Как лояльная политика возвратов на Ozon открыла возможности для мошенников - обсуждение

Андрей Радько
Владелец бизнеса и генеральный директор, InkProfi - Картриджи для принтеров

30/05/2022

Треш какой-то у нас начали снимать чипы с картриджей, и возвращать типа брак или некомплект. Но упаковка вскрыта при приемке возврата. Если чипа нет то это видно без вскрытия упаковки. Ребят это как так то? Теперь будем использовать видеонаблюдение за сборкой и упаковкой заказа. С завтрашнего для вешаем наклейки на заказах о том что заказ собран и упакован под камерами видеофиксации. Еще возврат пришел типа не хватает товара в заказе. Он был, две позиции упаковали, а клиент говорит один только пришел. Ну так покажи упаковку, нет это не нужно упаковка была выброшена.. Но ведь по ней будет видно что товара в обмотке было в ней два из-за размеров стрейч пленки. А как доказать? Ответили только видеофиксация сборки. Блин ну почему покупатель то ничего недолжен делать то а? А продавец я так понимаю всегда виноват в схеме с МП. Понятно, называется учимся только наступая на свои грабли. Прибыль есть, но немалые потери уже начинают напрягать. Я по всем подменам советую писать в полицию, что и сам буду делать. Дело не долгое зато жуликов половим очень хорошо. Развелось на маркетах их сильно много. Может озон и очухается после шквала заявлений, потому что это не нормально. Защищать нужно продавцов тоже, тем более законы для этого есть. Могу посоветовать хороших юристов и адвокатов, сам с ними 10 лет работаю. Просто все думают что: О на дураках можно заработать и жить припеваючи, но нет на каждого такого думающего можно найти управу. И мы найдем на таких нехороших людей все свои знания, или обратимся в органы которые должны нас защищать в таких ситуациях ведь это прописано в законе для каждого из нас. А если не поможет, то можно просто уйти с этих маркетплейсов, чтобы постоянно не терять свое заработанное, честным и тяжелым трудом в наше время. Можно зарабатывать и без них. Знайте свои права господа предприниматели!

Ответить

Elina Т.
Преподаватель, B2B-услуги (Услуги, мини-компания)

31/05/2022

Когда все кричали: маркетплейсы - наше все (как и раньше про запрещеннограм), то я, проработав с Амазоном полтора года, предупреждала и своих студентов и почитателей маркетплейсов, что "для них покупатель всегда прав" и можно еще получить проблемы. Не верили... Есть плюсы, а вот под минусы надо стелить соломку. Статья хорошая!

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

01/06/2022

Озон вообще молодец, судя по отслеживанию до покупателя товар не доехал, вернули назад, но коробка не наша и товар не наш. Тоже просят видео упаковки, якобы у нас болты на складе лежат и мы их покупателям отправляем.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

01/06/2022

Когда все кричали: маркетплейсы - наше все (как и раньше про запрещеннограм), то я, проработав с Амазоном полтора года, предупреждала и своих студентов и почитателей маркетплейсов, что "для них п Еще...

Когда все кричали: маркетплейсы - наше все (как и раньше про запрещеннограм), то я, проработав с Амазоном полтора года, предупреждала и своих студентов и почитателей маркетплейсов, что "для них покупатель всегда прав" и можно еще получить проблемы. Не верили... Есть плюсы, а вот под минусы надо стелить соломку. Статья хорошая! Свернуть

Elina Т. Преподаватель, B2B-услуги (Услуги, мини-компания)

А вы с Амазоном из РФ работаете или уже всё?

Ответить

Elina Т.
Преподаватель, B2B-услуги (Услуги, мини-компания)

01/06/2022

Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милост Еще...

Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милостиво" компенсирует 50% за испорченный товар, который не подлежит дальнейшей реализации. Ближайший пример - это сегодняшний ответ вашей техподдержки на это обращение: "запрос [#1688577] | sc_70065". Суть коротко: из 5 (!) возвратов сегодня (с формулировкой - "Брак"), 4 оказались работающими, но вернулись в неполной комплекции и с множественными ярко выраженными повреждениями элементов комплекта (прожженные, порванные и с неудаляемыми следами использования сторонних расходных материалов, что не рекомендовано инструкцией по использованию). Решение службы поддержки озон - по 2м случаям компенсация 50% ( при этом исправно берут стоимость доставки до покупателя и обратно и комиссию озона), а по 2м случаям специалист службы поддержки отказывает в компенсации, берет на себя роль технического эксперта и дает заключение (без технической экспертизы!), опровергающее предписание производителя в руководстве по использованию и качество товара, подтвержденное декларацией о соответствии ЕАС. Еще есть пятый возврат по причине "Брак". В этом случае покупатель сломал (сильным механическим воздействием) кнопку включения. Причем ярко выраженные следы эксплуатации на товаре подтверждают, что кнопка работала (иначе товар бы не работал и следов расходки не было бы)... Но и тут ваша служба поддержки нашла выход для установки препятствий. Требуют прислать видео упаковки комплекта. При том что видео упаковки не сможет ни опровергнуть, ни подтвердить повреждение кнопки! Так вот озон относится к продавцам. Очень ждем прихода на российский рынок Амазона, у которого дружественная политика к продавцам! Свернуть

