подписка
Подписаться
Спонсор раздела
Статьи Общий менеджмент
15/09/2020
Ozon vs Wildberries: все подводные камни, которые ждут продавца

На сегодняшний день маркетплейсы – один из каналов важных продаж почти для любого интернет-магазина. Даже если собственная площадка успешна и имеет лояльную аудиторию, редкий владелец откажется от дополнительных заказов.

Поэтому все больше продавцов выходит на Ozon, Widberries, AliExpress. Но не всегда это получается легко и быстро. А в дальнейшем оказывается связано не только с повышением продаж, но еще и с нервами и убытками.

Мы решили собрать отзывы реальных селлеров двух ведущих российских маркетплейсов и реальные кейсы, которые наглядно покажут, чего ждать и чего делать не нужно.

Читайте также: Ozon vs Wildberries: про продвижение, возвраты и когда от них ждать денег

Регистрация

На Ozon изначально можно было зарегистрироваться за день. Открыть личный кабинет, его проверят модераторы, и можно загружать карточки товаров. Форма регистрации простая, каждый может разобраться с ней самостоятельно. И шаблоны для создания карточек интуитивно понятны.

Причем, если ассортимент небольшой, то и время выхода на маркетплейс будет коротким. Но поскольку селлеры обычно загружают сразу много наименований товаров, то до начала продаж проходит в среднем три недели.

Также необходимо подключить систему электронного документооборота. К примеру, с "Диадок" работают все российские маркетплейсы.

Wildberries, явно лидируя в логистике и прочей оффлайновой части бизнеса, изначально в этой части функционала оказались в роли догоняющего. Но они таки успешно догнали конкурента. Если раньше все было намного сложнее, то сейчас регистрация занимает считанные минуты и не требует каких-либо подтверждений.

Размещение карточек товаров

Затем нужно создать карточки товаров. Возможные проблемные моменты: прохождение модерации, права на используемый бренд и законность происхождения товаров, злоупотребления со стороны конкурентов.

Изначально все эти процессы максимально эффективно отстроил Ozon. Впрочем, надо отдать должное, сейчас и Wildberries значительно упрощает загрузку.

И еще важное о карточках товаров на этом маркетплейсе: цена не должна быть выше, чем на других крупных ресурсах. В противном случае Wildberries товар может заблокировать. Однако при этом компания может демпинговать и вынуждать вас снижать цену или проводить скидочные акции.

Фулфилмент

Следующий этап – это выбор, по какой модели фулфилмента работать с маркетплейсом. Надо сказать, что Wildberries только сейчас вводит для своих поставщиков модель FBS (Fulfillment by Seller). До этого на площадке была доступна только модель FBO (Fulfillment by Operator). Ozon уже давно предлагает партнерам самим выбирать, где хранить товары.

Если вы решаете воспользоваться складом Ozon, следует учитывать, что конкретных требований к упаковке товаров, не получите. Зато, если что-то окажется не так, вам вполне могут отказать в их продаже. У Wildberries требования к упаковке есть, и если вы работаете только с этим маркетплейсом, к ним можно приноровиться.

Самой большой головной болью, по мнению всех селлеров, при работе по системе FBO является посещение склада и работа с ним. Вот несколько отзывов:

Тимур Макоев (Ozon):

05

NEOVIMA (Wildberries):

"Если вы чем-то не понравились сотруднику на складе в момент приёмки. Ну знаете там слишком высокомерно себя вели или ваш курьер, да что угодно, даже погода может сыграть свою роль. Вас спокойно могут завернуть и не принять груз, останетесь стоять с коробками на проходной".

Дмитрий Качур (Ozon):

"Но в этот раз склад Ozon в Хоругвино превзошел сам себя. После довольно длительно паузы в системе появился только один артикул, упакованный в один из 4-х коробов. А остальные бесследно растворились. Стоит ли говорить, что упаковку я проверял сам, доставлял сам, транспортную накладную подписали на приемке с 4-мя коробами, приемщик на воротах проверил под камеру 2-е из 4-х коробов? Тут все как всегда буднично. Но потерять 3 из 4-х коробов… однако!"

Добавим к этому, что не вы будете выбирать на какой склад Ozon везти свой товар. Компания сама определяет, где будут формироваться заказы на ваши товары, и ее мало интересует, насколько для вас это удобно и близко. Зачастую проще и дешевле обратиться к сторонним сервисам доставки, чем возить самому.

Wildberries дает возможность самостоятельно выбрать локацию доставки из возможных. Почти все процессы автоматизированы, много времени разгрузка не занимает.

Однако следует так же учитывать, что логистика (доставка и возврат) у обоих маркетплейсов платная, и на Ozon она обходится немного дороже, чем на Wildberries. Кроме того, за хранение на складе приходится доплачивать, если оборачиваемость у товаров низкая, и они долго хранятся.

Теперь, что касается FBS-модели на Ozon (как будет на Wildberries, судить пока рано). У поставок с собственного склада есть множество преимуществ. Вам не нужно беспокоиться о стандартах упаковки, (у Wildberries они постоянно меняются), платить доставщикам или трепать себе нервы на складах. Вы сами соберете заказ, упакуете все так, как считаете нужным и правильным, а затем курьер у вас его заберет, чтобы логистические службы маркетплейса доставили покупку потребителю.

Однако Ozon в любой момент может поменять правила отгрузки по своему усмотрению, и неизвестно, во сколько это вам обойдется. К тому же, прежде чем ставить во время регистрации галочку, мол вы ознакомились с договором оферты, нужно его внимательно и вдумчиво прочитать. Да, доставка с собственного склада обойдется вам дороже. Но эту цену можно включить в стоимость товара, и тогда она не вырезает маржу на корню.

