подписка
Подписаться
27/05/2021

Селлеры очень недовольны: Ozon сразу предлагает покупателям вернуть товар, на который жалуются

9
Селлеры очень недовольны: Ozon сразу предлагает покупателям вернуть товар, на который жалуются

Служба поддержки Ozon предлагает покупателям возврат товаров личного пользования, не ожидая реакции продавцов. Жалобы на это есть, например, в официальном сообществе маркетплейса на Facebook – группе Ozon Seller. Они сообщили, что стоит покупателю плохо отозваться о любом товаре, как сразу же в комментариях появляется клиентская поддержка маркетплейса и предлагает тому оформить возврат, даже если это товар личного пользования, побывавший в эксплуатации.

В итоге обрадованные покупатели возвращают товары, а шокированные продавцы получают постиранные подушки, расчески, которыми уже вычесывали животных, и даже использованные секс-игрушки. Продавец описал случай, когда покупатель пожаловался на то, что "сладкий" новогодний подарок не понравился детям, его предложили вернуть – он и вернул, пустые фантики.

Селлеры недовольны двумя моментами.
1. Клиентская поддержка Ozon отвечает раньше продавца и штампует шаблонные ответы, не разбираясь в ситуации, сразу рекомендуя покупателям возврат любого товара. Так и приходят обратно постиранные подушки, которые, по санитарным нормам, снова пускать в продажу нельзя. По мнению селлеров, зачастую ситуацию можно решить другими способами.
2. Маркетплейс принимает возврат товаров, которые входят в список не подлежащих возврату. Кроме того, он плохо контролирует качество возвращаемых товаров.

Администратор сообщества продавцов и представитель Ozon оперативно ответил в поднятой теме. Он пояснил, что маркетплейс планирует и в дальнейшем отвечать на комментарии пользователей с жалобами и низкими оценками. Маркетплейсу важно дать покупателю понять, что его обратная связь не остается без внимания, а также что площадка следит за качеством представленного товара. Но при этом даже быстрый ответ маркетплейса не запрещает продавцам оставить свой комментарий.

Что же касается возврата товаров индивидуального пользования, то по Закону о защите прав потребителя в правилах возврата для интернет-магазинов есть единственный вид товаров, который нельзя возвращать. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. То есть, изготовленный либо собранный по личному заказу, например, сшитое по меркам покупателя платье, подобранный с учетом состояния организма пользователя набор витаминов и т.п. Все остальное вернуть можно в течение недели, поскольку в онлайн-формате покупатель не может точно оценить все свойства товара. В том числе жесткость подушки или удобство расчески.

Впрочем, тут все же есть оговорки: возвращаемые товары должны сохранять потребительские свойства и свои характеристики. То есть фантики от конфет никак не сохранили потребительские свойства товара, и в данном случае принятый возврат – ошибка магазина.

Представители Ozon ответили, что ситуация с возвратами маркетплейсу тоже не нравится. Поэтому в ближайших планах – поменять процесс приема возвратов:
— Ozon будет уточнять причину возврата у покупателя;
— если у товара техническая неисправность, для начала ему посоветуют обратиться в сервисный центр;
— в момент приема возврата его будут упаковывать в сейф-пакет;
— запустится арбитраж для спорных возвратов.

Ранее на Оборот.ру мы обсуждали тему, что на Ozon возвращают товары, подделывая их. Недостаточно тщательная проверка возврата приводит к тому, что уже следующие покупатели получают фальсификат. В феврале представитель Ozon прокомментировал Обороту:
"В ближайшее время мы собираемся внести изменения в политику проверки техники после возвратов. Эти нововведения позволят свести к минимуму ситуации с заменами товаров от других клиентов".

Однако это "ближайшее время" не наступило до сих пор.

На прошлой неделе партнер Ozon написал:
"С ответа представителя Озона прошло несколько месяцев, а воз и ныне там… Вчера получили возврат вместо нашего товара (товары для шитья и вязания) батарею для телефона Nokia образца 2005 года. Ожидаемо, виноваты оказались мы, с поддержкой решить вопрос не удалось".

Руководитель bikerstore.ru Александр Хворов поддержал эту реплику:
"Нам каждый день возвращают без упаковки. За месяц 1% товара (в среднем) в мусорку. Приходят сломанные, или просто другой товар другой марки другого цвета в нашей коробке. На пунктах приема возвратов контроля как не было никакого, так и нет. Периодически приходит вообще бумажка, где написал, мол, "недовложение". Т.е. якобы клиенту пришла пустая коробка. Интересно то, что даже коробку не вернули".

