накопитель. Таким образом, сохранив все внешние признаки и ярлыки изделия Seagate, по сути диск был подделкой.

В карточке этого самого товара на Ozon среди отзывов покупатель обнаружил, что двумя неделями ранее точно такая же история произошла с другим клиентом магазина. Но у него жесткий диск вообще не прочитался, выдавая ошибку.

Сергей оформил возврат на этот диск, написав статью-предупреждение. Представители Ozon сразу отреагировали, сообщив: "Все проверили и выяснили, что ошибка возникла при возврате жесткого диска от другого клиента. Товар, разумеется, не должен был снова попасть в продажу". Представители компании оформили возврат, извинились и начислили клиенту дополнительные бонусы.

В комментариях другие пользователи объясняют, что произошло. "Старая схема. Берется нормальный диск, разбирается и заменяется в корпусе 2.5″ ноутбучный винт на 10тб на любой другой ноутбучный винт и возвращается обратно в магазин. Видимо, у мошенника который поменял диски, завалялась только 80-ка. Озон тут ни при чем, такая история давно гуляет по магазинам, на приёмке не видят подвоха и спокойно отдают деньги обратно, провернуть все это элементарно и забрать стоящий диск за 20 т.р. себе".

Изменения в законе о правах потребителя, разрешающие возврат даже технически сложных исправных товаров, подобным мошенникам еще более на руку. Теперь им даже не нужно объяснять причину возврата диска в магазин, главное сделать это в течение семи дней.

В Ozon лояльная политика возвратов. В данном случае маркетплейс не указал, под каким предлогом предыдущий покупатель вернул диск в магазин. В любом случае, его не проверили как следует, просто переупаковали – и следующего клиента ждал неприятный сюрприз. Такой схемой могут пользоваться и другие недобросовестные покупатели.

Как говорят участники рынка, в данном случае у маркетплейсов есть два варианта действий (третий вариант – ужесточать политику возвратов – не позволит законодательство). Можно тщательно проверять возвращаемые товары при приемке, но при оборачиваемости крупных магазинов это потребует больших трат. А можно закладывать возможные потери в процент от оборота, как традиционная розница закладывает убытки от воровства покупателей в стоимость товара.

 

