Штрафы на OZON: за что маркетплейс начисляет баллы, нематериальные санкции и дополнительные выплаты. Собрали 17 причин

Маркетплейсы по мере роста числа поставщиков, товарных предложений, покупателей и нарушений, вводят систему штрафов. На OZON такая система также присутствует, хотя и в корне отличается, например, от подхода Wildberries и других площадок.

Что такое штрафные баллы? Откуда берутся дополнительные выплаты? Как предостеречь себя от этих штрафов и бессрочной блокировки продаж? Обо всем этом рассказывает команда фулфилмент-оператора "Бета ПРО".

Система штрафов OZON: идея

Система штрафов OZON гибридная — она состоит из штрафных баллов и нематериальных санкций, дополнительных выплат. За каждый тип нарушения продавец получает штрафной балл — от 200 до 1 000. Баллы через квартал, 5, 6, 9 или 10 месяцев могут аннулироваться или не сгореть никогда. Зависит от тяжести нарушения. Так, за использование поддельного сертификата качества на товар продавец бессрочно получает 1 000 баллов. Если в описании товара фигурирует чужой товарный знак (а прав на использование нет), цена такого нарушения — 350 баллов. Когда продавец накапливает предельное значение баллов, OZON безвозвратно блокирует личный кабинет. Лимит меняется, исходя из количества личных кабинетов:

• 1 ЛК — 1 000 баллов.
• 2 ЛК — 1 600 баллов.
• 3 ЛК и более — 2 000 баллов.

Если OZON единовременно подтвердит нарушения в нескольких кабинетах, то просуммирует баллы между ЛК, которые пойдут в расход общего лимита.

По оценке OZON, 97,5% продавцов не столкнутся с нарушениями и штрафными баллами. Так ли это — знает только маркетплейс

Как OZON узнает об ошибках? У маркетплейса есть алгоритм, который запрограммирован на поиск нарушений. Во-вторых, о факапах сообщают конкуренты, сторонние селлеры, правообладатели и производители товаров, покупатели магазина. Затем к расследованию подключается команда OZON и совместно с продавцом разбирает прецедент:

Как OZON начисляет штрафные баллы

Продавец получает баллы, когда его вина подтверждена, а решение маркетплейса не обжаловано, даже при попытке селлера урегулировать вопрос в течение трех дней. По опыту некоторых селлеров, разбирательства с маркетплейсом затягиваются на неопределенный срок.

Бессрочная остановка продаж без возможности вернуться на маркетплейс — самая тяжелая мера. Для селлеров это потеря потенциальной прибыли, инвестиций в товар, маркетинг, логистику. Однако помимо штрафных баллов OZON накладывает дополнительные (нематериальные) санкции в виде временной блокировки личного кабинета, кратковременной или постоянной заморозки товарных карточек.

Основа системы штрафов — баллы, но есть нарушения, которые площадка еще тарифицирует. Предположим, продавец торгует запрещенным товаром — конопляным чаем или электронной сигаретой. OZON распознает карточку, расследует дело, подтверждает вину селлера и:

• Начисляет 1 000 баллов.
• Навсегда блокирует товарную карточку, деактивирует личный кабинет.
• Требует оплатить 10 000 руб. за обработку нарушения.

Если в личном кабинете вы увидели уведомление о штрафе, значит вы допустили минимум 1 из 16 ошибок.

Почему продавец получает штрафные баллы

Причин для штрафов не так мало: продажа запрещенных товаров, манипуляция с рейтингом, нарушение авторских прав, подделка документов, публикация недостоверной информации и т.д. Всего собрали 17 причин. 

Причина 1. Селлер продает запрещенные товары

Список запрещенных товаров основан на Законодательстве РФ и внутренних правилах маркетплейса. На OZON нельзя продавать по модели FBO, FBS или realFBS:

• Оружие.
• Наркотические, психотропные, ядовитые вещества.
• Дорожные знаки.
• Адаптеры ремня безопасности.
• Алкоголь, этиловый спирт и товары, содержащие его.
• Табачную продукцию.
• Лекарственные препараты (кроме БАД).
• Ритуальную атрибутику и др.

Список видоизменяется, поэтому то, что разрешено или закрыто сегодня, может измениться завтра. Для OZON продавать запрещенные товары — критическое нарушение, за которое он начисляет несгораемые 1 000 баллов.

