Штрафы на Wildberries: за что маркетплейс может начислить и в каком размере. Актуальный список

Любой селлер заинтересован в том, чтобы предостеречь себя от незапланированных выплат. Чтобы не ошибиться в действиях и решениях, а также понимать, как аргументировать Wildberries свое несогласие с выставленным штрафом, следует знать Оферту и разбираться в причинах начисления.

Об основных категориях нарушений рассказывает команда фулфилмент-оператора "Бета ПРО".

В июле издание Forbes выпустило материал, где ссылаясь на отчетность маркетплейса, показало структуру доходов Wildberries за 2021 и 2022 годы. Согласно данным за прошедший год, маркетплейс заработал на неустойках и штрафах продавцов 8,4 млрд рублей. В 2021 году такой статьи доходов не было..

По мнению некоторых продавцов, маркетплейс целенаправленно и необоснованно выставляет штрафы, часто не детализируя информацию о них: когда выписан штраф, по какой причине, в отношении какого артикула и т.д. Wildberries оппонирует этой точке зрения, объясняя, что штрафы носят регулирующий характер, исключают недобросовестную конкуренцию и низкое качество обслуживания покупателей. И обе точки зрения имеют право на существование.

Часть 1. Причины штрафов на Wildberries: торговля

Распространенные нарушения: продажа запрещенных товаров, нарушение интеллектуальной собственности, введение покупателей в заблуждение.

Причина 1. Продавать запрещенные товары

На уровне законодательства РФ и маркетплейса существует список товаров, которые запрещено продавать дистанционно на Wildberries: рецептурные лекарства, алкогольные и табачные изделия, пиротехнику и оружие, товары, содержащие психотропные и наркотические вещества и т.д. К примеру, на прошлой неделе Wildberries снизил максимально допустимую концентрацию перекиси водорода, чтобы ее можно быть продавать на площадке — с 20 до 7%.

Но на Wildberries встречаются продавцы, которые обходят запрет и выводят запрещенные товары — подменивают содержимое, этикетки, описание, фотографии и т.д. Маркетплейс с ними борется посредством модерации, штрафов, остановки продаж и заморозки личного кабинета.

Размер штрафа — 25 000 рублей за 1 единицу

Причина 2. Неправильно выбрать товарную категорию

С первой причиной частично граничит вторая — неправильный выбор товарной категории. Бывает, селлеры целенаправленно ставят другую категорию, чтобы снизить комиссию за продажу или разместить запрещенный товар. Но есть обратная сторона: продавцы торгуют товарами, которые теоретически подходят под 2-3 подкатегории, но затрудняются с выбором того, какую именно указать. Например, "продукты питания" или "лечебное питание". Если не уверены в выборе — напишите в техподдержку Wildberries или загляните в товарные карточки конкурентов.

Размер штрафа — 25 000 рублей за 1 единицу

Причина 3. Нарушать права интеллектуальной собственности

К объектам интеллектуальной собственности на Wildberries относятся: товары и торговые знаки, на реализацию которых у продавца нет прав; авторский контент товарных карточек — фотографии, видео, инфографика, описание.

Кража визуального контента, о которой маркетплейсу может сообщить конкурент или покупатель, с большой вероятностью закончится только штрафом и блокировкой карточки. Исходом незаконной продажи товаров, использования торговых знаков без разрешения могут стать штраф, блокировка на маркетплейсе, судебный процесс и издержки.

Если вы посредник между производителем и покупателем, держите при себе "пакет" действующих документов. При регистрации личного кабинета Wildberries, вероятно, их не запросит. Но если будет прецедент, вам нужно подтвердить свои права. Но мы советуем создавать собственную торговую марку — инвестировать в более маржинальный проект.

Подготовка контента — ваша задача. Обращайтесь к профессиональным командам, если не располагаете фоторесурсами, не являетесь специалистами в области подготовки контента, и у вас нет времени на погружение в процесс. Выбирая аутсорс, прописывайте в договоре, кто является правообладателем контента, чтобы исполнители не применяли его в коммерческих целях.

