Как лояльная политика возвратов на Ozon открыла возможности для мошенников - обсуждение

Редакция Oborot.ru
Редактор новостей, Oborot.ru

25/02/2021

Обсуждение материала:
Как лояльная политика возвратов на Ozon открыла возможности для мошенников
Ozon обвинили в продаже подделок. Но выяснилось, что товар был подменен при возврате, после чего его без проверки пустили в повторную продажу. И оказалось, что это не единственный такой случай, а сама схема известна давно >>>

Ответить

Михаил Агупов
Директор (руководитель), Агууу

25/02/2021

Да ладно сложный диск.
Озон и Вайлдберис принимают обратно старые джинсы и даже ношеное нижнее белье со следами носки(хот они и не подлежат возврату по закону).

Ответить

Артем Згонников
Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр

25/02/2021

Продаем на Озоне по схеме FBS. Нам тоже Озон неоднократно возвращал испорченные покупателем товары. Однажды даже вернули в нашей коробку сломанное изделие от другого производителя (также как в случае с этим диском). А потом еще приходится долго доказывать Озону, что это ошибка маркетплейса в принятии таких возвратов (часто с ярко выраженными следами долгой и неправильной эксплуатации) от недобросовестных покупателей. Приходится убытки из-за ошибок Озона закладывать в цену. А Озон потом удивляется почему наши товары на других маркетплейсах стоят дешевле!

Ответить

Сергей Комаров
Специалист по цифровым коммуникациям, OZON

26/02/2021

Добрый день. Я из Ozon.
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов

Ответить

Артем Згонников
Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр

27/02/2021

Добрый день. Я из Ozon. В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других Еще...

Добрый день. Я из Ozon.
В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов Свернуть

Сергей Комаров Специалист по цифровым коммуникациям, OZON

Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милостиво" компенсирует 50% за испорченный товар, который не подлежит дальнейшей реализации. Ближайший пример - это сегодняшний ответ вашей техподдержки на это обращение: "запрос [#1688577] | sc_70065". Суть коротко: из 5 (!) возвратов сегодня (с формулировкой - "Брак"), 4 оказались работающими, но вернулись в неполной комплекции и с множественными ярко выраженными повреждениями элементов комплекта (прожженные, порванные и с неудаляемыми следами использования сторонних расходных материалов, что не рекомендовано инструкцией по использованию). Решение службы поддержки озон - по 2м случаям компенсация 50% ( при этом исправно берут стоимость доставки до покупателя и обратно и комиссию озона), а по 2м случаям специалист службы поддержки отказывает в компенсации, берет на себя роль технического эксперта и дает заключение (без технической экспертизы!), опровергающее предписание производителя в руководстве по использованию и качество товара, подтвержденное декларацией о соответствии ЕАС. Еще есть пятый возврат по причине "Брак". В этом случае покупатель сломал (сильным механическим воздействием) кнопку включения. Причем ярко выраженные следы эксплуатации на товаре подтверждают, что кнопка работала (иначе товар бы не работал и следов расходки не было бы)... Но и тут ваша служба поддержки нашла выход для установки препятствий. Требуют прислать видео упаковки комплекта. При том что видео упаковки не сможет ни опровергнуть, ни подтвердить повреждение кнопки! Так вот озон относится к продавцам. Очень ждем прихода на российский рынок Амазона, у которого дружественная политика к продавцам!

Ответить

Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)

28/02/2021

Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милост Еще...

