Внимание к забастовке сотрудников ПВЗ Wildberries - это информационный рэкет или всей стране просто интересно?

"Острая" фаза забастовки сотрудников ПВЗ крупнейшего российского маркетплейса Wildberries прошла. Вовлеченные в конфликт стороны разбираются с последствиями, в то же время начинают появляться разные версии произошедшего.

Со стороны Wildberries намекают, что компанию "заказали" то ли конкуренты, то ли владельцы Телеграм-каналов. А протестовавшие рассказывают, что было вообще две параллельных забастовки – партнерских ПВЗ и самих работников маркетплейса.

Что побудило организовать забастовку и кто это сделал?

Oborot.ru не раз писал о массовых возмущениях партнеров маркетплейса.

В октябре это происходило из-за задержек с выплатами из-за нового финтехсервиса.

В декабре гнев селлеров вызвали гигантские штрафы за неправильные габариты. И это не все подобные случаи.

• Неделю работали и остались должны. Операторы партнерских ПВЗ Wildberries в шоке от новых правил
• Работники ПВЗ Wildberries угрожают компании забастовкой. Руководство маркетплейса уже отреагировало

И вот теперь – штрафы за подмены. Поводом для разбирательств на прошлой неделе оказалась работа Wildberries с пунктами выдачи заказов (ПВЗ).

3 марта маркетплейс Wildberries изменил условия своей оферты. Владельцев партнерских ПВЗ, которых у сети около трети (13 800 из 33 тыс. на январь 2023-го), заставили отвечать за все возвраты в полном объеме.

Когда Wildberries отвоевывала рынок, запуская массу ПВЗ, этот бизнес был очень популярным. Однако теперь уменьшился процент с оборота. Выросли штрафы. Даже пакеты для покупателей стали платными.

100% оплата подмененного товара вообще вызвала шок. На Пикабу подсчитали доход среднего ПВЗ – и выяснилось, что точка работает не в прибыль, скорее, в убыток. Новые штрафы съедают собственные деньги владельца точки. В чатах партнеров менеджеры ПВЗ сообщали, что за несколько дней получили штрафы в 90 тыс., 130 тысяч…

Руководство Wildberries обосновало новые правила списаний "коллективной ответственностью за товар".

Как объяснял менеджмент компании на специальной онлайн-встрече, анализ случаев подмены и возвратов по браку при помощи "внутреннего алгоритма" показал, что в 98% таких случаев виноват сотрудник пункта выдачи. Среди сотрудников ПВЗ эта цифра стала мемом.

В забастовке принимали участие не только владельцы частных пунктов выдачи, развивающихся по партнерской или франчайзинговой программе, но и сотрудники ПВЗ, принадлежащих самой компании. Им тоже увеличили штрафные санкции за возврат бракованного и подменного товара. Но при этом, как отметили некоторые СМИ, их протест шел как бы параллельно.

Договариваться между собой наемные сотрудники и франчайзи сети ПВЗ не смогли и не стали. В частности, из-за того, что своими условиями Wildberries порождает конкуренцию между пунктами.

Так, в СМИ описывался случай, когда компания открыла собственный ПВЗ в одном доме с частным пунктом выдачи, и они стали делить между собой заказы.

Чистая прибыль зависит и от рейтинга каждого ПВЗ, который, в свою очередь, строится на оценках, которые выставляют клиенты в приложении после получения заказа. Зачастую это приводит к тому, что конкуренты стараются портить рейтинг точкам друг друга.

Как все это объясняет Wildberries?

В Wildberries утверждают, что никакой забастовки не было, все закрытые ПВЗ выдумали Телеграм-каналы.

Представитель маркетплейса в общении с РБК настаивал:

"Парадокс этой ситуации в том, что все пишут о забастовках, но в реальности их никто не видел, и никто не испытывал сложности с получением своих заказов: так как они "проходят" лишь в чатах и Телеграм-каналах, то есть являются виртуальными и срежиссированными Телеграм-каналами".

Хотя солидное издание РБК рассказывает о конкретном ПВЗ, менеджер которого оказался активистом. А Wildberries для безопасности закрыло их точку. При этом стоит обратить внимание, что это менеджер собственного ПВЗ компании, работавший по договору ГПХ.

Также Wildberries доказывает, что введение полной компенсации за подмененный товар было справедливым. Якобы чаще всего подмены товаров происходят в ПВЗ при возврате покупателем.

"В обязанность менеджера ПВЗ, как, в принципе, и любого другого магазина страны, входит проверка товара на его соответствие: он сравнивает данные в карточке товара и на изображении с реальным товаром.