Прокомментировать
Комментарии
Михаил Агупов
Директор (руководитель), Агууу
25/02/2021
Да ладно сложный диск.
Озон и Вайлдберис принимают обратно старые джинсы и даже ношеное нижнее белье со следами носки(хот они и не подлежат возврату по закону).
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Артем Згонников
Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр
25/02/2021
Продаем на Озоне по схеме FBS. Нам тоже Озон неоднократно возвращал испорченные покупателем товары. Однажды даже вернули в нашей коробку сломанное изделие от другого производителя (также как в случае с этим диском). А потом еще приходится долго доказывать Озону, что это ошибка маркетплейса в принятии таких возвратов (часто с ярко выраженными следами долгой и неправильной эксплуатации) от недобросовестных покупателей. Приходится убытки из-за ошибок Озона закладывать в цену. А Озон потом удивляется почему наши товары на других маркетплейсах стоят дешевле!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Рэймонд Акимов
Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon
26/02/2021
Добрый день. Я из Ozon.
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Артем Згонников
Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр
27/02/2021
Перейти к исходному сообщению
Добрый день. Я из Ozon. В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других Еще...
Добрый день. Я из Ozon.
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов Свернуть
Рэймонд Акимов  Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon
Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милостиво" компенсирует 50% за испорченный товар, который не подлежит дальнейшей реализации. Ближайший пример - это сегодняшний ответ вашей техподдержки на это обращение: "запрос [#1688577] | sc_70065". Суть коротко: из 5 (!) возвратов сегодня (с формулировкой - "Брак"), 4 оказались работающими, но вернулись в неполной комплекции и с множественными ярко выраженными повреждениями элементов комплекта (прожженные, порванные и с неудаляемыми следами использования сторонних расходных материалов, что не рекомендовано инструкцией по использованию). Решение службы поддержки озон - по 2м случаям компенсация 50% ( при этом исправно берут стоимость доставки до покупателя и обратно и комиссию озона), а по 2м случаям специалист службы поддержки отказывает в компенсации, берет на себя роль технического эксперта и дает заключение (без технической экспертизы!), опровергающее предписание производителя в руководстве по использованию и качество товара, подтвержденное декларацией о соответствии ЕАС. Еще есть пятый возврат по причине "Брак". В этом случае покупатель сломал (сильным механическим воздействием) кнопку включения. Причем ярко выраженные следы эксплуатации на товаре подтверждают, что кнопка работала (иначе товар бы не работал и следов расходки не было бы)... Но и тут ваша служба поддержки нашла выход для установки препятствий. Требуют прислать видео упаковки комплекта. При том что видео упаковки не сможет ни опровергнуть, ни подтвердить повреждение кнопки! Так вот озон относится к продавцам. Очень ждем прихода на российский рынок Амазона, у которого дружественная политика к продавцам!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)
28/02/2021
Перейти к исходному сообщению
Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милост Еще...
Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милостиво" компенсирует 50% за испорченный товар, который не подлежит дальнейшей реализации. Ближайший пример - это сегодняшний ответ вашей техподдержки на это обращение: "запрос [#1688577] | sc_70065". Суть коротко: из 5 (!) возвратов сегодня (с формулировкой - "Брак"), 4 оказались работающими, но вернулись в неполной комплекции и с множественными ярко выраженными повреждениями элементов комплекта (прожженные, порванные и с неудаляемыми следами использования сторонних расходных материалов, что не рекомендовано инструкцией по использованию). Решение службы поддержки озон - по 2м случаям компенсация 50% ( при этом исправно берут стоимость доставки до покупателя и обратно и комиссию озона), а по 2м случаям специалист службы поддержки отказывает в компенсации, берет на себя роль технического эксперта и дает заключение (без технической экспертизы!), опровергающее предписание производителя в руководстве по использованию и качество товара, подтвержденное декларацией о соответствии ЕАС. Еще есть пятый возврат по причине "Брак". В этом случае покупатель сломал (сильным механическим воздействием) кнопку включения. Причем ярко выраженные следы эксплуатации на товаре подтверждают, что кнопка работала (иначе товар бы не работал и следов расходки не было бы)... Но и тут ваша служба поддержки нашла выход для установки препятствий. Требуют прислать видео упаковки комплекта. При том что видео упаковки не сможет ни опровергнуть, ни подтвердить повреждение кнопки! Так вот озон относится к продавцам. Очень ждем прихода на российский рынок Амазона, у которого дружественная политика к продавцам! Свернуть
Артем Згонников  Артем Згонников Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр


Какие-то дикие истории... Для себя, как покупателя, сделал вывод, что покупать что-то технически сложное на маркетплейсах не стоит.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Анатолий Агеев
менеджер портала, ИП Валобуев А.Г.
02/03/2021
Перейти к исходному сообщению
Какие-то дикие истории... Для себя, как покупателя, сделал вывод, что покупать что-то технически сложное на маркетплейсах не стоит.
Даниил Д.  Даниил Д. Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)

Покупать стоит. Но не стоит в течении 15 мин нахождения курьера,своими шаловливыми ручками, без прочтения инструкции, пытаться опробовать все функции устройства. Все повреждения обычно от спешки и безграмотности обращения с устройством.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)
02/03/2021
Перейти к исходному сообщению
Покупать стоит. Но не стоит в течении 15 мин нахождения курьера,своими шаловливыми ручками, без прочтения инструкции, пытаться опробовать все функции устройства. Все повреждения обычно от спешки и без Еще...
Покупать стоит. Но не стоит в течении 15 мин нахождения курьера,своими шаловливыми ручками, без прочтения инструкции, пытаться опробовать все функции устройства. Все повреждения обычно от спешки и безграмотности обращения с устройством. Свернуть
Анатолий Агеев  Анатолий Агеев менеджер портала, ИП Валобуев А.Г.


Как раз по этой причине и не стоит. Чтобы не привезли то, что до тебя 15 мин ковырял кто-то другой.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Dan Д.
Программист, B2B-услуги (Доставка и логистика, мини-компания)
17/03/2021
Работал на пункте выдачи Озон. Все время пытался требовать от возвращающих приносить товар обратно в фирменной упаковке, пытался осматривать товар... В итоге на нас нажаловались покупатели и очередной мальчик-манагер позвонил к нам и ПОВЕЛЕЛ принимать ВСЁ, У ВСЕХ И В ЛЮБОМ СОСТОЯНИИ... Своими ушами слышал как клиенты обсуждали, что вместо покупки сломанного шнека от мясорубки, можно заказать такую же мясорубку, вытащить из нее шнек и вернуть обратно мясорубку без шнека...
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александр Мендельсон
Ведущий специалист по развитию бизнеса, House Trust
18/03/2021
Перейти к исходному сообщению
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов
Рэймонд Акимов  Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon


Технически сложные товары не проверишь за 15 минут в присутствии курьера.