Если продавец давно торгует на маркетплейсе, а товар вот-вот попадает в "запрещенку", OZON только заблокирует карточки, а баллы не засчитает.

Штрафной балл: 1 000
Срок действия: бессрочно
Дополнительные санкции: на этапе расследования — блокировка карточки запрещенного товара. При подтверждении вины — блокировка ЛК.
Дополнительные выплаты: 10 000 рублей за 1 прецедент

Однако у маркетплейсах есть еще 3 личных запретных списка:

• Товары, которые не продаются по модели FBO (Fulfilment by OZON).
• Товары, которые OZON не доставляет по схеме FBS (Fulfilment by Seller).
• Товары, которыми нельзя торговать без доступа в категорию.

В первые два списка, например, попадают ванные и душевые кабины, ламинат и линолеум, скоропортящиеся продукты питания, стройматериалы. Яркий пример 3 списка — ювелирные товары без предварительной регистрации в системе ГИИС ДМДК.

Штрафной балл за первичный инцидент: 350
Срок действия: 5 месяцев
Штрафной балл за повторное нарушение: 700
Срок действия: 10 месяцев
Дополнительные санкции: блокировка товарных карточек.

Причина 2. Селлер торгует поддельными товарами

Одежда, обувь и аксессуары, электроника, косметика и парфюмерия — популярные категории, где встречаются поддельные товары, которые даже на первый взгляд не отличить от оригинальной модели. Идентичны могут быть внешний вид, логотип, но продукт создан "подпольным" производителем.

К сожалению, маркетплейсы (из-за большого потока входящих продавцов, товаров, доступа к параллельному импорту) стали каналами продаж, где подобные кейсы не в новинку. В июле 2023 года агентство IQ Technology заявило, что за год на OZON, Wildberries, Яндекс Маркете, Мегамаркете и AliExpress в 2 раза вырос объем поддельной электроники ушедших с российского рынка компаний. Так, доля наушников и колонок увеличилась с 27 до 69%, мелкой бытовой техники — с 15 до 34%, смарт-часов — с 35 до 63%.

Продажа поддельных товаров — весомое нарушение, штрафные баллы для таких карточек не аннулируются.

Штрафной балл: 1 000
Срок действия: бессрочно
Дополнительные санкции: на этапе расследования — блокировка карточки запрещенного товара. При подтверждении вины — блокировка ЛК

Причина 3. Продавец пользуется фиктивными документами на компанию, товар

Обнаружив не подлинный документ, маркетплейс зафиксирует нарушение. Документы на компанию (устав, ИНН, разрешение на вид деятельности и др.), товары (сертификаты качества, разрешение на продажу ассортимента сторонних брендов и т.д.) продавцы загружают при настройке личного кабинета и создании товарных карточек.

Селлеры по-разному искажают документы: кто-то отрисовывает печать в редакторах, кто-то подделывает подпись, другие — используют недействительные реквизиты. Любые искусственные правки оригинального документа превращают его в фиктивный.

Штрафные баллы OZON — это лишь верхушка айсберга, поскольку подделка документов преследуется по закону. Опровергнуть правонарушение можно, маркетплейс советует:

• отправить качественные копии оригинальных документов;
• передать ссылки на реестры, где проверяется подлинность документов;
• направить письма и подтверждающие документы от регулирующих органов, правообладателей и др. лиц

Штрафной балл: 1 000
Срок действия: бессрочно
Дополнительные санкции: блокировка личного кабинета

Запрет на самовыкупы, автоприменение цен и "товарные полки": что изменилось на маркетплейсах с начала года

Причина 4. Селлеры регистрирует новые кабинеты при наличии заблокированных

Деактивированный личный кабинет означает, что продавец не может повторно вернуться на маркетплейс под новым брендом с аналогичными товарами. Замещая старый кабинет новым, селлеры продолжают развивать бизнес в обход запретов маркетплейса. Алгоритмы OZON по пересечению собственников или ассортимента научились распознавать нарушителей.

Поэтому прежде, чем копить штрафные баллы за более мелкие нарушения или размещать запрещенные товары, подделывать документы или продавать контрафакт, подумайте, стоит это того или нет. После бессрочной блокировки обратного пути на OZON нет.

Штрафной балл: 1 000
Срок действия: бессрочно
Дополнительные санкции: блокировка личного кабинета

Причина 5. Продавцы нарушают авторские права

Использование чужой интеллектуальной собственности не всегда преднамеренно. Мы любим повторять пример селлера, который в описании товара использовал словосочетание, оказавшееся товарным знаком конкурента в нише. Продавец получил штрафные баллы, но этот опыт научил его: знать конкурентов следует в лицо.