Размер штрафа — 25 000 рублей за 1 факт нарушения

Причина 4. Предложить денежное вознаграждение за отзыв

Положительные отзывы и оценки товаров поднимают рейтинг карточки и увеличивают конверсию продаж. Одномоментно, не органически, приумножить количество отзывов нужно новым продавцам, чтобы поднять позиции карточек, а также селлерам с высоким процентом негативных отзывов. На OZON задачу закрывает инструмент "Отзывы за баллы". У Wildberries таких механик нет, но маркетплейс разрешает в описании карточки, в инфографике, во вложении в заказ использовать CTA — "оставьте отзыв". Но не каждый селлер — сторонник разрешенных методов, поэтому в обмен на отзыв предлагает деньги покупателям. Для Wildberries это повод выставить штраф.

Советуем на старте приводить трафик в воронку посредством рекламы. По мере появления заказов благодарите клиентов за покупку и просите написать отзыв. Если процент негативных отзывов резко растет — отрабатывайте их, отвечайте клиентам, ищите источники проблем: складские операции, логистика, неинформативное и неправдоподобное описание, креативы и т.д.

Размер штрафа — 50 000 рублей за 1 факт нарушения

Причина 5. Вводить покупателя в заблуждение

Когда товарные остатки на нуле (поставка задерживается, или маркетплейс еще не обработал товары и т.д.), продавцы хотят сохранить внимание клиентов, создавая искусственный ажиотаж вокруг продукта. В описании, инфографике, на фотографиях появляются фразы "Скоро в продаже", "Товар закончился", "Временно недоступен". Для Wildberries это дезинформация покупателей. Наличие аналогичных фраз — причина для штрафа.

Кроме того, оферте сказано: "не использовать фотографии, вводящие покупателей в заблуждение в отношение наличия товара…". Следовательно, когда продавец пишет, что "Товар в наличии", а покупатель не может физически заказать его на маркетплейсе, это приравнивается к нарушению.

Размер штрафа — 25 000 рублей за 1 факт нарушения

Причина 6. Взяточничество 

Wildberries периодически вскрывает все новые формы мошенничества и редактирует список штрафов. Одна из форм — взятка в адрес лиц, которые напрямую или косвенно взаимосвязаны с компанией Wildberries. Например, действующие или бывшие сотрудники маркетплейса. В оферте— это пункт 8.10.

Размер штрафа — 100 000 рублей за 1 факт нарушения

Причина 7. Не отправить Wildberries УПД после заключения договора купли-продажи

Маркетплейс может выкупать у селлеров товары и продавать на площадке от своего имени. Сделка официальная и оформляется по всем стандартам: подписывается договор, отгружается сток и выставляется универсальный-передаточный документ (УПД), где отображается наименование, количество и цена выкупленного Wildberries товара. Отправляет УПД продавец, срок на передачу — 7 календарных дней с момента подписания договора.

Размер штрафа — 20% от общей стоимости выкупленного товара. Стоимость прописана в УПД.

С каким товаром выходить на маркетплейс? Как сформировать ассортиментный портфель, что анализировать и как оценить рентабельность

Часть 2.Причины штрафов на Wildberries: логистика

 В числе нарушений: неверные габариты товара, несоответствие плану поставки, срыв сроков поставки. 

Причина 1. Указать в карточке неверные габариты товара

Чем меньше размер товара, тем ниже тарифы маркетплейса. Селлеры, понимая это, могут искусственно занижать габариты в карточке. Продавцам по модели FBO делать это нецелесообразно: Wildberries периодически измеряет размеры, веса товаров после приемки. Пожаловаться Wildberries на несоответствие габаритов могут и покупатели. Поэтому советуем продавцам FBS внимательно делать замеры и не вводить в заблуждение ни маркетплейс, ни клиентов.

Размер штрафа волатилен, зависит от того, насколько существенно расхождение между фактическими и заявленными габаритами, а также от частоты доставки товара за период дезинформации. Wildberries пользуется формулой:

Если вы не согласны с решением и расчетами маркетплейса, напишите обращение в техподдержку. Сотрудники Wildberries должны пересмотреть видеозапись приемки и подтвердить либо опровергнуть ваше обращение.