Насколько эти нововведения увеличат стоимость товаров на Озон? Сейчас цены и так не самые низкие среди всех маркетплейсов, как было раньше, и не хотелось бы, чтобы стали еще выше.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)
18/03/2021
Перейти к исходному сообщению
Работал на пункте выдачи Озон. Все время пытался требовать от возвращающих приносить товар обратно в фирменной упаковке, пытался осматривать товар... В итоге на нас нажаловались покупатели и очередной Еще...
Работал на пункте выдачи Озон. Все время пытался требовать от возвращающих приносить товар обратно в фирменной упаковке, пытался осматривать товар... В итоге на нас нажаловались покупатели и очередной мальчик-манагер позвонил к нам и ПОВЕЛЕЛ принимать ВСЁ, У ВСЕХ И В ЛЮБОМ СОСТОЯНИИ... Своими ушами слышал как клиенты обсуждали, что вместо покупки сломанного шнека от мясорубки, можно заказать такую же мясорубку, вытащить из нее шнек и вернуть обратно мясорубку без шнека... Свернуть
Dan Д.  Dan Д. Программист, B2B-услуги (Доставка и логистика, мини-компания)


Пипец какой-то...
Еще одно подтверждение, что маркетплейсы с такими условиями возврата - не для сложной техники.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Михаил Френкель
Владелец бизнеса, ИП Френкель Михаил Ефимович
18/03/2021
Почему только на ОЗОН? На Яндексе ещё хуже. Там принимают использованные одноразовые маски, разрезанные провода, активированные телефоны и прочую дичь. Даже не пытаясь разбираться.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ирина А.
ИП, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
20/05/2021
С ответа представителя Озона прошло несколько месяцев, а воз и ныне там... Вчера получили возврат вместо нашего товара (товары для шитья и вязания) батарею для телефона Nokia образца 2005 года. Ожидаемо, виноваты оказались мы, с поддержкой решить вопрос не удалось. Мошенничество покупателей на маркетплейсах продолжает процветать.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александр Хворов
Директор e-commerce, bikerstore.ru
22/05/2021
Нам каждый день возвращают без упаковки, за месяц 1% товар(в среднем ) в мусорку. Приходят сломанные или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов контроля как не было никакого, так и нет. Периодически приходит вообще бумажка где написал мол "недовложение", т.е. якобы клиенту пришла пустая коробка, интересно то, что даже коробку не вернули. В поддержке говорят что нужно видео подтверждение, что именно этот товар был в коробке и чтобы на камеру было видно этикетку с различимыми цифрами, т.е. по факту на сборке нужно каждый товар из заводской упаковки вынуть, показать на камеру, сложить обратно и так далее...На приемке товара один из сотрудников сказал, "да даже если камеру поставите, они говорят что -откуда нам знать, возможно вы пока везли подменили". А поддержка пишет:
1.
Цитата:

Мы настоятельно рекомендуем всем своим партнёрам вести видеофиксацию сборки заказов. Это необязательное условие, но в её отсутствии мы не можем рассматривать вопрос компенсации товара.

2.
Цитата:

Если же видеофиксации нет, то какие у нас основания не верить покупателю и сотруднику пункта приёмки одновременно, подписавшими акт?

Т.е. фактически это заградительное условие, а также нежелание расследовать вообще ни единого факта со своей стороны.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ирина А.
ИП, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
22/05/2021
Перейти к исходному сообщению
Нам каждый день возвращают без упаковки, за месяц 1% товар(в среднем ) в мусорку. Приходят сломанные или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов кон Еще...
Нам каждый день возвращают без упаковки, за месяц 1% товар(в среднем ) в мусорку. Приходят сломанные или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов контроля как не было никакого, так и нет. Периодически приходит вообще бумажка где написал мол "недовложение", т.е. якобы клиенту пришла пустая коробка, интересно то, что даже коробку не вернули. В поддержке говорят что нужно видео подтверждение, что именно этот товар был в коробке и чтобы на камеру было видно этикетку с различимыми цифрами, т.е. по факту на сборке нужно каждый товар из заводской упаковки вынуть, показать на камеру, сложить обратно и так далее...На приемке товара один из сотрудников сказал, "да даже если камеру поставите, они говорят что -откуда нам знать, возможно вы пока везли подменили". А поддержка пишет:
1.
Цитата:

Мы настоятельно рекомендуем всем своим партнёрам вести видеофиксацию сборки заказов. Это необязательное условие, но в её отсутствии мы не можем рассматривать вопрос компенсации товара.

