Селлеры очень недовольны: Ozon сразу предлагает покупателям вернуть товар, на который жалуются

Служба поддержки Ozon предлагает покупателям возврат товаров личного пользования, не ожидая реакции продавцов. Жалобы на это есть, например, в официальном сообществе маркетплейса на Facebook – группе Ozon Seller. Они сообщили, что стоит покупателю плохо отозваться о любом товаре, как сразу же в комментариях появляется клиентская поддержка маркетплейса и предлагает тому оформить возврат, даже если это товар личного пользования, побывавший в эксплуатации.

В итоге обрадованные покупатели возвращают товары, а шокированные продавцы получают постиранные подушки, расчески, которыми уже вычесывали животных, и даже использованные секс-игрушки. Продавец описал случай, когда покупатель пожаловался на то, что "сладкий" новогодний подарок не понравился детям, его предложили вернуть – он и вернул, пустые фантики.

Селлеры недовольны двумя моментами.
1. Клиентская поддержка Ozon отвечает раньше продавца и штампует шаблонные ответы, не разбираясь в ситуации, сразу рекомендуя покупателям возврат любого товара. Так и приходят обратно постиранные подушки, которые, по санитарным нормам, снова пускать в продажу нельзя. По мнению селлеров, зачастую ситуацию можно решить другими способами.
2. Маркетплейс принимает возврат товаров, которые входят в список не подлежащих возврату. Кроме того, он плохо контролирует качество возвращаемых товаров.

Администратор сообщества продавцов и представитель Ozon оперативно ответил в поднятой теме. Он пояснил, что маркетплейс планирует и в дальнейшем отвечать на комментарии пользователей с жалобами и низкими оценками. Маркетплейсу важно дать покупателю понять, что его обратная связь не остается без внимания, а также что площадка следит за качеством представленного товара. Но при этом даже быстрый ответ маркетплейса не запрещает продавцам оставить свой комментарий.

Что же касается возврата товаров индивидуального пользования, то по Закону о защите прав потребителя в правилах возврата для интернет-магазинов есть единственный вид товаров, который нельзя возвращать. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. То есть, изготовленный либо собранный по личному заказу, например, сшитое по меркам покупателя платье, подобранный с учетом состояния организма пользователя набор витаминов и т.п. Все остальное вернуть можно в течение недели, поскольку в онлайн-формате покупатель не может точно оценить все свойства товара. В том числе жесткость подушки или удобство расчески.

Впрочем, тут все же есть оговорки: возвращаемые товары должны сохранять потребительские свойства и свои характеристики. То есть фантики от конфет никак не сохранили потребительские свойства товара, и в данном случае принятый возврат – ошибка магазина.

Представители Ozon ответили, что ситуация с возвратами маркетплейсу тоже не нравится. Поэтому в ближайших планах – поменять процесс приема возвратов:
— Ozon будет уточнять причину возврата у покупателя;
— если у товара техническая неисправность, для начала ему посоветуют обратиться в сервисный центр;
— в момент приема возврата его будут упаковывать в сейф-пакет;
— запустится арбитраж для спорных возвратов.

Ранее на Оборот.ру мы обсуждали тему, что на Ozon возвращают товары, подделывая их. Недостаточно тщательная проверка возврата приводит к тому, что уже следующие покупатели получают фальсификат. В феврале представитель Ozon прокомментировал Обороту:
"В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов".

Однако это "ближайшее время" не наступило до сих пор.

На прошлой неделе партнер Ozon написал:
"С ответа представителя Озона прошло несколько месяцев, а воз и ныне там… Вчера получили возврат вместо нашего товара (товары для шитья и вязания) батарею для телефона Nokia образца 2005 года. Ожидаемо, виноваты оказались мы, с поддержкой решить вопрос не удалось".

Руководитель bikerstore.ru Александр Хворов поддержал эту реплику:
"Нам каждый день возвращают без упаковки. За месяц 1% товара (в среднем) в мусорку. Приходят сломанные, или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов контроля как не было никакого, так и нет. Периодически приходит вообще бумажка, где написал, мол, "недовложение". Т.е. якобы клиенту пришла пустая коробка. Интересно то, что даже коробку не вернули".

Таким образом получается, что слишком лояльная политика возвратов привлекает покупателей, но отпугивает продавцов, теряющих деньги, которые могут уйти на другой маркетплейс.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.