Минимальный размер штрафа — 500 рублей за 1 товарную единицу

Причина 2. Отправить на склад Wildberries больше товаров, чем прописано в плане поставки

Wildberries требует от продавцов по модели FBO создавать план перед каждой поставкой, чтобы рассчитывать ресурсы и готовить складские площади. Маркетплейс отталкивается от вводных продавцов: тип товаров, их количество, наличие обязательной маркировки и т.д. Любые несоответствия между планом и фактом возлагают на Wildberries дополнительную нагрузку. Чем чаще селлеры привозят вместо 150 товаров, например, 200, тем активнее Wildberries вводит ответные меры — удерживает штраф за каждый несогласованный в плане товар. Источник проблемы лежит на собственном или стороннем складе продавца, где собирается FBO поставка. Возможно, это человеческий фактор — комплектовщик собрал больше товаров. Или сбой системы, которая сформировала неверное задание складу.

Размер штрафа — 5 рублей за 1 товарную единицу

Причина 3. Передать на склад Wildberries товар, которого нет в плане поставок

Здесь все аналогично предыдущему пункту — если на этапе сборки продавцом FBO допущена ошибка, и в поставку попадает не утвержденный в плане товар, то маркетплейс выставляет штраф.

Размер штрафа — 50% от стоимости не переданного товара, минимальное значение за 1 SKU — 100 руб

Причина 4. Неправильно промаркировать и упаковать FBO-товары

Wildberries принимает FBO поставки 3-х типов: "Короб", "Монопаллета" и "Суперсейф" (преимущественно, для дорогостоящих товаров). Но не только короба и паллеты важно правильно скомплектовать и промаркировать, но и товары — чтобы сохранить целостность.

Продавец должен подобрать индивидуальную упаковку, отталкиваясь от категории и размера товара. Это может быть полиэтиленовый пакет, короб или термоусадочная пленка. Например, любое изделие из стекла собирается по схеме: товар оборачивается двойным слоем пупырчатой пленки, а затем складывается в коробку и укрепляется пенопластом. Коробка фиксируется не брендированным скотчем. Если производственная упаковка товара не противоречит правилам Wildberries, продавец может ее сохранить. Вдобавок на каждом SKU обязана быть этикетка со штрихкодом и кодом DataMatrix (для товаров с обязательной маркировкой).

Тем продавцам, которые отвозят товары на Wildberriesна паллетах, советуем перепроверять:

• Вес — до 25 кг.
• Сумму 3-х сторон — от 3 до 160 см.
• Количество представленных артикулов на 1 паллете — не более 3-х.
• Наличие выступов — товар не должен выходить за края паллеты более, чем на 1,5 см с каждой стороны.
• Минимальную высоту паллеты (от пола) — 0,5 м., максимальную — 1,8 м.
• Устойчивость товаров на паллете — товар закрепляется термоусадочной пленкой толщиной не менее 0,15 мм.

Обнаружив неправильно промаркированные и упакованные FBO товары, Wildberries выставит штраф и вернет их селлеру.

Размер штрафа — 5 000 рублей за 1 товарную поставку

Причина 5. Нарушить распределение FBO товаров по коробам

У каждого короба и паллета есть уникальный ярлык, просканировав который сотрудник Wildberries определит, какой товар, в каком объеме он должен принять. На практике товары могут смешиваться между коробами — то есть неверно перераспределяться, вновь нарушая утвержденный план поставки.

Размер штрафа — 5 рублей за 1 товарную единицу

Причина 6. Передать на склад Wildberries или доставить покупателю просроченный товар

Wildberries штрафует продавцов модели FBO и FBS за отправку просроченного товара или с минимальным остаточным сроком годности. Контроль сроков годности необходим в первую очередь пищевым продуктам, включая спортивное питание и БАДы, косметическим товарам, бытовой химии и т.д.

На складе селлера (до отгрузки по FBO или FBS) должен быть многоуровневый контроль сроков годности:

• Во-первых, когда товар поступает на склад от поставщика или производителя.
• Во-вторых, в рамках ежегодной инвентаризации склада.
• В-третьих, во время сборки.

Правильно, если товары выбывают по методу "FEFO" (FirstExpire, FirstOut — "первый истекает, первый выходит").