2.
Цитата:

Если же видеофиксации нет, то какие у нас основания не верить покупателю и сотруднику пункта приёмки одновременно, подписавшими акт?

Т.е. фактически это заградительное условие, а также нежелание расследовать вообще ни единого факта со своей стороны. Свернуть
Александр Хворов  Александр Хворов Директор e-commerce, bikerstore.ru

Именно так. Потому что для того, чтобы видеофиксация могла стать неопровержимым доказательством, ее потребуется делать непрерывно с момента упаковки товара до момента передачи его сотрудникам Озона на складе, что невозможно. Без соблюдения этих условий они всегда найдут повод отказать даже при наличии видеофиксации сборки.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Артем Згонников
Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр
23/05/2021
Еще одно любимое заграждение от Озон - это непризнание очевидного факта поломки из-за небрежного обращения покупателя (например, выломана кнопка включения) и отправка пройти техническую экспертизу в "любой сертифицированной организации". На вопрос к Озону-приведите пример такой организации, ответ всегда один "любая сертифицированная организация". Самостоятельно такую организация найти невозможно. В поиске не помогут даже запросы в Ростест, Росаккредитацию и другие органы. Т.е. Озон отправляет по заведомо тупиковому пути... В результате остается один выход. Чтобы компенсировать расходы из-за недобросовестных покупателей и излишне лояльного к покупателям Озона нужно снижать себестоимость товара (например, вкладывать в комплект более дешевые расходники или менее презентабельную упаковку и т.д.). Страдать от этого будут покупатели! Может, Озону пора задуматься?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
23/05/2021
Перейти к исходному сообщению
Добрый день. Я из Ozon. В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других Еще...
Добрый день. Я из Ozon.
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов Свернуть
Рэймонд Акимов  Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon

Все можно решить просто. Видеофиксацию требовать не с селлера, а с покупателя, сразу предупреждая его при получении товара в ПВЗ.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александр Хворов
Директор e-commerce, bikerstore.ru
23/05/2021
Перейти к исходному сообщению
Все можно решить просто. Видеофиксацию требовать не с селлера, а с покупателя, сразу предупреждая его при получении товара в ПВЗ.
Алексей Ю.  Алексей Ю. ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)

А мы, кстати, пару раз писали в озон, мол при приемке у вас должно быть видеонаблюдение и в пвз должно быть при возврате, а они говорят что «увы такого нет», что враньё , сотрудники пвз как раз говорят что у них есть.

В общем, учитывая процент Яндекса и оборот на вб, видимо на озоне придётся ставить все дороже как раз на этот процент воровства
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
23/05/2021
Перейти к исходному сообщению
Все можно решить просто. Видеофиксацию требовать не с селлера, а с покупателя, сразу предупреждая его при получении товара в ПВЗ.
Алексей Ю.  Алексей Ю. ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)

У нас бывает так: покупатель получает товар (например, портмоне), пользуется им пару недель, тискает потными/жирными/грязными руками, возвращает с пометкой "не подошел цвет". ПВЗ такой возврат принимает, а после этого ОЗОН ... требует снижать цены!!!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Максим А.
- Директор по развитию, Торговля (Красота и здоровье, небольшая компания)
26/05/2021
Продаю FBS на Озон. Периодически Озон от клиентов возвращает подмененные товары. Вместо кроссовок Asics возвращают Adidas. Бывают возвратный товар обмотают лентой от Озон и ниче что заводская упаковка портится при отрыве этой ленты, также каким то образов из заказа изымают товар и клиенту приходит некомплект пишет заявление на возврат. Без видеофиксации каждого отправления там делать нечего иначе убытки одни понесете. озон - та еще контора
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Дмитрий Усов
заместитель директора, ЛИГА СВЕТА
27/05/2021
Перейти к исходному сообщению
Добрый день. Я из Ozon. В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других Еще...
Добрый день. Я из Ozon.
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов Свернуть
Рэймонд Акимов  Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon

Рэймонд, здравствуйте!

Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример: недавно нам вернули женский купальник, хотя мы занимаемся производством и поставкой только интерьерного освещения.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Денис Ё.
юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания)
30/05/2021
Перейти к исходному сообщению
Рэймонд, здравствуйте!Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример Еще...
Рэймонд, здравствуйте!

Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример: недавно нам вернули женский купальник, хотя мы занимаемся производством и поставкой только интерьерного освещения. Свернуть
Дмитрий Усов  Дмитрий Усов заместитель директора, ЛИГА СВЕТА
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Денис Ё.
юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания)
30/05/2021
Перейти к исходному сообщению
Рэймонд, здравствуйте!Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример Еще...
Рэймонд, здравствуйте!

Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример: недавно нам вернули женский купальник, хотя мы занимаемся производством и поставкой только интерьерного освещения. Свернуть
Дмитрий Усов  Дмитрий Усов заместитель директора, ЛИГА СВЕТА
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Денис Ё.
юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания)
30/05/2021
У нас есть идея по распространению видео о том как мы приобретём сами у себя товар, после получения поменяем его на условный мусор, затем упакуем его и оформим возврат, после возврата снимем проверяет ли сотрудник ОЗОН возврат на подлинность, либо же просто принимает все возвраты без рассмотрения. После того как товар вернется на наш собственный склад, мы откроем его, затем подадим заявку в озон о том что получили мусор а не наш товар, в конце выяснить выплатит ли озон компенсацию. Если ozon по-прежнему продолжит игнорировать продавцов, мы намерены загрузить видео на различные видеосайты для рекламы, привлекая внимание сообщества с целью чтобы все продавцы на ozon обратили внимание на эту проблему из-за допущенных ошибок в их работе касаемых возвратов, чтобы оптимизировать процесс возвратов. Если кто-то сможет снять такое видео, мы окажем ему финансовую поддержку на расходы на съемку и продвижение видео.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
30/05/2021
Перейти к исходному сообщению
У нас есть идея по распространению видео о том как мы приобретём сами у себя товар, после получения поменяем его на условный мусор, затем упакуем его и оформим возврат, после возврата снимем проверяет Еще...
У нас есть идея по распространению видео о том как мы приобретём сами у себя товар, после получения поменяем его на условный мусор, затем упакуем его и оформим возврат, после возврата снимем проверяет ли сотрудник ОЗОН возврат на подлинность, либо же просто принимает все возвраты без рассмотрения. После того как товар вернется на наш собственный склад, мы откроем его, затем подадим заявку в озон о том что получили мусор а не наш товар, в конце выяснить выплатит ли озон компенсацию. Если ozon по-прежнему продолжит игнорировать продавцов, мы намерены загрузить видео на различные видеосайты для рекламы, привлекая внимание сообщества с целью чтобы все продавцы на ozon обратили внимание на эту проблему из-за допущенных ошибок в их работе касаемых возвратов, чтобы оптимизировать процесс возвратов. Если кто-то сможет снять такое видео, мы окажем ему финансовую поддержку на расходы на съемку и продвижение видео. Свернуть
Денис Ё.  Денис Ё. юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания)