Таким образом получается, что слишком лояльная политика возвратов привлекает покупателей, но отпугивает продавцов, теряющих деньги, которые могут уйти на другой маркетплейс.

Прокомментировать
Форматирование текста
Комментарии
Денис Ё.
юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания)
30/05/2021
У нас есть идея по распространению видео о том как мы приобретём сами у себя товар, после получения поменяем его на условный мусор, затем упакуем его и оформим возврат, после возврата снимем проверяет ли сотрудник ОЗОН возврат на подлинность, либо же просто принимает все возвраты без рассмотрения. После того как товар вернется на наш собственный склад, мы откроем его, затем подадим заявку в озон о том что получили мусор а не наш товар, в конце выяснить выплатит ли озон компенсацию. Если ozon по-прежнему продолжит игнорировать продавцов, мы намерены загрузить видео на различные видеосайты для рекламы, привлекая внимание сообщества с целью чтобы все продавцы на ozon обратили внимание на эту проблему из-за допущенных ошибок в их работе касаемых возвратов, чтобы оптимизировать процесс возвратов. Если кто-то сможет снять такое видео, мы окажем ему финансовую поддержку на расходы на съемку и продвижение видео.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Флёнов
Совладелец, ООО Курьер-НН
31/05/2021
Цитата:

У нас есть идея по распространению видео о том как мы приобретём сами у себя товар, после получения поменяем его на условный мусор, затем упакуем его и оформим возврат

На месте озона я бы забанил вас на вечно и успокоился :)
озон - это частная площадка, устанавливает свои правила и ни кто ей в этом помешать не может
не нравится - уходите куда хотите
в чём вопрос то?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Артемий Г.
ceo, B2B-услуги (Доставка и логистика, среднего размера компания)
31/05/2021
Сотрудники озон не могут проверять товары на подлинность при приеме возврата, разные категории товаров в которых надо разбираться приемщику.

Учитывая загруженность работы ПВЗ, часть возвратов можно и нужно забирать от двери покупателя. Мы так делаем возвраты. надеюсь Озон скоро разрешит забор возврата от двери покупателя


Перейти к исходному сообщению
У нас есть идея по распространению видео о том как мы приобретём сами у себя товар, после получения поменяем его на условный мусор, затем упакуем его и оформим возврат, после возврата снимем проверяет Еще...
У нас есть идея по распространению видео о том как мы приобретём сами у себя товар, после получения поменяем его на условный мусор, затем упакуем его и оформим возврат, после возврата снимем проверяет ли сотрудник ОЗОН возврат на подлинность, либо же просто принимает все возвраты без рассмотрения. После того как товар вернется на наш собственный склад, мы откроем его, затем подадим заявку в озон о том что получили мусор а не наш товар, в конце выяснить выплатит ли озон компенсацию. Если ozon по-прежнему продолжит игнорировать продавцов, мы намерены загрузить видео на различные видеосайты для рекламы, привлекая внимание сообщества с целью чтобы все продавцы на ozon обратили внимание на эту проблему из-за допущенных ошибок в их работе касаемых возвратов, чтобы оптимизировать процесс возвратов. Если кто-то сможет снять такое видео, мы окажем ему финансовую поддержку на расходы на съемку и продвижение видео. Свернуть
Денис Ё.  Денис Ё. юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания)
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Андрей С.
Владелец, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
31/05/2021
Проблема вообще созданная Ozon на пустом месте. И всего то надо посмотреть как это реализовано например у AliExpress (при работе с российскими магазинами), чтобы понять, что все решается элементарно. Просто все возвраты покупатели отсылают по единой процедуре не в Ozon, а напрямую продавцу на адрес возврата продавца Почтой РФ. Продавец, получив возврат, подтверждает получил он то что положено и в надлежащем состоянии или "мусор", и соответственно только после этого или разрешения возникшего спора, принимается решение о возврате денег.
А Маркетплейс априори не может принимать возвраты, т.к. не имеет понятия как товар выглядел до отправки (он же его видел только в упаковке) и как он в принципе должен выглядеть.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Елизавета Князева
Специалист поддержки, Ozon Marketplace
01/06/2021
Добрый вечер! Я из Ozon Marketplace. По поводу всех изменений по возвратам, о которых уже писали — планируем уложиться к осени.