Учитывайте: при низкой оборачиваемости товар по модели FBO может храниться свыше 1 месяца, поэтому не размещайте на складе Wildberries продукцию, у которой срок годности истекает менее, чем через полгода. Согласно оферте, продавец инициирует возврат или утилизацию просроченного товара или останавливает показ карточки.

Размер штрафа — стоимость обратной доставки от ПВЗ до склада Wildberries при отказе покупателя от товара

Причина 7. Передать заказ или поставку товаров с грызунами, насекомыми, птицами или следами их присутствия

Грызуны, насекомые, птицы или следы их присутствия в товаре или упаковке — результат систематических нарушений санитарно-гигиенических норм на складе. Условия хранения — еще один критерий проверки собственного или аутсорсингового склада, где готовятся поставки по модели FBO и заказы по схеме FBS.

Чем чаще вы передаете такие поставки или заказы, тем быстрее увеличивается размер штрафа.

Размер штрафа: первое нарушение — 10 000 руб., второе — 50 000 руб., третье и последующие — 100 000 руб

Причина 8. Доставить FBS-заказ в другой пункт приема

Wildberries дает выбор продавцам схемы FBS — в какой пункт приема заказов отгрузить отправления для доставки покупателям. Но аналогично с FBO-складами маркетплейс контролирует нагрузку пунктов приема. Поэтому. когда селлеры нарушают утвержденную логистику, маркетплейс штрафует их. Однако в пределах одного города допустимо отвезти FBS-заказы в сторонний пункт — штрафа не будет, но рейтинг продавца снизится.

На момент подтверждения заказов следите, сможете ли вы отвезти их в выбранный ППЗ. Иногда Wildberries меняет пункты отгрузки, но об этом заранее оповещает. Главное, продавцу быстро среагировать и изменить маршрут.

Размер штрафа — 30% от общей стоимости каждого заказа, но не менее 100 рублей

Причина 9. Нарушить срок передачи FBS-заказа в пункт приема

Офертой установлен максимальный срок обработки 1 заказа — 120 часов. Со своей стороны считаем, что 24 часа — усредненное значение, при котором рейтинг продавца будет на уровне 97-98%, товарная карточка займет охватные позиции и сможет конкурировать с FBO предложениями, а комиссия за продажу снизится.

Быстрая отгрузка, без опозданий и отмен — это как мозаика. Она складывается из деталей и держится на синергии. Без 1-2 деталей картинка теряет смысл. В логистике FBS продавца — это:

• Склад с режимом работы 24/7, расположенный вблизи пункта приема заказов Wildberries.
• API-интеграция между системой склада и личным кабинетом продавца.
• Система KPI's для складских операций — учитывает заявленное время отгрузки заказов и правила сборки, упаковки.
• Корректное отображение сборочного задания.
• Собственный или партнерский автопарк с возможностью отправки заказов с учетом вашей потребности.
• Наличие товарных остатков на складе и упаковочного материала.
• Корректная цена. Селлеры отменяют заказы, а значит нарушают условия отгрузки, если товар по ошибке продался по низкой цене, где маржинальность нулевая или отрицательная.

Если ваши складские операции и логистика выстроены так, что вы можете обрабатывать заказы быстрее, чем 24 часа — отлично, используйте конкурентное преимущество. Но скорость не должна повлиять на качество.

Размер штрафа — 50% от стоимости не отгруженного в срок товара, но не менее 100 рублей за 1 SKU

При этом у ряда дорогостоящих товаров установлен максимальный лимит — 10 000 рублей:

Причина 10. Передать на доставку товар, не соответствующих составу FBS-заказа

Грубое нарушение — отправить покупателю товар, который он не заказывал. Риск ошибки повышается на не автоматизированном складе, когда начинающие селлеры сами упаковывают товары, складывают в коробки и везут на доставку Wildberries. Кстати, за пересорт Wildberries штрафует и селлеров модели DBS (сказано в оферте), но пока маркетплейс не подключает продавцов к схеме.

Размер штрафа — 50% от стоимости не переданного товара,но не менее 100 рублей за 1 SKU

Причина 11. Отправить покупателю бракованный товар

Товар способен легко повредиться на любом этапе товародвижения (например, на складе товар могли неправильно хранить). Никто не исключает и складской экстремизм, когда некомпетентные сотрудники халатно обращаются с товарами.