OZON к нарушению авторских прав относит 3 прецедента:

1. Продавец торгует товарами стороннего бренда без разрешения правообладателя.
2. Селлер использует в карточке чужой товарный знак.
3. Продавец синдицирует сторонний контент — производителя, дистрибьютора, конкурента — в свои товарные карточки. Сюда попадают фотографии, видео, инфографика, описание. Например, на визуале не могут размещаться водяные знаки или чужие логотипы, включая OZON.

За каждый прецедент назначаются разные баллы и дополнительные санкции:

Причина 6. Селлеры используют свой товарный знак на чужих товарах

По оценке компании NielsenIQ, в сентябре 2022 года доля СТМ в России выросла до 9% в продовольственных и непродовольственных категориях.

Работа с private labels предполагает создание собственной торговой марки, поиск поставщика, например, в России или Китае, который готов по контракту произвести товар под нужным знаком.

О чем говорит OZON: маркетплейс запрещает закупать товар стороннего бренда (без контракта) и продавать его под собственным СТМ. Предположим, вы закупили декоративную косметику бренда "Cosmetics" и запустили карточки под своим СТМ "Uncosmetics". Это ошибка. Если правда на стороне продавца, он докажет ее документами, подтверждающими заказ производства товара под СТМ селлера.

Штрафной балл за первичный инцидент: 200
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 400
Срок действия: 6 месяцев
Дополнительные санкции: блокировка товарных карточек с нарушением

Причина 7. Продавцы дублируют карточки товаров

Карточки дублируются внутри 1 категории или между несколькими. У селлеров здесь две цели — вернуть в продажу товар, который OZON заблокировал, или расширить первый этап воронки продаж, увеличив показы.

OZON установил, что у 1 товара может быть 1 коммерческая категория: робот-пылесос — бытовая техника, компьютерная мышь — электроника, женское платье — одежда, тушь для ресниц — косметика. Затем маркетплейс логически распределяет товар между подкатегориями, чтобы упростить навигацию покупателей. Самостоятельно дублировать карточки между категориями запрещено.

Штрафной балл за первичный инцидент: 200
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 400
Срок действия: 6 месяцев
Дополнительные санкции: блокировка товарной карточки

Карточка товара на OZON: как сделать ее привлекательной и эффективной

Причина 8. Мерчанты публикуют недостоверную информацию о товаре, компании

В погоне за продажами продавцы приукрашивают данные о товаре или заявляют характеристики, которых нет. В таких карточках контент наполнен фотографиями с избыточной цветокоррекцией и фотошопом, в описании используются рекламные слоганы и прилагательные в превосходной степени — "самое лучшее качество", "уникальнее нет", "№1 в своей категории" и др.

Недостоверная информация о товаре или компании, по мнению маркетплейса — это и упоминание OZON или других брендов в названии магазина продавца для создания положительного образа, ассоциации с гигантами рынка.

Исключение — зарегистрированные торговые знаки, в написании которых использованы слова "лучший", "один", "первый" без превосходного значения.

Штрафной балл за первичный инцидент: 200
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 400
Срок действия: 6 месяцев
Дополнительные санкции при публикации ложной информации о товаре: блокировка товарной карточки

Причина 9. Продавцы манипулируют рейтингом конкурентов

Мечта о "голубом океане" временна, и рано или поздно в нишу с высоким потенциалом зайдут новые игроки. На OZON в ряде категорий конкуренция накалена: "электроника", "мелкая бытовая техника", "товары для дома" и др. Здесь продавцы честно борются за внимание покупателей яркими информативными креативами, рекламой и акциями, инструментами внешнего трафика и сотрудничеством с лидерами мнений. Селлеры конкурируют по цене, качеству товара, уровню клиентского сервиса.

Обратная сторона — нечестная конкуренция, построенная на дискредитации. Селлеры умышленно оставляют множество положительных отзывов в карточках конкурентов, чтобы обвинить последнего в искусственном росте позиций товара. Может быть и массовый пуш отрицательных отзывов, которые, напротив, снизят позиции, сократят привлекательность товара и дадут падение продаж у конкурента. Еще одна форма — селлер умышленно заказывает у другого продавца товар и отказывается после. То есть на время резервирует остатки, которые не получат реальные покупатели, а также увеличивает расходы конкурента на обработку и логистику заказа.