Пока вы собираетесь менять свою политику, продавцы на озоне терпят убытки. А ваша служба поддержки в одностороннем порядке назначает виновным в каждом инциденте продавца. В крайнем случае "милостиво" компенсирует 50% за испорченный товар, который не подлежит дальнейшей реализации. Ближайший пример - это сегодняшний ответ вашей техподдержки на это обращение: "запрос [#1688577] | sc_70065". Суть коротко: из 5 (!) возвратов сегодня (с формулировкой - "Брак"), 4 оказались работающими, но вернулись в неполной комплекции и с множественными ярко выраженными повреждениями элементов комплекта (прожженные, порванные и с неудаляемыми следами использования сторонних расходных материалов, что не рекомендовано инструкцией по использованию). Решение службы поддержки озон - по 2м случаям компенсация 50% ( при этом исправно берут стоимость доставки до покупателя и обратно и комиссию озона), а по 2м случаям специалист службы поддержки отказывает в компенсации, берет на себя роль технического эксперта и дает заключение (без технической экспертизы!), опровергающее предписание производителя в руководстве по использованию и качество товара, подтвержденное декларацией о соответствии ЕАС. Еще есть пятый возврат по причине "Брак". В этом случае покупатель сломал (сильным механическим воздействием) кнопку включения. Причем ярко выраженные следы эксплуатации на товаре подтверждают, что кнопка работала (иначе товар бы не работал и следов расходки не было бы)... Но и тут ваша служба поддержки нашла выход для установки препятствий. Требуют прислать видео упаковки комплекта. При том что видео упаковки не сможет ни опровергнуть, ни подтвердить повреждение кнопки! Так вот озон относится к продавцам. Очень ждем прихода на российский рынок Амазона, у которого дружественная политика к продавцам! Свернуть

Артем Згонников Генеральный директор, Инженерно-консалтинговый центр

Какие-то дикие истории... Для себя, как покупателя, сделал вывод, что покупать что-то технически сложное на маркетплейсах не стоит.

Ответить

Анатолий Агеев
менеджер портала, ИП Валобуев А.Г.

02/03/2021

Какие-то дикие истории... Для себя, как покупателя, сделал вывод, что покупать что-то технически сложное на маркетплейсах не стоит.

Даниил Д. Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)

Покупать стоит. Но не стоит в течении 15 мин нахождения курьера,своими шаловливыми ручками, без прочтения инструкции, пытаться опробовать все функции устройства. Все повреждения обычно от спешки и безграмотности обращения с устройством.

Ответить

Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)

02/03/2021

Покупать стоит. Но не стоит в течении 15 мин нахождения курьера,своими шаловливыми ручками, без прочтения инструкции, пытаться опробовать все функции устройства. Все повреждения обычно от спешки и без Еще...

Покупать стоит. Но не стоит в течении 15 мин нахождения курьера,своими шаловливыми ручками, без прочтения инструкции, пытаться опробовать все функции устройства. Все повреждения обычно от спешки и безграмотности обращения с устройством. Свернуть

Анатолий Агеев менеджер портала, ИП Валобуев А.Г.

Как раз по этой причине и не стоит. Чтобы не привезли то, что до тебя 15 мин ковырял кто-то другой.

Ответить

Dan Д.
Программист, B2B-услуги (Доставка и логистика, мини-компания)

17/03/2021

Работал на пункте выдачи Озон. Все время пытался требовать от возвращающих приносить товар обратно в фирменной упаковке, пытался осматривать товар... В итоге на нас нажаловались покупатели и очередной мальчик-манагер позвонил к нам и ПОВЕЛЕЛ принимать ВСЁ, У ВСЕХ И В ЛЮБОМ СОСТОЯНИИ... Своими ушами слышал как клиенты обсуждали, что вместо покупки сломанного шнека от мясорубки, можно заказать такую же мясорубку, вытащить из нее шнек и вернуть обратно мясорубку без шнека...

Ответить

Александр Мендельсон
Ведущий специалист по развитию бизнеса, House Trust

18/03/2021

В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов

Сергей Комаров Специалист по цифровым коммуникациям, OZON

Технически сложные товары не проверишь за 15 минут в присутствии курьера.

Насколько эти нововведения увеличат стоимость товаров на Озон? Сейчас цены и так не самые низкие среди всех маркетплейсов, как было раньше, и не хотелось бы, чтобы стали еще выше.

Ответить

Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания)

18/03/2021

Работал на пункте выдачи Озон. Все время пытался требовать от возвращающих приносить товар обратно в фирменной упаковке, пытался осматривать товар... В итоге на нас нажаловались покупатели и очередной Еще...

Работал на пункте выдачи Озон. Все время пытался требовать от возвращающих приносить товар обратно в фирменной упаковке, пытался осматривать товар... В итоге на нас нажаловались покупатели и очередной мальчик-манагер позвонил к нам и ПОВЕЛЕЛ принимать ВСЁ, У ВСЕХ И В ЛЮБОМ СОСТОЯНИИ... Своими ушами слышал как клиенты обсуждали, что вместо покупки сломанного шнека от мясорубки, можно заказать такую же мясорубку, вытащить из нее шнек и вернуть обратно мясорубку без шнека... Свернуть

Dan Д. Программист, B2B-услуги (Доставка и логистика, мини-компания)

Пипец какой-то...
Еще одно подтверждение, что маркетплейсы с такими условиями возврата - не для сложной техники.

