Бунт против возвратов: как китайские селлеры заставили маркетплейс реагировать на потребительский экстремизм

Политика возвратов на китайском маркетплейсе Pinduoduo, лояльная только к покупателям, возмущает продавцов. Бунтуют они против нее по-разному: идя в суд или же угрожая недобросовестным клиентам. Однажды они даже блокировали только что открывшийся на площадке собственный магазинчик Pinduoduo. Что же их так возмущает?

Джентльменам верят на слово

Механизм возвратов на Pinduoduo очень прост. Покупатель, которому, по его мнению, пришел некачественный или ненадлежащий товар, пишет обращение в техподдержку. В нем он описывает проблему и прилагает фото- или видеодоказательства.

Бот обрабатывает обращение и автоматически возвращает деньги покупателю на карту. Причем возвращать товар не требуется.

Продавец при этом получает отрицательный отзыв и у него падает рейтинг. Это не говоря о том, что товар теряет стоимость.

И, как утверждают продавцы, на Pinduoduo ущерб от возвратов гораздо больший, чем на других популярных китайских платформах – Taobao и JD.com.

Никаких особо достоверных доказательств от покупателей не требуется, Pinduoduo обычно идет всем навстречу. Этим и пользуются многие недобросовестные потребители, фальсифицируя брак.

Подобные мошенники так расплодились на этом маркетплейсе, что селлеры несут существенный ущерб от "возвратов". Вспомните, как в свое время российские покупатели AliExpress массово сообщали, что им не пришли заказы, пока маркетплейс не начал отслеживать даже мелкие пакеты.

Судебный Бро

До какого маразма иногда доходил Pinduoduo с возвратами, может проиллюстрировать следующий пример.

Торгующий кормом для собак на платформе Лю Сяо-пин подал в суд на покупателя, который потребовал возврат денег за корм, утверждая, что после него собака испражнялась с кровью. К его жалобе были прикреплены жуткие фотографии несчастного животного.

В судебном заседании выяснилось, что покупатель просто-напросто скачал эти фотографии из Интернета. Его собака была даже другой породы. Суд встал на сторону продавца, присудив ему компенсацию.

С тех пор Лю Сяо-пин начал предлагать всем селлерам по его примеру обращаться в суд, запустил популярный блог и получил даже прозвище Судебный Бро. Сам он 20 раз подавал в суд на покупателей и проиграл только одно дело.

Судебный Бро Лю Сяо-пин, кстати, рассказывал, что в свое время пытался обратиться со своими жалобами на политику возвратов к представителю Pinduoduo в штаб-квартире компании в Шанхае. Но сотрудник маркетплейса вызвал полицию, которая препроводила Лю в участок, а затем велела идти домой и не приближаться к офису Pinduoduo. Знакомое поведение, не так ли?

В аккаунте на Douyin, дочернем приложении TikTok в Китае, у Судебного Бро сейчас более 160 тыс подписчиков, Лю учит коллег-продавцов подавать в суд на покупателей, которые злоупотребляют политикой возврата средств. В октябре прошлого года он даже начал продавать документы с рекомендациями о том, как продавцы Pinduoduo могут бороться с возвратом средств и различными штрафами, за 199 юаней ($29). По словам Лю, их купило более 2 тыс. человек.

И не просто купили – воспользовались ими для подачи исков. Так, с конца прошлого года в суды Китая поступило множество исков продавцов против покупателей (примечательно, что не против платформы!).

И нередко решения выносятся в пользу селлеров: ответчикам предписывается вернуть либо деньги, либо товар, в зависимости от обстоятельств дела.

Так, возмещения получили продавцы одежды, фотоаппаратов для подводной съемки, чехлов для смартфонов и т.п. Однако выигранные суды не влияют на отзывы и рейтинг продавцов.

Угрозы покупателям

Но если постоянно судиться, то не останется времени на собственный бизнес, справедливо заметили другие селлеры, учитывая масштаб проблемы с "возвратами без возврата".

Поэтому некоторые из них идут на радикальные меры – начинают угрожать покупателям.

Они звонят клиентам, получившим возврат денег, присылают им личные сообщения. Так, 23-летняя пользовательница Pinduoduo из Шэньчжэня рассказала журналистам, что платформа вернула ей деньги за коробку для хранения стоимостью $3, которая выглядела не так, как на фотографии в карточке товара. Затем ей позвонил рассерженный продавец, который пригрозил подать на нее в суд. Суда так и не было, но покупательница была напугана.

Сам Лю, Судебный Бро, выпустил в своем блоге видеоролик про студентку колледжа, потребовавшую вернуть деньги за вибратор (видимо, это была не его клиентка):

"Не можешь завести парня, зато требуешь возмещения. Понятно, почему ты одна", – сказал он, ославив девушку на всю страну.

