Как лояльная политика возвратов на Ozon открыла возможности для мошенников
41
Несколько дней назад в публикации на сайте vc.ru Сергей Оленев рассказал о том, как приобрел на Ozon поддельный жесткий диск Seagate на 10 ТБ. Покупатель обвинил маркетплейс в том, что тот торгует подделками со своего склада. Представители Ozon сообщили покупателю, что диск был ранее возвращен другим покупателем, по всей видимости, тогда и произошла подмена. Другие пользователи в комментариях рассказывают, что такая схема мошенничества встречается на маркетплейсах с лояльной политикой возвратов.
Сергей приобрел для домашнего медиацентра новый жесткий диск Seagate на 10ТБ за почти 17 тыс. рублей. Диск привезли со склада Ozon на следующий день. Однако, включив его, покупатель выяснил, что это диск другого производителя, причем только на 80 ГБ, к тому же бывший в эксплуатации семь лет. Исследовав покупку, он выяснил, что у диска изъят и подменен внутренний накопитель. Таким образом, сохранив все внешние признаки и ярлыки изделия Seagate, по сути диск был подделкой.
В карточке этого самого товара на Ozon среди отзывов покупатель обнаружил, что двумя неделями ранее точно такая же история произошла с другим клиентом магазина. Но у него жесткий диск вообще не прочитался, выдавая ошибку.
Сергей оформил возврат на этот диск, написав статью-предупреждение. Представители Ozon сразу отреагировали, сообщив: "Все проверили и выяснили, что ошибка возникла при возврате жесткого диска от другого клиента. Товар, разумеется, не должен был снова попасть в продажу". Представители компании оформили возврат, извинились и начислили клиенту дополнительные бонусы.
В комментариях другие пользователи объясняют, что произошло. "Старая схема. Берется нормальный диск, разбирается и заменяется в корпусе 2.5″ ноутбучный винт на 10тб на любой другой ноутбучный винт и возвращается обратно в магазин. Видимо, у мошенника который поменял диски, завалялась только 80-ка. Озон тут ни при чем, такая история давно гуляет по магазинам, на приёмке не видят подвоха и спокойно отдают деньги обратно, провернуть все это элементарно и забрать стоящий диск за 20 т.р. себе".
Изменения в законе о правах потребителя, разрешающие возврат даже технически сложных исправных товаров, подобным мошенникам еще более на руку. Теперь им даже не нужно объяснять причину возврата диска в магазин, главное сделать это в течение семи дней.
В Ozon лояльная политика возвратов. В данном случае маркетплейс не указал, под каким предлогом предыдущий покупатель вернул диск в магазин. В любом случае, его не проверили как следует, просто переупаковали – и следующего клиента ждал неприятный сюрприз. Такой схемой могут пользоваться и другие недобросовестные покупатели.
Как говорят участники рынка, в данном случае у маркетплейсов есть два варианта действий (третий вариант – ужесточать политику возвратов – не позволит законодательство). Можно тщательно проверять возвращаемые товары при приемке, но при оборачиваемости крупных магазинов это потребует больших трат. А можно закладывать возможные потери в процент от оборота, как традиционная розница закладывает убытки от воровства покупателей в стоимость товара.
Озон и Вайлдберис принимают обратно старые джинсы и даже ношеное нижнее белье со следами носки(хот они и не подлежат возврату по закону).
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов Свернуть
![]() | Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon |
![]() | Артем Згонников Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр |
Какие-то дикие истории... Для себя, как покупателя, сделал вывод, что покупать что-то технически сложное на маркетплейсах не стоит.
![]() | Даниил Д. Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания) |
Покупать стоит. Но не стоит в течении 15 мин нахождения курьера,своими шаловливыми ручками, без прочтения инструкции, пытаться опробовать все функции устройства. Все повреждения обычно от спешки и безграмотности обращения с устройством.
![]() | Анатолий Агеев менеджер портала, ИП Валобуев А.Г. |
Как раз по этой причине и не стоит. Чтобы не привезли то, что до тебя 15 мин ковырял кто-то другой.
![]() | Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon |
Технически сложные товары не проверишь за 15 минут в присутствии курьера.
Насколько эти нововведения увеличат стоимость товаров на Озон? Сейчас цены и так не самые низкие среди всех маркетплейсов, как было раньше, и не хотелось бы, чтобы стали еще выше.