Ответить

Михаил Френкель
Владелец бизнеса, ИП Френкель Михаил Ефимович

18/03/2021

Почему только на ОЗОН? На Яндексе ещё хуже. Там принимают использованные одноразовые маски, разрезанные провода, активированные телефоны и прочую дичь. Даже не пытаясь разбираться.

Ответить

Ирина А.
ИП, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)

20/05/2021

С ответа представителя Озона прошло несколько месяцев, а воз и ныне там... Вчера получили возврат вместо нашего товара (товары для шитья и вязания) батарею для телефона Nokia образца 2005 года. Ожидаемо, виноваты оказались мы, с поддержкой решить вопрос не удалось. Мошенничество покупателей на маркетплейсах продолжает процветать.

Ответить

Александр Хворов
Директор e-commerce, bikerstore.ru

22/05/2021

Нам каждый день возвращают без упаковки, за месяц 1% товар(в среднем ) в мусорку. Приходят сломанные или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов контроля как не было никакого, так и нет. Периодически приходит вообще бумажка где написал мол "недовложение", т.е. якобы клиенту пришла пустая коробка, интересно то, что даже коробку не вернули. В поддержке говорят что нужно видео подтверждение, что именно этот товар был в коробке и чтобы на камеру было видно этикетку с различимыми цифрами, т.е. по факту на сборке нужно каждый товар из заводской упаковки вынуть, показать на камеру, сложить обратно и так далее...На приемке товара один из сотрудников сказал, "да даже если камеру поставите, они говорят что -откуда нам знать, возможно вы пока везли подменили". А поддержка пишет:
1.

Цитата:

Мы настоятельно рекомендуем всем своим партнёрам вести видеофиксацию сборки заказов. Это необязательное условие, но в её отсутствии мы не можем рассматривать вопрос компенсации товара.

2.

Цитата:

Если же видеофиксации нет, то какие у нас основания не верить покупателю и сотруднику пункта приёмки одновременно, подписавшими акт?

Т.е. фактически это заградительное условие, а также нежелание расследовать вообще ни единого факта со своей стороны.

Ответить

Ирина А.
ИП, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)

22/05/2021

Нам каждый день возвращают без упаковки, за месяц 1% товар(в среднем ) в мусорку. Приходят сломанные или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов кон Еще...

Нам каждый день возвращают без упаковки, за месяц 1% товар(в среднем ) в мусорку. Приходят сломанные или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов контроля как не было никакого, так и нет. Периодически приходит вообще бумажка где написал мол "недовложение", т.е. якобы клиенту пришла пустая коробка, интересно то, что даже коробку не вернули. В поддержке говорят что нужно видео подтверждение, что именно этот товар был в коробке и чтобы на камеру было видно этикетку с различимыми цифрами, т.е. по факту на сборке нужно каждый товар из заводской упаковки вынуть, показать на камеру, сложить обратно и так далее...На приемке товара один из сотрудников сказал, "да даже если камеру поставите, они говорят что -откуда нам знать, возможно вы пока везли подменили". А поддержка пишет:
1.

Цитата:

Мы настоятельно рекомендуем всем своим партнёрам вести видеофиксацию сборки заказов. Это необязательное условие, но в её отсутствии мы не можем рассматривать вопрос компенсации товара.

2.

Цитата:

Если же видеофиксации нет, то какие у нас основания не верить покупателю и сотруднику пункта приёмки одновременно, подписавшими акт?

Т.е. фактически это заградительное условие, а также нежелание расследовать вообще ни единого факта со своей стороны. Свернуть

Александр Хворов Директор e-commerce, bikerstore.ru

Именно так. Потому что для того, чтобы видеофиксация могла стать неопровержимым доказательством, ее потребуется делать непрерывно с момента упаковки товара до момента передачи его сотрудникам Озона на складе, что невозможно. Без соблюдения этих условий они всегда найдут повод отказать даже при наличии видеофиксации сборки.

Ответить