В случае подозрения на подмену он может отказать покупателю в возврате. В том же случае, если менеджер халатно отнесется к своим обязанностям, то продавцу товара вернется поддельный товар, что станет для него убытком.

Кто должен оплачивать этот убыток? Платформа, предприниматель или тот, кто халатно отнесся к своим обязанностям?" – задает вопрос представитель маркетплейса.

Oborot.ru действительно не раз писал об отдельных ситуациях, как сотрудники ПВЗ налаживали бизнес, возвращая другой товар. В некоторых случаях пункты выдачи открывали специально для этого.

• Купили ПВЗ Wildberries за 160 тыс. рублей, за месяц "заработали" 25 млн руб и 10 лет колонии
• В Пензе мошенники специально открыли ПВЗ, чтобы подменять возвращенные товары

Однако были и другие прецеденты, например, кражи товара водителями.

А в известном видео, анализирующем работу складских работников Wildberries, рассказывалось, как в сортировочных центрах жульничают с заказами.

Однако презумпция виновности почему-то указывает исключительно на ПВЗ, сотрудников которых с недавнего времени лишили даже возможности оспорить штраф.

Впрочем, в компании настаивают, что механизм оспаривания (арбитраж) работает с первого дня: в случае несогласия менеджер ПВЗ обращается к своему руководителю и прикладывает видео с камер слежения, подмена аннулируется:

Почему эта забастовка привлекла так много внимания, в отличие от предыдущих?

Впервые вопросы взаимодействия Wildberries с ее контрагентами стали объектом внимания внимания официальных лиц — от депутатов до Генпрокуратуры и регуляторов.

График, составленный РБК, демонстрирует, что резонанс в СМИ и блогосфере у нее действительно был гораздо выше.

По данным системы "Медиалогия", 14 и 15 марта, то есть накануне забастовки и в ее день, компания Wildberries упоминалась в СМИ чуть более 4,6 тыс. раз, а количество сообщений в соцсетях превышало 234 тыс.

Для сравнения, за аналогичные даты февраля общее количество упоминаний маркетплейса в СМИ было почти в пять раз меньше — 945 раз, в соцсетях — всего в 1,5 раза меньше, 172,7 тыс. раз.

В контексте именно забастовки "Медиалогия" насчитывает за 14–15 марта почти 4 тыс. упоминаний Wildberries в СМИ и 35,4 тыс. — в соцсетях.

На федеральных телеканалах за указанный период всего вышло семь сюжетов о забастовке Wildberries: 14 марта два сюжета показали "Россия 1" и "Россия 24", 15 марта еще пять сюжетов вышло на НТВ и "России 24".

В Wildberries уверяют, что попытались разобраться, почему вопрос с ПВЗ вызвал такую бурную реакцию в соцсетях и СМИ:

"Мы получили анализ информационного поля от крупнейших PR-агентств России. Профессионалы в области PR сошлись на том, что компания подверглась информационной атаке с бюджетом в несколько десятков миллионов рублей.

Основную часть атаки проводят Телеграм-каналы — серая зона медиапространства, которая не регулируется и не подчиняется законодательству РФ.

К большому сожалению, у компании нет законных способов призвать Телеграм-каналы к ответственности, лишь заплатить, что вынуждены делать многие компании: по сути, это называется информационным рэкетом".

В Wildberries описывают схему так называемого "блока на негатив", когда владельцы СМИ (чаще всего Телеграм-каналов) берут деньги за то, чтобы не публиковать негатив и компромат. И у нас есть подозрение, что это как минимум отчасти правда. Практически еженедельные скандальные вбросы о маркетплейсе идут уже пару месяцев. И больше половины там – чистые вымыслы. Еще треть – реальные, не очень приглядные, но единичные случаи, которые пытаются выдавать за стандартное состояние дел. И только примерно 20% – реальный системный трэш, ответственность за который справедливо возлагают на менеджмент Wildberries.

Однако даже в случае Телеграм-каналов бороться с таким можно. К примеру, сейчас коммерческий директор Ксении Собчак, бывший главред Tatler и администратор канала "Тушите свет" проходят фигурантами по делу о вымогательстве 11 млн рублей у главы "Ростеха". Речь идет как раз о "блоке на негатив".

К слову, сообщество "Беспощадный пиарщик" утверждает, что, по их данным, PR-агентства, к которым обычно обращается Wildberries, никаких запросов на анализ ситуации не получали.

В то же время, очень многие участники рынка считают причиной такого интереса СМИ не чьим-то заказам, а результатом накопившихся проблем у Wildberries.

Глава информационно-аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков объясняет более высокое внимание к этому конфликту бóльшим количеством людей, которых коснулась проблема. Ведь речь идет не только непосредственно о поставщиках и сотрудниках ПВЗ, но и о пользователях.

