5 неочевидных ошибок при запуске доставки продуктов на примере igooods.ru

Григорий Кунис, руководитель и основатель службы доставки продуктов igooods, рассказал в недавнем интервью бизнес-журналу Inc.Russia о неудачных схемах работы и экспериментах в самом начале работы этого сервиса. Сегодня они, безусловно, один из лидеров рынка FoodTech в России, если еще не по размеру, то уже по скорости роста. И их опыт ценен и интересен.

Необходимо учитывать, что первые три года эта компания доставляла продукты только в Санкт-Петербурге, поэтому описанные ситуации могут иметь особую питерскую специфику, а в другом городе все сложится немного иначе. 

I. Контекстная реклама как канал привлечения клиентов
Увы, на старте это казалось бы очевидный вариант привлечения заказчиков не сработал. На момент запуска такую услугу мало кто из жителей Санкт-Петербурга искал в Яндексе или Google. Трафика было банально мало. Эксперимент длиною в год так и не принес результатов.

Ситуацию спас офлайн-маркетинг. Выяснилось, что очень многие толкающие перегруженную тележку с продуктами люди готовы к предложению избавить их от этого занятия.  Промоутеры, работающие непосредственно крупных в магазинах, позволили igooods сформировать первоначальную клиентскую базу.

II. Комплектация заказов? Да это ж легко и просто!
При запуске проекта основатели сочли, что самыми важными фигурами в их сервисе будут курьеры. Именно они являются лицом компании, которое видит клиент. Вежливость, пунктуальность, аккуратность в обращении с грузом, соблюдение температурного режима – без этого же никак. И именно на поиск лучших из них надо обратить особое внимание. Но как раз с этим igooods справился. Вопросы возникли на другом участке.

Собрать заказ ведь несложно? Наймем женщин 40-50 лет, пусть ходят, складывают товары в пакеты и тележки. Им это даже в радость будет: шопинг в качестве работы.

Увы, жизнь такую концепцию не подтвердила. Использовать в качестве основных рабочих инструментов планшеты и сканеры набранным сотрудницам оказалось слишком тяжело. А параллельно с комплектацией заказа надо быть готовым созваниваться с клиентом, подбирать замену продуктам, которые не полностью соответствуют ожиданиям клиента: что-то кончилось, где-то овощи и фрукты подгнившие или вялые, где-то срок годности уже заканчивается. И такие изменения в заказе тоже фиксировать при помощи гаджетов.

Кроме того, оказалось, что это тяжелый физический труд. Люди заказывали за раз гораздо больше, чем ожидалось. За рабочую смену комплектовщик запросто проходит 10 км. И когда один заказ весит 20 кг, таких заказов много, а времени мало, то подходит такая работа скорее для молодых, физически крепких людей. В итоге, первоначальный штат закупщиков полностью поменялся. И сегодня этим занимаются как женщины, так и мужчины, преимущественно 25-35 лет.

III. Супер-большие тележки для комплектовщиков
Идея собирать 5 заказов одновременно, безусловно, хороша. Но она тоже не прошла проверку российскими реалиями. Для такого бизнес-процесса в рамках обычного торгового зала нужна очень большая тележка. Igooods экспериментировал с пятью разными размерами таких тележек. И не один в итоге не использует.

Большие тележки просто невозможно нормально перемещать по торговому залу и добираться до каждой полки с нужным товаром. Проходы не всегда достаточно широкие, поворт становится сложным атлетическим упражнением, а еще движению мешают другие покупатели, продавцы, грузчики и мерчендайзеры, работающие в том же пространстве.

В итоге, по-прежнему используется обычная тележка, такая же, как у обычного покупателя. В нее вмещается 1-2 заказа. Но так эффективнее, чем катать по торговому залу "Вавилонскую башню на колесиках".

IV. Доставка на грузовых электромопедах
Идея развозить небольшие заказы на легких трехколесных байках выглядит очень привлекательно: экономично, экологично, все пробки можно объехать. Но на практике заказы оказались как раз таки большие. А в скромный кузов или грузовой отсек такого транспорта влезут продукты для 1-2 российских клиентов. Это делает логистику неэффективной. Так что не прижилось нововведение.

V. Доставка не до квартиры или самовывоз
Увы, в условиях Санкт-Петербурга, ни доставка до подъезда (извините, конечно же до передней), ни пункты самовывоза заказов, ни даже выгрузка заказов в камеру хранения прямо в том же здании, где живет клиент, НЕ прижились. Выяснилось, что люди платят сервису в том числе и за то, чтобы не таскать тяжелые сумки с продуктами. Даже лишние 10 метров. Большинство хочет получить заказ прямо в квартиру или хотя бы к ее двери.