Нижегородский Роспотребнадзор требует приостановить работу Wildberries - из-за требований маркетплейса оплатить возврат товара

В Богородский городской суд Нижегородской области поступил иск от местного управления Роспотребнадзора о приостановке деятельности крупнейшего российского маркетплейса.

Регулятор требует изменить правила пользования площадкой в соответствии с законодательством. А также перестать требовать  в одном конкретном случае с покупательницы деньги за возврат товара, от которого та сразу же отказалась.

Ранее жительница Нижнего Новгорода обратилась в управление Роспотребнадзора и рассказала, что в апреле 2023 года отправила в корзину интернет-магазина Wildberries товары на общую сумму более 50 тыс рублей и ошибочно оформила заказ.  Такой суммы у нее на карте все равно не было, однако маркетплейс, видимо, оформил заказ с постоплатой.

Клиентка немедленно написала в Wildberries обращение, что она отказывается от сделанного заказа. Но магазин сообщил, что этого сделать нельзя, сославшись на отсутствие технической возможности и внутренние правила магазина. Этот случай произошел еще до того, как Красноярский Роспотребнадзор сообщил, что маркетплейс изменил оферту, разрешив отказ до поступления товара в ПВЗ.

В начале мая женщина вновь оформила заказ на Wildberries – на 1775 рублей, заранее оплатив его. Она посчитала, что апрельская история с ошибочным заказом закончена. Но не тут-то было.

Когда покупательница пришла забирать новый – предоплаченный! – заказ, ей отказались его выдать, пока она не оплатит возврат предыдущего товара – 6200 руб. Гражданка была вынуждена вновь направить через личный кабинет обращение об отказе от невостребованного товара и выдаче ей заказа на сумму 1775 рублей.

Однако оплаченный товар она так и не получила. Wildberries в результате вернул его себе как невостребованный. В середине мая маркетплейс вернул женщине 1375 рублей, а удержав 400 рублей за доставку возвращенного товара.

При этом с конца апреля Wildberries постоянно пытается списать с банковской карты своей уже бывшей клиентки 6200 руб за доставку невостребованных товаров. В связи с этим нижегородке пришлось отключить на карте функцию онлайн-оплаты и отказаться от услуг Wildberries.

Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области, куда в результате обратилась покупательница, считает, что гражданка своевременно отказалась от покупки, пока товар еще не был передан на доставку.

Маркетплейс мог принять ее отказ, однако решил добровольно понести расходы, в которых покупательница не виновата.

Поэтому, согласно иску, продавец обязан вернуть женщине незаконно удержанные 400 рублей за возврат второго заказа и прекратить попытки списать деньги за возврат первого заказа.

Управление Роспотребнадзора также просит признать часть правил пользования торговой площадкой "Вайлдберриз" ущемляющими права потребителя и недопустимым условием договора купли-продажи товара дистанционным способом. Речь идет об абзаце 2 пункта 7.8.7 раздела 7 и последнем абзаце подпункта 4 пункта 5.8.3 раздела 5.

Также истец просит взыскать с ООО "Вайлдберриз"

• расходы за доставку возвращенного товара (400 рублей),
• 10 тысяч рублей в счет компенсации морального вреда,
• штраф за несоблюдение добровольно удовлетворения требований потребителя (50% от суммы взысканного штрафа).

Кроме того, истец просит обязать ответчика

• прекратить требовать с покупателя 6200 рублей
• приостановить деятельность интернет-магазина до приведения правил пользования площадкой Wildberries в соответствие с действующим законодательством.

Заседание по иску назначили на 15 ноября 2023 года. То есть если деятельность Wildberries и решат приостановить, то не сию минуту.

А теперь посмотрим, как же сейчас складывается на маркетплейсе ситуация с возможностью отказаться от ошибочно сделанного заказа. Действительно, после судебных исков от Красноярского краевого управления Роспотребнадзора Wildberries внес изменения в Правила пользования торговой площадкой.

Теперь покупатель может отказаться от получения заказа не только при получении, но и в любое время до этого.

 7. Отмена и возврат заказа.

1. Покупатель вправе отказаться от Товара в любое время до его передачи Покупателю, которое ограничивается исключительно технической возможностью отмены Заказа.
2. Покупатель вправе отказаться от Заказа до его поступления в Пункт выдачи заказов, посредством направления заявления об отмене заказа на юридический адрес или официальный E-mail, указанные в разделе "Контакты" Торговой площадки. Отмена Заказа по заявлению Покупателя возможна в случае, если заказанный Товар не передан в службу доставки и не покинул складское помещение. После передачи Товара в службу доставки отмена Заказа невозможна, что не зависит от Вайлдберриз и связано исключительно с отсутствием технической возможности для отмены Заказа.