Возможно, проблемы селлеров не так трогают миллионы покупателей маркетплейса, как проблемы ПВЗ, которые непосредственно взаимодействуют с пользователями.

Директор Института современных медиа Кирилл Танаев связал повышенное внимание СМИ по всей стране к конфликту в Wildberries с тем, что сегмент электронной коммерции после пандемии "стал неотъемлемой частью жизни очень большого числа людей".

Это действительно всем интересно, сама информация о предмете конфликта и его развитии является классическим объектом повышенного общественного внимания. Соответственно, следить за такими событиями, освещать их — прямая и естественная функция СМИ.

По подсчетам исследовательской компании Mediascope, сайты и приложение Wildberries удерживают первое место в рейтинге российских маркетплейсов по количеству посетителей. С 27 февраля по 12 марта этого года хотя бы раз в день маркетплейс посещали 21,9 млн человек. У занимающего второе место Ozon среднесуточный охват достигает 18,7 млн, у Яндекс Маркета — 6,3 млн.

Почему другие маркетплейсы не заняли публично сторону Wildberries?

Представители других крупнейших маркетплейсов не стали как-либо комментировать конфликт.

Лишь в Ozon пояснили, что они не штрафуют франчайзи за прием бракованных или поврежденных товаров. В случае заметных внешних повреждений товара сотрудники пункта могут не принимать заказ или аннулировать его в системе, если водитель уехал.

Как отметил представитель Ozon, если продавец или покупатель подозревает подмену товара, то в компании обязательно проверяют путь товара по всей цепочке — от продавца или со склада, через сортировочный центр, пункт выдачи или курьера до покупателя. Только по итогам такого расследования принимается решение об ответственности за подмену.

Впрочем, селлеры как раз не восторге от политики, которую проводит Ozon в этой сфере. Очень многие продавцы называют ее безответственной, в том числе у нас на форуме. Она открывает огромные возможности для злоупотреблений со строны потребителей и случаев откровенного мошенничества.

Селлеры в плане закручивания гаек в отношении возвратов как раз поддерживают Wildberries.

Но никому не понравилось избыточное внимание к ситуации со стороны государство.

Текущие действия Wildberries вызвали шок у других крупных игроков отрасли, поскольку есть риск появления избыточного регулирования по следам этой истории.

В разгар конфликта, в четверг, 16 марта, состоялось очередное заседание комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле при Минпромторге.

Именно после нее замглавы Минпромторга Виктор Евтухов заявил, что сторонам удалось договориться. В тот же день Wildberries сообщила, что отменила свыше 10 тыс. некорректных штрафов за подмену товаров, и пообещала обновить систему обратной связи с сотрудниками и партнерами.

Но этим действия госорганов не ограничились.

15 марта депутаты фракции "Справедливая Россия" сообщили, что собираются подготовить поправки в законы по односторонним изменениям договоров, "подобных тем, которые есть у Wildberries с ПВЗ". А односторонним изменением оферты по своему желанию "грешат" все маркетплейсы. Правда, именно на Wildberries жалуются, что маркетплейс может объявить о переменах в тот же день, когда они вступают в силу.

17 марта зампред комитета Госдумы по экономической политике Михаил Делягин заявил, что из-за ситуации с конкретным маркетплейсом будет подготовлен пакет поправок ко второму чтению законопроекта "О занятости населения", которые будут регулировать платформенную занятость. Также он сообщил, что из-за масштаба возникших проблем помимо внесения изменений в уже находящиеся на рассмотрении законопроекты понадобится "специальный закон о маркетплейсах".

Предложения написать отдельный закон для маркетплейсов ранее уже звучали, и мы освещали эту ситуацию.

Участники рынка до сих пор пытались наладить решение конфликтов самостоятельно, считая, что государственное регулирование может негативно повлиять на дальнейшее развитие маркетплейсов. Но забастовка показала, что обещанное саморегулирование, по-видимому, работает плохо, и "закон о маркетплейсах" достают из-под сукна: общественные волнения в непростой период власти не нужны.

Также читайте на нашем сайте:

• К чему уже привела забастовка ПВЗ Wildberries: отмена штрафов, неприятные вопросы от Минтруда и дата переговоров
• "ПВЗ работают в обычном режиме" – Wildberries отрицает забастовку и вывозит товары с бастующих пунктов
• В конфликт Wildberries с работниками и владельцами ПВЗ готовы вмешаться прокуроры, ФАС и Госдума
• Забастовка ПВЗ Wildberries: пока не закрылись, но уже пришли в московский офис

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.