Не тратьте ресурс на очищение ниши, направьте его на поиск точек роста своего магазина. Высокая конкуренция — положительное явление, если знать, как использовать для увеличения собственных продаж.

Штрафной балл за первичный инцидент: 200
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 400
Срок действия: 6 месяцев

Причина 10. Селлеры используют мошеннические схемы для получения дополнительной прибыли

Продавцы OZON могут зарабатывать не только прямыми продажами товаров. Например, на маркетплейсе действуют условия, при которых возмещается стоимость доставки. Так, в схеме realFBS появляются фейковые заказы. Накручивать положительные отзывы, массово выкупать товар, создавать скрытые акции с весомой скидкой по промокоду, известному только продавцу и т.д. — все это примеры мошеннических схем или еще одна сторона недобросовестного бизнеса.

Штрафной балл за первичный инцидент: 350
Срок действия: 5 месяцев
Штрафной балл за повторное нарушение: 700
Срок действия: 10 месяцев

Причина 11. Мерчанты угрожают или оскорбляют покупателей

Следующие 3 причины управляют общением селлеров и покупателей в чате. Появление любой формы угрозы — преследование, причинение вреда здоровью, расправа — приводит к штрафным баллам и, возможно, к деактивации личного кабинета.

На размер штрафных баллов и срок действия влияет источник угрозы — собственник магазина или сотрудник. В первом случае OZON назначит штраф в виде несгораемых 1 000 баллов. Во втором — посмотрит на частоту нарушений. При однократной ситуации выставит на 9 месяцев 500 баллов. Второе и последующие нарушения будут стоить дороже — 1 000 несгораемых баллов.

Дополнительные санкции: блокировка личного кабинета после обращения покупателя.

За использование мата и оскорбление маркетплейс штрафует по условиям:

Штрафной балл за первичный инцидент: 200
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 400
Срок действия: 6 месяцев

Причина 12. Продавцы требуют и распространяют персональные данные покупателей

Чат дает доступ к покупателю, а значит к персональным данным: ФИО, номеру телефона, электронной почте и др. Одни селлеры копят клиентскую базу для исследования аудитории, рекламных рассылок и роста продаж в сторонних каналов. Другие продавцы так дополнительно зарабатывают, продавая данные. Маркетплейс пресекает это через систему штрафных баллов:

Штрафной балл за первичный инцидент: 500
Срок действия: 9 месяцев
Штрафной балл за повторное нарушение: 1 000
Срок действия: бессрочно

Если продавец запросит адрес покупателя для отправки товара после гарантийного ремонта, OZON не посчитает это за нарушение.

Причина 13. Селлеры отправляют пользователей OZON на другие интернет-площадки

Перекрестные продажи разрешены только между карточками внутри маркетплейса. Попытки перенаправить покупателя на сторонние онлайн- или офлайн-магазины оборачиваются штрафом.

Что нельзя делать:

• Добавлять в описание фотографии, видео, инфографику, ссылки на другие интернет-магазины, номера телефонов и электронные почты для заказа товара, упоминать адрес розничного магазина.
• Просить покупателя в чате перейти по ссылке и сделать заказ не на OZON.
• Вкладывать рекламные листовки в заказ.

Положительно OZON смотрит только на упоминание сайта производителя без нарушения авторских прав.

Штрафной балл за первичный инцидент: 200
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 500
Срок действия: 6 месяцев

Причина 14. Мерчанты просят покупателей отменить заказ

Когда селлеры понимают, что на складе нет нужного товара, сотрудники не успевают собрать и доставить заказ, остается два выхода: отменить заказ самому и снизить свой рейтинг или попросить клиента отказаться от заказа, но тогда ухудшить отношения с покупателем.

Что предостережет продавца от невыполнения заказа:

• Контроль стока и API-интеграция для автоматического обновления остатков на OZON.
• Своевременная подсортировка склада.
• Наличие упаковки.
• Переход склада на круглосуточный режим работы и близкое расположение к логистическим центрам маркетплейса.
• Гибкость процессов, при которой время на обработку 1 заказа не превысит 24 часов.
• Наличие собственного или партнерского автопарка для доставки заказов до ППЗ OZON или покупателей по России.
• Согласованные SLA с подрядчиками по выполнению сроков доставки.