Артем Згонников Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр

Ох, откуда Вы это взяли!!! Амазон ужасен к продавцам

Ответить

Elina Т.
Преподаватель, B2B-услуги (Услуги, мини-компания)

01/06/2022

А вы с Амазоном из РФ работаете или уже всё?

Илья А. Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

Я работала с Амазоном не из России, еще до ковида

Ответить

Иван Иванов
Директор (руководитель), Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания)

01/06/2022

Да ладно Вам господа. Озон, Яндекс... Ну алиэкспресс справедливости ради более менее лоялен к продавцам, но не в этом дело. Основная проблема в том, что ЗоЗПП заранее назначил продавца козлом отпущения. Принимался он в 1991 году, чтобы угодить электорату и повыситьподдержку Ельцина. И с тех пор на нем выросло уже не одно поколение потребэкстремистов. Мне разумеется тоже возвращают не мое даже в моем магазине. И чуть что сразу мы в суд пойдем, вы нам потом.... И они правы. Суд с огромной долей вероятности всех собак повесит на продацва, потому что он изначально предвзято настроен по отношению к продавцу. Это как при разводе, отец и мать по закону имеют равные права, но с кем останутся дети думаю говорить не стоит.
Так что уход с маркетплейсов серьезно ситуацию не изменит, они по большому счету, тоже этому закону подчиняются и не хотят судиться, поэтому заранее подстраховываются и сразу вешают все проблемы на продавца.
Да еще кстати, покупатели с ЗоЗПП это еще не все, есть еще всякие бренд мониторы, которые нихрена не делают, но поназаключав договогры со всеми западными производителяти тупо рыскают по инету и ищут с кого бы сострич капусту. Мне во интересно, сейчас во время санкций, может уже наконец хлопнут эту контору за защиту интересов компаний которые присоединились к антироссийским санкциям? А то с экранов ТВ только ленивый не говорит о поддержке малого бизнеса, но на земле это как-то не ощущается. Мне вот налоговая выставила пени, два запроса уже им отправил, мол на каком основании и за какой период, а в ответ тишина. Хотя не совсем, прилетело сообщение, оплатите мол во избежании блокирования счета. Иногда думаю может закрыться нахрен и встать на биржу труда. Если государству не нравится, что я им плачу, ну тогда пусть они мне платят.
Для себя решил, что тоже пожалуй видеосъемку сборки нужно делать и еще заказал голографические номерные наклейки.
А вообще ЗоЗПП нужно менять. И еще очень неплохо было бы сделать общероссискую БД недобросовестных покупателей, типа кредитной истории. Чтобы покупатель кинув пару раз интернет магазин, больше ничего ни у кого не мог купить. Пусть едет в обычный магазин.

Ответить

Иван Иванов
Директор (руководитель), Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания)

01/06/2022

Все можно решить просто. Видеофиксацию требовать не с селлера, а с покупателя, сразу предупреждая его при получении товара в ПВЗ.

Алексей Ю. ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)

Для этого в ЗоЗПП нужно внести изменения. Иначе покупатель может послать лесом и будет по закону прав. Ему ничего не нужно доказывать. Доказать нужно продавцу.

Ответить

Петр Ж.
Менеджер по диджитал проектам

01/06/2022

Заказал ножницы маникюрные. Прислали - явно подмененные б/у ножницы другого бренда.
дело не в видеокамерах, а в невозможности отследить, когда это было сделано. Потому что я НЕ МОГ отправить в озон жалобу, что эти ножницы (картридж тот же самый) подменили.
Это недоработанный бизнес процесс озона.

Ответить

Иван Иванов
Директор (руководитель), Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания)

01/06/2022

Бизнес может и недоработан. Но покупатели наши...

Возмеем п.4 ст. 497 ГК РФ
Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора.