Когда его спросили, как он может так позорить человека, Лю Сяо-пин ответил, что это покупатели ведут себя аморально.

Сам Судебный Бро за первые 10 месяцев торговли на платформе потерял 117 тыс юаней ($16,2 тыс.) из-за "возвратов без возврата".

Бомбардировка магазинов

Объединившиеся вокруг Лю Сяо-пина селлеры весной приступили к активным действиям, которые назвали "бомбардировкой магазинов". Начали они с собственного магазина Pinduoduo, открытие которого широко рекламировала сама платформа.

Открывшийся с помпой "Магазинчик Duoduo" был вынужден закрыться через 4 часа. Потому что в магазин поступила масса заявок, которые тут же сопровождались отрицательными отзывами и требованиями возврата денег.

Через некоторое время подобную тактику повторили с магазинами крупных компаний, например Nestle, которые маркетплейс называл своими "надежными партнерами". Покупатели массово заказывали кофе и требовали деньги назад, публикуя разгромные отзывы, не имевшие отношения к действительности.

После этого Pinduoduo был вынужден несколько изменить политику возвратов. Маркетплейс ввел новые правила по проверке жалоб и негативных отзывов.

Но, по словам Лю Сяо-пина, они скорее работают на руку крупным брендам, а не малым продавцам.

Сам маркетплейс отреагировал на происходящее пресс-релизом, в котором заявил, что "политика возврата средств компании помогает потребителям добиваться возмещения за неудовлетворительные покупки и поощряет продавцов хорошо обслуживать покупателей".

Пресс-секретарь добавил, что участники "бомбардировки магазинов" используют политику возвратов лишь в качестве предлога. На самом деле якобы у бунтарей свои "скрытые мотивы", чему у компании есть "убедительные доказательства".

Также пресс-служба сообщила, что Pinduoduo помогла покрыть убытки подвергшихся "бомбардировке" магазинов.

Что дальше?

Основанная в 2015 году, Pinduoduo стала одной из самых популярных ecommerce-платформ в Китае благодаря стратегии дешевых цен и геймифицированных покупок. Маркетплейс очень быстро нарастил аудиторию и составил конкуренцию "старшим братьям".

Однако быстрый рост маркетплейс совершил во многом за счет селлеров. Они вынуждены продавать свою продукцию по сверхнизким ценам, надеясь на обороты, при этом следовать крайне строгим правилам обслуживания клиентов и соблюдать несправедливую политику возврата средств – иначе рискуют быть оштрафованными платформой.

Некоторые разочарованные продавцы прозвали Pinduoduo "Сомали", сравнивая бандитскую, по их мнению, практику компании  с действиями сомалийских пиратов.

По словам Линь Чжана, доцента Университета Нью-Гэмпшира, изучающего цифровую экономику Китая, одна из причин, по которой Pinduoduo добилась быстрого роста, заключается в том, что платформа экономит на сотрудниках службы поддержки, используя искусственный интеллект для рассмотрения жалоб покупателей. Маркетплейсу дешевле доверить возврат денег боту, чем платить сотрудникам техподдержки.

Между тем, продавцы Pinduoduo планируют продолжать борьбу, организовав чаты в различных китайских соцсетях и мессенджерах. Эксперты считают, что подобные организованные действия могут действительно привести к изменению политики площадки. Ведь китайские власти сквозь пальцы смотрят на организованные выступления против частных компаний.

В пример обычно приводится бунт селлеров Taobao против повышения комиссии на маркетплейсе. В 2011 году продавцы Taobao парализовали работу фирменных магазинов, размещая там заказы и отказываясь платить. Джек Ма тогда отменил планировавшееся увеличение тарифов.

Лю Сяо-Пин продолжает поддерживать бунтовщиков на Pinduoduo из чувства солидарности. Хотя сам уже давно основной доход получает от магазина на TMall, в котором продает оборудование для лайвстримов.

Но магазинчик собачьего корма на Pinduoduo Судебный Бро продолжает держать, только чтобы быть в курсе политики маркетплейса и продолжать собирать доказательства неправомерных действий платформы.

По словам Лю, после "бомбардировок магазинов" ему звонили представители маркетплейса и просили прекратить свои рассылки и записи роликов. На что он ответил, что когда маркетплейс изменит свою антипартнерскую позицию, он будет только рад бросить свой активизм.

Читайте также на нашем сайте:

• Wildberries перестал списывать деньги с покупателей в странах СНГ за возврат брака
• Wildberries разрешил одобрять возврат невозвратных товаров. Как так?
• В России хотят закрепить в законе право на бесплатный возврат товаров в интернет-магазины
• Покупательница отсудила у Wildberries деньги, списанные с карты за возврат товара
• Wildberries разрешил покупателям отказываться от заказа до его доставки после иска Роспотребнадзора
• В Дзержинске пенсионер пробовал оформить возврат в ПВЗ с помощью пистолета

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.