![]() | Dan Д. Программист, B2B-услуги (Доставка и логистика, мини-компания) |
Пипец какой-то...
Еще одно подтверждение, что маркетплейсы с такими условиями возврата - не для сложной техники.
1.
Мы настоятельно рекомендуем всем своим партнёрам вести видеофиксацию сборки заказов. Это необязательное условие, но в её отсутствии мы не можем рассматривать вопрос компенсации товара.
2.
Если же видеофиксации нет, то какие у нас основания не верить покупателю и сотруднику пункта приёмки одновременно, подписавшими акт?
Т.е. фактически это заградительное условие, а также нежелание расследовать вообще ни единого факта со своей стороны.
1.
Мы настоятельно рекомендуем всем своим партнёрам вести видеофиксацию сборки заказов. Это необязательное условие, но в её отсутствии мы не можем рассматривать вопрос компенсации товара.
2.
Если же видеофиксации нет, то какие у нас основания не верить покупателю и сотруднику пункта приёмки одновременно, подписавшими акт?
Т.е. фактически это заградительное условие, а также нежелание расследовать вообще ни единого факта со своей стороны. Свернуть
![]() | Александр Хворов Директор e-commerce, bikerstore.ru |
Именно так. Потому что для того, чтобы видеофиксация могла стать неопровержимым доказательством, ее потребуется делать непрерывно с момента упаковки товара до момента передачи его сотрудникам Озона на складе, что невозможно. Без соблюдения этих условий они всегда найдут повод отказать даже при наличии видеофиксации сборки.
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов Свернуть
![]() | Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon |
Все можно решить просто. Видеофиксацию требовать не с селлера, а с покупателя, сразу предупреждая его при получении товара в ПВЗ.
![]() | Алексей Ю. ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
А мы, кстати, пару раз писали в озон, мол при приемке у вас должно быть видеонаблюдение и в пвз должно быть при возврате, а они говорят что «увы такого нет», что враньё , сотрудники пвз как раз говорят что у них есть.
В общем, учитывая процент Яндекса и оборот на вб, видимо на озоне придётся ставить все дороже как раз на этот процент воровства
![]() | Алексей Ю. ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
У нас бывает так: покупатель получает товар (например, портмоне), пользуется им пару недель, тискает потными/жирными/грязными руками, возвращает с пометкой "не подошел цвет". ПВЗ такой возврат принимает, а после этого ОЗОН ... требует снижать цены!!!
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов Свернуть
![]() | Рэймонд Акимов Специалист по цифровым коммуникациям, Ozon |
Рэймонд, здравствуйте!
Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример: недавно нам вернули женский купальник, хотя мы занимаемся производством и поставкой только интерьерного освещения.
Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример: недавно нам вернули женский купальник, хотя мы занимаемся производством и поставкой только интерьерного освещения. Свернуть
![]() | Дмитрий Усов заместитель директора, ЛИГА СВЕТА |
Нужно вводить проверку не только техники, а всего ассортимента, как минимум на соответствие товарных групп возвращаемых товаров от покупателей и реализуемых продавцом. Как пример: недавно нам вернули женский купальник, хотя мы занимаемся производством и поставкой только интерьерного освещения. Свернуть
![]() | Дмитрий Усов заместитель директора, ЛИГА СВЕТА |
![]() | Денис Ё. юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания) |
+100
А сам Ozon цветет и пахнет, во вранье предела нет, как тут заявила одна из их сотрудниц у них аж 130 тыс. программистов работает над их сайтом.
Нормально так, а!?
Идет гонка между маркетплейсами, где основная цель - захват рынка и лояльность клиента. Озон старается получить преимущество предлагая клиенту "легкий возврат".
И чувствует себя вполне уверенно на данный момент судя по комиссии.
У одного украли - не нравится - иди, без тебя полно желающих торговать на площадке, у кого еще "не так много" украли.
Ситуация неприемлемая. Видимо должна накопиться какая-то критическая масса. Вопрос когда.
Вернули нам деньги конечно, после претензии.
Но писать эти претензии, да еще с прикладыванием видео упаковки-распаковки честно говоря дюже утомляет, неужели так трудно выпустить инструкцию сотрудникам ПВЗ, что и как надо принимать и дать возможность хотя бы фото товара сверять по заказу с возвратом ? А то вместо ярколимонного пальто, сдают темно-синее, ну вот как ???