В случае предоплаты заказа иное предусмотрено ЗоЗПП, продавец обязан возместить покупателю расходы за минусом стоимости возврата. Т.е. либо покупатель отправляет товар назад за свой счет, либо продавец забирает сам и вычитает эти расходы их суммы оплаченной покупателем.

Но если взять наложенный платеж, то ЗоЗПП возврат не регулирует, т.к. у продавца нет денег полученных от покупателя из которых можно что-то вычесть. Т.е. в данном случае действует ГК.

Я уже 16 лет продаю через интернет магазин. Доля заказов наложенным платежом навскидку 70-80% от общего числа заказов. Возвратов за это время было навскидку дохрена. А знаете сколько человек добровольно исполнили требование закона и возместили мне расходы по доставке? 1 человек из Владивостока.
Так что вот такая статистика.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

01/06/2022

Речь не про нормальные возвраты, продавец в здравом уме не станет спорить что у покупателя (1-2%) должно быть право отказаться от товара, ну не подошел бывает... Так дело не в законе, а в беззаконии. Происходит подмена и порча товара, который повторно уже продать невозможно. Происходит это как на складах озон так и самими покупателями и озон встает на сторону мошенников, выдвигает нелепые требованиявот вроде "видео упаковки заказа".

Ответить

Иван Иванов
Директор (руководитель), Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания)

01/06/2022

Видео упаковки не то, что нелепое требование, в этом как раз есть разумное зерно, впрочем как и большой гемморой для продавца и не сильно большой для покупателя. Дело в том, что видео никак в законе не отражено. Т.е. требовать его незаконно, ссылаться на него как бы тоже. С ним можно в суд пойти, а там уж с какой ноги судья встал. Это как было с видео ДТП с авторегистраторов, пока верховный суд не постановил, что эти видео принимаютсмя как доказательство в обязательном порядке, судьи их принимали или нет по собственному усмотрению.

Я одно время общался на форуме озпп. Так вот там неоднократно вылезали чудики с утверждением, в мол в европе все можно вернуть. Меня это до того допекло, что полез искать еропейское законодательство. Нашел английский аналог нашего ЗоЗПП. Так вот что помню, цветы, газеты, журналы, книги нельзя возвращать. Вещи, если допустим Вы притащите продавцу пальто в разумный срок (исчисляемый днями, кроме сезонных товаров, типа если конки куплены летом, то притащить можно в первые дни зимы), у котого где-то внутри есть небольшой брак, то его поменяют. А если притащите через месяц пальто у которого рукав оторван, продавец ответит, во перавых долго думали, а во вторых это достаточно заметный недостаток который нельзя было не заметить при покупке и пошлет лесом. Т.е. закон по отношению к продавцам там заметно лояльнее.

Ответить

Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)

01/06/2022

упаковал, снял видео, далее распаковал и положил другой товар. Это однозначно бред, так как подмена может произойти на других этапах. Теперь представьте возврат озон мне возвращал 3 месяца, мне что 90 дней записей хранить, сколько это хранилище нужно и еще они говорят что все буквы на наклейке должны быть четко читаемы. Можете что угодно писать, но меня вы не переубедите, что это сделано озоном специально, чтобы не делать возвраты.

По поводу законо и суда, требование про видео прописано в договоре и в суде озон будет ссылаться на пункт договора. Нет видео - нет возврата, сам договор подписал.

Ответить

Иван Иванов
Директор (руководитель), Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания)

02/06/2022

В России закон преобладает над договором ст. 422 ГК РФ. Договор должен быть составлен в соответствии с законом. Если какой-то пункт договора противоречит закону, то в суде такой договор будет признан ничтожным. Вы можете прописать в договоре хоть всем пацакам надеть намордники и радоваться, никто не будет обязан это исполнять.
У меня в публичной оферте тоже прописана видеосъемка распаковки, для доказательства брака или некомплекта. Но я прекрасно понимаю, что в суде это не прокатит.

Это в США бы прокатило, там договор преобладает над законом.

ps А вообще потредуется хороший адвокат, не дешевле чем у противоположной стороны, иначе исход будет не в вашу пользу скорее всего.

Ответить

Ирина Глазунова
Генеральный директор, Капитан Доставка (capitandelivery.ru)

09/09/2022

Дело не в ПВЗ... ПВЗ сами не принимают решение о возврате.... Прежде, чем сдать товар в ПВЗ, клиент должен получить разрешение в Озоне... а вот Озон разрешает все.... уже несколько раз были вынуждены принимать товар после 8 месяцев (!!!) использования... даже с менеджерами связывались - ответ был-принимайте....

Ответить