В 80% случаев брак предупреждается в моменте сборки — под тип товара, его размер и вес подбирается прочная упаковка. Усилит защиту дополнительная упаковка. На Wildberries — это бабл-пленка и манипуляционные знаки.

Размер штрафа — стоимость обратной доставки от ПВЗ до склада Wildberries при отказе покупателя от бракованного товара

Причина 12. Нарушить правила поведения на территории Wildberries

Пункт 11.3.1 Оферты Wildberries приравнивает к нарушениям правил поведения со стороны продавца и лиц, которые его представляют. В частности, на складе Wildberries нельзя:

• Проезжать на территорию без пропуска, который оформляется в личном кабинете продавца.
• Превышать скорость передвижения. Допустимое значение — 20 км/ч.
• Пребывать в алкогольном или наркотическом опьянении, курить в запрещенных местах.
• Провозить жидкости и вещества, оборот которых не разрешен в России — например, наркотики.
• Оставлять и складировать мусор не в специально отведенных зонах.
• Проходить пешком под шлагбаумом.
• Заходить в здание склада через зону погрузочно-разгрузочных работ.
• Ремонтировать автомобили.
• Разливать технические жидкости — легковоспламеняющиеся.
• Игнорировать требования сотрудников охраны Wildberries.
• Совершать правонарушения, регламентированные гражданским, уголовным и административным кодексом.

Размер штрафа — 200 000 рублей за каждый факт нарушения

"Маркетплейсы начнут внедрять услугу доставки до своих складов". Эксперт "КСЭ" Андрей Задорожный — о ситуации с логистикой на площадках и о том, к чему готовиться селлерам и логистам

Часть 3. Причины штрафов на Wildberries: маркетинг

Сюда относятся, к примеру, манипуляция рейтингом товара, предложение услуг от имени Wildberries, использование фирменного знака маркетплейса. 

Причина 1. Манипулировать рейтингом товара и продавца

Маркетплейс взял курс на борьбу с самовыкупами. Во-первых, с каждым разом площадка улучшает внутренние алгоритмы распознавания. Селлеров, которые пользуются самовыкупами, выдает резкий рост заказов (особенно в новых карточках), частый выкуп заказов на один ПВЗ, регулярная покупка товара по повторяющемуся ключевому запросу. Во-вторых, Wildberries запустил PR-кампанию, где рассказывает истории успеха продавцов-миллионников и кейсы продвижения без самовыкупов.

Не гонитесь за резким стартом и ростом. Честное продвижение через внутреннюю и внешнюю рекламу, поддержку товарных остатков, быструю и качественную логистику принесет больший результат и сохранит магазин. Да, это потребует времени, дополнительных инвестиций, тестирования гипотез, но предостережет от высоких штрафов, блокировки магазина и заморозки стока на складах.

Размер штрафа — 30% от стоимости самовыкупленного товара, но не менее 100 000 рублей

Причина 2. Нарушать принципы взаимодействия с покупателем в "Чате с продавцом"

Wildberries запрещает продавцам рекламировать сторонние ресурсы и организации, отправлять покупателям ссылки на аналогичный товар на другой площадке, обмениваться с клиентами личными данными и распространять их. Продажа товаров и коммуникация с покупателями возможно только на Портале маркетплейса. Если, например, покупатель напишет обращение в Wildberries и пожалуется на вас, маркетплейс начислит штраф.

Размер штрафа — 25 000 рублей за 1 факт нарушения

Причина 3. Предлагать продавцам услуги от имени Wildberries

Недавно в Telegram-канале "WB Партнеры" маркетплейс рассказывал, что участились случаи, при которых селлеры от лица Wildberries предлагают услуги по продвижению товаров. Поэтому маркетплейс среагировал в ответ и ввел новый штраф — раздел 9.3.9 Оферты.

Размер штрафа — 100 000 рублей за 1 факт нарушения

Причина 4. Использовать фирменное наименование и торговый знак Wildberries

Продавцы, чтобы вызвать доверие покупателей и оперировать им в продажах, используют бренд Wildberries и его торговый знак. Упоминают маркетплейс в названии товара, магазина, в описании, инфографиках, даже на самих товарах или во вложениях в заказ. Теперь маркетплейс пресекает это посредством штрафов.