+100
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
30/05/2021
При возврате фирменная упаковка всегда испорчена, а это - минус 50% от цены. Товар, в лучшем случае, только в уценку по себестоимости.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Вадим Б.
Бизнес аналитик, B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, среднего размера компания)
14/08/2021
Реклама, на самом деле никакой политики лояльности к возвратам нет. Сами озон наоборот, всячески уходят от ответственности, заявляя что во всем виноваты продавцы, пусть они и возвращают. Хотите вернуть? Да пжалста, платите за возврат и отправляйте почтой, а там подождут, если захотят признавать, вернут, не захотят - упс предъявите ваши доказательства! Упс, сроки исковой давности того, этого..
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Евгений Корольков
ИП, ИП Корольков Е. А.
14/08/2021
Возможно, что все должно прийти к тому, что ПВЗ должен работать не как почтовое отделение по выдаче коробок и пакетов, а как более или менее обычная торговая точка. В которой товар перед продажей проверяется, примеряется и т. д и т. п с помощью сотрудника. Это конечно сложнее и затратнее, но перспективнее. Наверное лучше больше потратить времени и денег на нормальную процедуру передачи товара покупателю (или возврат), чем создавать ситуацию благоприятную только для недобросовестных покупателей и продавцов. При этом добросовестные продавцы вынуждены поднимать цену, компенсируя убытки, а добросовестные покупатели переплачивать за товар.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Евгений Корольков
ИП, ИП Корольков Е. А.
14/08/2021
Еще можно добавить регистрацию покупателя по ИНН. После этого можно отслеживать и накапливать статистику. Быстро станет видно, кто из покупателей есть кто, после этого можно банить некоторых покупателей или вводить для них другие условия заказа и возврата.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
14/08/2021
Еще один трюк от Озон. Некто Дмитрий Коровин из Липецка с интервалом в 2 дня заказал у нас два дорогих брендовых портмоне разных моделей. От обоих заказов он отказался, они пришли обратно в "наш" ПВЗ в один день. При вскрытии возвратов в помещении ПВЗ и в присутствии сотрудников ПВЗ мы проводили видеофиксацию. Видео в тот же день отправили в Поддержку ОЗОН с требованием возместить ущерб, т.к. товары в возвратах пришли подмененные на дешевые, к тому же б/у, копии из кожзама по 200 рублей за штуку. Поддержка запросила файлы видеофиксации сборки и упаковки нами этих самых отправлений. Требуемые файлы мы тоже им выслали. 5 дней переписки, более 30 сообщений от 3 манагеров и в возмещении ущерба нам ВСЕ РАВНО ОТКАЗАЛИ. Причина - по мнению манагеров ОЗОН файлы видеофиксации не соответствуют требованиям ОЗОН. Запросили у манагеров официальный документ ОЗОН (регламент или правила), раскрывающий требования к видеофиксации. После очередной переписки выяснилось, что ДОКУМЕНТА, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩЕГО ПРОВЕДЕНИЕ ВИДЕОФИКСАЦИИ У ОЗОНа НЕТ!!! Т.е. они руководствуются тем, что Вася сказал Пете, что слышал от Мани рассуждения Дуси по поводу видеофиксации на прошлогоднем корпоративе после второго флакона. Так, что не тратьте время на видеофиксацию, ОЗОН ущерб все равно не возместит. Между тем, ОБОРОТ.РУ сообщал уже минимум о 3х уголовных делах по подмене товаров "покупателями" - 2 в Саратове и 1 в Тыве. Так, что даже полиция работает в этом направлении, но не ОЗОН.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Вадим Б.
Бизнес аналитик, B2B-услуги (Взаимоотношения с клиентами, среднего размера компания)
15/08/2021
Рабочая схема ухода от ответственности Ozon заключается в организации Ozon Global т.н "Товары из за рубежа", когда российская компания работает от виртуального иностранного поставщика формально физического лица. Тут я подозреваю перспективы у уголовного преследования нет, так как связать через (или) не найденное физическое лицо В Китае злоумышленника совершившего подмену и пострадавшего покупателя как бы не в компетенции наших девочек-следователей.
А сам Ozon цветет и пахнет, во вранье предела нет, как тут заявила одна из их сотрудниц у них аж 130 тыс. программистов работает над их сайтом.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
16/08/2021
Скорее всего сами сотрудники озона, именно те, кто в ПВЗ товар выдает и принимает культивируют это мошенничество. Или в сговоре с кем-то. Это же очевидно. Тоже самое ВБ. К ним еще присоединился жадный и ненасытный ЯМ. Со своими DBS, FBY, FBY+, BDS и прочими схемами которые работают наполовину.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
16/08/2021