При этом действительно оперативного способа отказа, чтобы товар не передали на доставку, на маркетплейсе не предусмотрено, звонком этого сделать нельзя. Можно лишь отправить уведомление по почте  – к этому времени товар успеет и дойти до ПВЗ, и исчерпать срок хранения. Можно отправить уведомление на email, однако сроки рассмотрения отказа площадка не прописывает.

Как мы видим в вышеописанном случае, покупательница написала в службу поддержки сразу же после ошибочно сделанного заказа – и все равно маркетплейс отговорился, что отменить заказ уже технически невозможно. Причем проверить отсутствие или наличие технической возможности нельзя, приходится только верить на слово, что сотрудники склада в течение прошедших нескольких минут уже собрали заказ и отправили покупателю.

Между тем, зафиксированы и другие случаи, когда в Wildberries словно специально препятствуют отказу от ошибочных заказов.

Так, на этой неделе даже непрофильные федеральные СМИ рассказали о случае когда ребенок взял смартфон родителей и заказал на Wildberries игрушек и подарков для сестры на 250 тыс. рублей.

Инцидент произошел в момент, когда родители отвлеклись. О произошедшем родители узнали после того, как пришли в пункт выдачи заказов за другой покупкой. Среди основных позиций заказа – конструкторы, рюкзак и кроссовки для сестры.

Родители сообщили, что планируют вернуть все товары. Вот только за это им придется заплатить 40 тыс. рублей.

Узнать о сделанном заказе они вовремя не могли, потому что маркетплейс не высылает уведомление об этом. Отследить можно только траты с карты.

Отдельные истории – о людях, которым якобы сам Wildberries оформил покупки, а они ничего не покупали. Такие ситуации время от времени всплывают в СМИ, они достаточно однотипные. Понравившиеся товары клиенты маркетплейса складывали в корзину, хотя специально для этого на площадке существует раздел "Избранное". И в один прекрасный момент покупатели обнаруживали, что вся корзина отправилась в заказ.

В произошедшем обычно клиенты обвиняют исключительно маркетплейс, приписывая ему то "глюки", то даже злонамеренность.

В ответ представители Wildberries сообщают, что во всех этих случаях обычно прослеживается человеческий фактор.

Чаще всего заказы оформляют дети, которым родители дают телефон "поиграть". Они заходят в приложение маркетплейса и нажимают на кнопку "Оформить заказ". Из корзины сделать заказ возможно в один клик.

В недавней истории про екатеринбурженку Катерину, у которой маркетплейс "сам" списал более 12 тыс. руб. за товары в корзине, особо упоминается, что у нее есть маленькая дочь.  Хотя делалось это с целью, чтобы все пожалели молодую маму, невольно закрадывается мысль, кто же был истинным покупателем.

Однако кто бы ни был виноват в этих ошибочных заказах, по правилам Wildberries, им придется платить за отказ от товара в ПВЗ или неявку за товаром, исходя из цены за каждую единицу.

И нижегородский Роспотребнадзор собирается, как мы уже писали выше, не упорядочивать возможность отказа от товара, если он был заказан ошибочно, а вообще отменить необходимость оплачивать логистику ненужного заказа для покупателей.

Но тут уже встанет вопрос, не переложит ли маркетплейс эту обязанность на продавцов. Потому что за свой счет Wildberries возить товары туда-сюда явно не будет.

Однако пока об этом говорить еще рано, до заседания суда более месяца. И есть вероятность, что Wildberries  с истцом просто договорится до рассмотрения дела.

Также читайте на нашем сайте:

• Wildberries разрешил покупателям отказываться от заказа до его доставки после иска Роспотребнадзора
• Роспотребнадзор через суд признал незаконным некоторые пункты в оферте Wildberries
• Покупательница отсудила у Wildberries деньги, списанные с карты за возврат товара
• Wildberries ввел автоматический возврат покупателю средств за бракованные товары, но совсем плату за заказанное, но непринятое не отменит
• Wildberries прокомментировала историю с возвратом 41 товара, за который покупательница заплатила 3600 рублей
• Ребенок заказал 41 товар на Wildberries – мама заплатила за отказ от покупок 3600 рублей
• На покупателей Wildberries якобы оформляются большие заказы без их ведома. Компания описывает все иначе
• Wildberries обвинили в краже денег с привязанных карт пользователей. Маркетплейсу пришлось оправдываться

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.