Пока советуем партнёрам обращаться в поддержку по поводу получения некачественных возвратов. Коллеги индивидуально рассматривают каждый кейс, а фотографии или видеофиксация сборки заказов очень помогают ускорить процесс. Подробнее об этом рассказали тут: https://ozon.ru/t/E0SEU
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Денис Ё.
юеддл, Торговля (Подарки, мини-компания)
02/06/2021
Перейти к исходному сообщению
Добрый вечер! Я из Ozon Marketplace. По поводу всех изменений по возвратам, о которых уже писали — планируем уложиться к осени. Пока советуем партнёрам обращаться в поддержку по поводу получения некач Еще...
Добрый вечер! Я из Ozon Marketplace. По поводу всех изменений по возвратам, о которых уже писали — планируем уложиться к осени.

Пока советуем партнёрам обращаться в поддержку по поводу получения некачественных возвратов. Коллеги индивидуально рассматривают каждый кейс, а фотографии или видеофиксация сборки заказов очень помогают ускорить процесс. Подробнее об этом рассказали тут: https://ozon.ru/t/E0SEUСвернуть
Елизавета Князева  Елизавета Князева Специалист поддержки, Ozon Marketplace

Начиная с февраля, ozon сказал, что улучшит возвратную политику. До сих пор он не пересматривался.
Это доказывает, что вы не осознали серьезность проблемы.
Когда нечестные люди протягивают злобную руку дорогостоящим продуктам, вы поймете, насколько это важно.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Ю.
ИП, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания)
08/06/2021
Нам покупатель пишет по поводу стандартной спортивной сумки: "Ребята, верните деньги, я сумкой пользовался всего 2 недели и гантели в ней носил всего 3 раза!!!, а она порвалась!". Да как она вообще выдержала! И ОЗОН возврат принял.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Флёнов
Совладелец, ООО Курьер-НН
09/06/2021
Мне кажется тут проблема не в изменении условий и правил возврата, а в выявлении недобросовестных покупателей или что то похожее
поскольку с точки зрения ориентирования на покупателя озон всё делает правильно
условия лёгкого возврата достаточно сильно привлекают дополнительную массу покупателей, что в общем и целом должно нравиться продавцам
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Андрей Пасынков
Управляющий, ИП Пасынков Андрей Борисович
09/06/2021
ОЗОН вообще попустительски относится к возвратам. Полиграфия (а мы торгуем книгами и картами Таро) вообще возврату не подлежит. Но ОЗОН ее принимает, даже не смотрит, что именно приносит покупатель. В результате получаем использованную, с ушатанной коробкой и мятыми картами колоду.
А на случай, когда товар отправлен ошибочный - а возвращается хлам от клиента, ОЗОН оперирует своим правилом отказа в компенсации, из-за того, что товар не тот. А момент с тем, что товар вернулся с нарушением пункта закона о защите прав потребителя "без следов эксплуатации" - его вообще не волнует.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Читайте также
28/05/2021
Delivery Club запустил сервис безналичных чаевых
Теперь клиенты ресторанов или кафе с помощью этого сервиса могут отправить чаевые прямо на карту официанта, отсканировав QR-код с чека или счета... Подробнее
27/05/2021
Boxberry создаст агрегатор маркетплейсов? (Дополнено: нет, не собирается, но делает кое-что другое)
Речь идет как о продвижении российских бизнесов на зарубежные маркетплейсы (в том числе ASOS, iHerb, StyleKorean), так и выводе иностранных поставщиков на российские площадки... Подробнее
Павел Коротов
Генеральный директор, Oborot.ru
19/04/2021
Сделка закрыта: Сбер получил 85% Goods.ru - обсуждение 3
Перейти к исходному сообщению Я думаю что тут особо нечему радоваться, учитывая тот факт что после приобретения какой либо компании Сбербанком как правило страдают конкуренты.
Елена Чекунова  Елена Чекунова Директор магазина, ИП Чекунова


А можете привести примеры? Свернуть
Я думаю что тут особо нечему радоваться, учитывая тот факт что после приобретения какой либо компании Сбербанком как правило страдают конкуренты. Еще...
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент

Популярные рубрики