В оферте регламентированы следующие запрещенные формулировки: "Вайлдберриз", "Wildberries", "ВБ", "WB", "WB.RU", "Вайлдберрис", "Валберрис", "Wildbris", "WildБерриз", "Wайлдберриз".

Любые попытки посредством транслитерации исправить название маркетплейса попадают под штраф, величина которого самая высокая из общего списка.

Размер штрафа — 1 000 000 рублей за 1 факт нарушения

Карточка товара на Wildberries: как сделать ее максимально информативной (но без лишних слов) и заметной

Часть 4. Причины штрафов на Wildberries: обязательная маркировка

С тех пор, как маркетплейсы стали полноправными участниками цепочки движения товаров с обязательной маркировкой, Wildberries усилил контроль за продавцами FBO. Поэтому список причин для штрафов расширился, и ему мы уделяем отдельный блок.

Для справки: селлеры модели FBS самостоятельно передают статусы операторам, контролирующим товарооборот. Однако если продавец FBS это не сделал, маркетплейс также начислит штраф — 1 500 рублей за 1 товарную единицу.

Причина 1. Не указать в товарной карточке ТН ВЭД

ТН ВЭД — товарная номенклатура внешнеэкономической деятельности — десятизначный код, который можно найти в сертификатах соответствия или на сайте Федеральной таможенной службы РФ. Продавцы Wildberries обязаны прописывать ТН ВЭД в разделе "Характеристики" товарной карточки.

Размер штрафа — 1 500 рублей за 1 товарную единицу

Причина 2. Нарушить правило передачи УПД

Поскольку при модели FBO товары хранятся на складе маркетплейса и выбывают с него, Wildberries передает данные в соответствующую систему. Поэтому продавец должен заранее подготовить на отправленные товары УПД с кодами маркировки и статусами "эмитирован" или "выбыл", а затем отправить его по ЭДО маркетплейсу в течение 3-х дней с момента приемки поставки на склад.

Wildberries примет за нарушение, если продавец:

• Отправит УПД позднее, чем через 3 дня.
• Не отобразит в документе полный список кодов.
• Оставит в документы коды идентификации на непринятые Wildberries товары.

Размер штрафа — 1 рубль за 1 товарную единицу

Причина 3. Неправильно промаркировать товар

Wildberries определяет неправильную маркировку по 3 критериям:

• Во-первых, ее нет на товаре. То есть производитель или продавец не промаркировали товар кодом DataMatrix.
• Во-вторых, она повреждена — плохо пропечатана, частично стерта или порвана, поэтому сканер не может отсканировать.
• В-третьих, маркировка размещена таким образом, что либо сотрудник, либо сканер не может получить к ней доступ, например, через индивидуальную упаковку.

Под обязательную маркировку "Честный знак" попадают категории (разрешено продавать на Wildberries): упакованная вода, товары легкой промышленности, обувь, шубы, духи и туалетная вода, БАДы, шины и покрышки, фотоаппараты и лампы-вспышки, антисептики, кресла-коляски.

Размер штрафа — 1 500 рублей за 1 товарную единицу

Запрет на самовыкупы, автоприменение цен и "товарные полки": что изменилось на маркетплейсах с начала года

Вместо заключения

Но есть еще одна причина, на которую Wildberries ссылается в оферте, но не конкретизирует ее. Маркетплейс пишет, что штрафует за нарушение иных обязанностей продавца по договору. Размер штрафа — 50 000 рублей. По идее под этот критерий легко согласуется с любым пунктом оферты.

Теоретически маркетплейс всегда должен объяснять селлеру, за что он вычитает из вырученных средств n-сумму штрафов. Узнать ее продавец может в личном кабинете, в еженедельном отчете, в столбце "Виды логистики, штрафов и доплат". Если оказывается, что размер штрафов превышает выручку продавца, тогда (по условия оферты) селлер обязан в течение 10 рабочих дней с момента получения отчета выплатить Wildberries эту разницу.