Однозначно. Некоторые сотрудники Озона в ПВЗ "культивируют это мошенничество" и участвуют в нем. Некто Дмитрий Коровин из Липецка с интервалом в 2 дня заказал у нас два дорогих брендовых портмоне разных моделей. От обоих заказов он отказался, обратно пришли подмененные дешевые б/у копии из кожзама по 200 рублей за штуку. В возмещении ущерба нам отказали по причине несоответствия файлов видеофиксации требованиям ОЗОН.  ДОКУМЕНТА, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩЕГО ПРОВЕДЕНИЕ ВИДЕОФИКСАЦИИ У ОЗОНа НЕТ. Вторым аргументом отказа в возмещении ущерба было то, что одно из двух отправлений якобы даже не вскрывалось, "покупатель" отказался от заказа не заходя в ПВЗ. Между тем, возвратное отправление было, разумеется, вскрыто и товар подменен на дешевую б/у копию.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
18/08/2021
Сегодня прислал Озон: "И ещё одно изменение ... Уже предупреждали, что скоро вы сможете договариваться с покупателями о частичной компенсации вместо возврата. Пока оттачиваем детали — уточнили в договоре, что переводить деньги клиентам будем сами, а в отчётах рассчитаем эту сумму как дополнительную услугу."
Нормально так, а!?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Михаил А.
PR менеджер, B2B-услуги (Управление ассортиментом, мини-компания)
19/08/2021
Полностью с вами согласен. Совершенно правильный подход. Товар необходимо вскрывать в присутствии сотрудника ПВЗ. Совместно сверять комплектацию и проводить оценку на присутствие или отсутствие брака. Если покупатель отказывается от покупки, товар необходимо упаковать, так же как он был упакован поставщиком!!!! Так же былобы отлично, чтобы сотрудник ПВЗ,  клеил на коробку какой то штрих код, который указывает, что именно этот сотрудник проверял товар! Тогда будет чувство личной ответственности. Это совсем не сложно. Но инициатива  должна придти от руководства. А они видимо на такие детали не обращают внимания. Хотя это очень важный момент в логистической цепочки.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Антон V.
менеджер поддержки продаж, Торговля (Детские товары, мини-компания)
19/08/2021
Наивные вы люди.
Идет гонка между маркетплейсами, где основная цель - захват рынка и лояльность клиента. Озон старается получить преимущество предлагая клиенту "легкий возврат".
И чувствует себя вполне уверенно на данный момент судя по комиссии.
У одного украли - не нравится - иди, без тебя полно желающих торговать на площадке,  у кого еще "не так много" украли.
Ситуация неприемлемая. Видимо должна накопиться какая-то критическая масса. Вопрос когда.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
22/08/2021
Никто не пробовал вкладывать листовки для покупателей о том, что  Отправление прошло полную видеофиксацию в процессе сборки, упаковки и маркировки.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
23/08/2021
Запросил Поддержку ОЗОН, ответили, что можно и наклейку такую на почтовую коробку размещать.
Читайте также
Максим А.
- Директор по развитию, Торговля (Красота и здоровье, небольшая компания)
26/05/2021
Яндекс.Маркет объявил войну высоким ценам. Что по этому поводу думают продавцы? - обсуждение 7
Совьет Юнион
Перейти к исходному сообщению
Я думаю цена спроведливая или нет это должен решать рынок а не маркетплейс. Цена продукта решается в конкуренции продовцов и такими темпами мы вернёмся в социализм где было плановая экономика сдержив Еще...
Я думаю цена спроведливая или нет это должен решать рынок а не маркетплейс. Цена продукта решается в конкуренции продовцов и такими темпами мы вернёмся в социализм где было плановая экономика сдерживания цен годами в ущерб экономики которое и привело к гибели СССР. Яндекс монополист нашего рынка и по этому он и диктует цены, большие комиссии и не чего сделать с этим мы не можем. Свернуть
Валерий А.  Валерий А. Директор, B2B-услуги (небольшая компания)
Свернуть
Совьет Юнион Я думаю цена спроведливая или нет это должен решать рынок а не маркетплейс. Цена продукта решается в конкуренции продовцов и такими темпами мы вернёмся в социализм где было Еще...
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
26/02/2021
5 неочевидных ошибок при запуске доставки продуктов на примере igooods.ru
Григорий Кунис, руководитель и основатель сервиса доставки продуктов igooods, рассказал о не самых удачных схемах работы и экспериментах на старте этого бизнеса... Подробнее
24/02/2021
ТОП-5 самых дорогих компаний Рунета: Яндекс, Wildberries, Ozon, Mail.ru, Avito. Сколько же они стоят?
А дальше в списке 30 самых ценных интернет-бизнесов России еще много интересного и местами неожиданного. Что хорошо видно: в списке гораздо большую роль, чем раньше играют ecommerce и образовательные сервисы... Подробнее

Популярные рубрики