Штрафной балл за первичный инцидент: 100
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 200
Срок действия: 6 месяцев

Причина 15. Селлеры неверно отображают статусы заказов

Пункт напрямую регулирует селлеров модели realFBS — Standard, Express или Comfort. С момента подтверждения заказа до его доставки покупателю за обновление статусов ответственен продавец. Селлер должен установить конечный статус "Доставлено" не раньше, чем заказ будет вручен покупателю. Об этом мерчант обязан заранее проинформировать своих курьеров или представителей партнерской службы доставки.

Штрафной балл за первичный инцидент: 200
Срок действия: 3 месяца
Штрафной балл за повторное нарушение: 400
Срок действия: 6 месяцев

Причина 16. Мерчанты крадут или подменяют товар во время сборки, прямой и обратной доставки заказов

Подменивает товар в заказе не всегда продавец, поэтому OZON вновь делит размеры штрафных баллов между владельцами магазинов и их сотрудниками. К краже не относятся: пересорт, излишки, брак.

Кстати, систематические недовложения элементов товаров в заказ попадают под штраф, разовые прецеденты OZON прощает. К сожалению, слово "систематически" нигде не оцифровано. Если в ходе расследования подтверждается вина селлера, OZON добавит на штрафной счет 1 000 несгораемых баллов. За первую ошибку сотрудников на 5 месяцев переведет 350 баллов, за вторую и последующие — 700 баллов сроком на 10 месяцев.

Дополнительные санкции: блокировка личного кабинета при условии, что нарушения постоянны, а продавец игнорирует общение с представителями OZON.

"Маркетплейсы начнут внедрять услугу доставки до своих складов". Эксперт "КСЭ" Андрей Задорожный — о ситуации с логистикой на площадках и о том, к чему готовиться селлерам и логистам

Причина 17, или здесь вы не увидите штрафных баллов

Этот пункт не включен в систему штрафных баллов OZON. Здесь не будет баллов, санкций, но появятся дополнительные денежные выплаты за публикацию запрещенной информации в карточке.

Маркетплейс дает точный список, какие действия попадают под запрет. В каком-то смысле 17-й пункт аккумулирует прецеденты, включая и те, что разбирали выше:

Стоимость обработки 1 нарушения: 10 000 рублей.

Выплаты в схеме FBO и FBS

При работе с товарными поставками по FBO и заказами FBS селлеры допускают ошибки, которые противоречат правилам маркетплейса, но штрафные баллы за них OZON не начисляет. Взамен он выставляет счет на оплату услуг за работу с такими нарушениями. В схеме FBO — это:

• Отличие реального состава поставки от содержания заявки. Стоимость обработки опознанных излишков — 3 руб. за единицу,  неидентифицированных — 24 руб. за единицу.
• Расхождение между фактическими и заявленными габаритами товаров — 1 500 руб. за 1 товар.
• Поврежденная упаковка или бракованный товар. Такие SKU OZON готов продавать с уценкой. 100% скидки возмещаются силами продавца.
• Неуказание сроков годности в заявке — 2 руб. за 1 товар.

Ошибки модели FBO следующие:

• Нарушение сроков отгрузки — 50 руб. за 1 отправление.
• Несвоевременный вывоз возвратов. Размещение FBS товаров на складе OZON на срок от 4 до 10 дней — 12 руб. в сутки за 1 товар.
• Расхождения между фактическими и заявленными габаритами отправлений — 1 500 руб. за 1 отправление.
• Изменение состава заказа — 1,5% от стоимости товара, но не менее 200 и не более 700 руб. за 1 отправление.

Вместо заключения

Возможно, вы не попадете в 2,5% мерчантов, которые получат штрафные баллы на OZON, столкнутся с дополнительными санкциями или разовыми выплатами. И пусть будет так, но предостеречь себя можно, внимательно отслеживая обновления правил маркетплейса.

Но если вам придет уведомление (по ошибке или нет) о нарушении, сиюминутно вовлекайтесь в разрешение ситуации. OZON дает селлерам на обжалование претензии 3 дня. Собирайте документы, фото или видео подтверждение своей невиновности. Без обжалования маркетплейс может принять решение не в вашу пользу, и тогда скроются карточки, заблокируется личный кабинет. Приостановка продаж даже на 2-3 дня в магазине с высокими оборотами ускорит падение позиций карточек и обернется тысячами потенциально нереализованных заказов. Управляйте и развивайте бизнес на OZON честно.