Прокомментировать
Комментарии
Игорь Веретельников
Руководитель, United Strategic Group
15/09/2020
Имел дело и с теми и с другими, но, в качестве покупателя торов. Отношение к покупателям - свинское. Обратной связи - нет. Перестал к ним обращаться. Удивляюсь, как такие конторы способны выживать на рынке? По видимому, остальные еще хуже. Очевидно, в сравнении с развитыми экономиками, экономика, бизнес и менеджмент в РФ находится на самых отдаленных окраинах все более деградирующей периферии.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
16/09/2020
Тоже интересно.
По тому что удалось выяснить по озону:
1. Продавец не застрахован от возврата товара в любое время в течении гарантии.
2. Огромный процент незаборов/отказов.
Как следствие все тяжбы перекладываются на плечи продавцов, отсюда завышенная цена. По сравнению с другими магазинами, которые продают не через озон.
Из плюсов:
1. Какую цену не поставь, все равно купят. Есть определенная категория товаров и покупателей, которые кроме озона не покупают. Это как - за МКАДОМ жизни нет. ))))
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Елизавета Князева
Специалист поддержки, OZON
16/09/2020
Здравствуйте! Я Лиза, представитель Ozon Marketplace. Хотела бы прокомментировать некоторые моменты:

Требования к упаковке у нас, конечно же, есть: vk.cc/azHbYc. Зависят они и от категории товара, и его особенностей: например, хрупкий товар должен быть упакован в пупырчатую пленку или крафт-бумагу, а сверху должна быть наклеена пометка «Хрупкий груз».
Тимуру Макоеву на VC уже ответили: ситуация с таким поведением на складе действительно неприемлема, постараемся разобраться, в чём дело. Что касается предложения подождать в машине, то тут есть нюанс: у каждого партнёра — своё время приёмки, и, возможно, Тимур просто приехал заранее;
Что касается пропажи товара у Дмитрия Качур: увы, такое действительно случается. Пропажа товара — это всегда неприятно, независимо от того, с чем конкретно она связана. Но и здесь ведём работу: обращение есть, сейчас проверяем детали, чтобы точно знать, что случилось и кто виноват. Если товар действительно утерян, то его стоимость компенсируем.
Выбрать склад самостоятельно действительно не получится, но делаем это не из прихоти. Всё зависит от категории товара и его размера, подробнее можно посмотреть тут: vk.cc/azHb6m. Если вам неудобно поставлять товары на склад Ozon, то можно либо выбрать схему со своим складом, FBS, либо же работать сразу по двум.
Правила отгрузки могут меняться у любого маркетплейса, в любое время, и мы здесь не исключение. В конкретном примере речь шла о доверительной приемке на FBS: её добавили для того, чтобы ускорить процесс и принимать товары быстрее.

Итог: некоторые процессы пока действительно несовершенны, мы об этом знаем и последовательно их улучшаем. Например, сделали удобный календарь с возможностью выбора даты и времени поставки: vk.cc/azIjxBЮ, и научили нашу систему автоматически формировать УПД-2: vk.cc/azIjDY.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
16/09/2020
Есть же тема уже:
rabota-s-ozon-ru-i47840.html
Из нее все очевидно.
Товар теряют много. Техподдержки нет. Общения с продавцами нет.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Максим Фролов
собственник, Kskin.ru
17/09/2020
Внесу свои 5 копеек, наболело! Надеюсь, появившийся выше специалист поддержки ОЗОН сможет как-то объяснить происходящее. Буду даже указывать номера обращений в поддержку чтобы не быть голословным.

1. У ОЗОН самая некомпетентная, ленивая и пофигистичная служба поддержки из всех с кем доводилось работать. У меня не было пока ни одного случая когда вопрос был бы решен, и решен в приемлемые сроки и с желаемым результатом. Обычно ответы приходят когда вопрос уже абсолютно не актуален (691051, 386477, 484459, 452133, 384682). Или ответа приходится ждать неделями-месяцами и часто так и не получить (484486 , 696165, 637617, 386477, 231289, 315725. 341475). Иногда обращения просто закрываются без решения (722109). Или пишут что вопрос решен, но на самом деле проблема осталась (712679, 657995). Или запрашивают вагон дополнительной информации, которую могли и должны были бы сами получить из своей базы (637617, 657995, 649283). Отвечают не на те вопросы, которые задавал (617984, 370090). Был один единственный раз, когда, как мне показалось, сотрудник поддержки проявил инициативу, вошел в положение и довольно быстро решил вопрос, но, как потом оказалось информацию он дал неверную из-за чего мои товары не были приняты на складе (657995).
2. Удобный, но очень глючный личный кабинет. Постоянно возникают какие-то ошибки в ценах, настройках, отображении товаров и т.д. Возможно поэтому их поддержка завалена обращениями и так медленно и печально работает.
3. При приемке товаров происходит необъяснимое, откуда-то возникает брак, недостачи и излишки. Делал последнюю поставку в конце августа, из 480 артикулов приняли в течение 5 дней примерно 250, потом к 10 сентября после дополнительных пинков и запросов еще где-то 200 арт. Часть так и не приняли. Прислали акты с недостачей, излишками и браком. Понятно, что излишки - это как-раз те товары, которые числятся в недостаче, но по каким-то причинам не были приняты. Подозреваю что из-за проблемы со штрихкодами, о которой я писал в обращении 657995, но которая так по факту и не решилась. Часть товаров исчезла бесследно. Как пишет выше специалист ОЗОН "Если товар действительно утерян, то его стоимость компенсируем", но для этого нужно будет предоставить материалы фото-видео фиксации того как вы комплектовали заказы и чтобы было видно что вы действительно всё положили. Но лично я - ИП и комплектую поставку сам, естественно ничего не записывая на видео. Так что, рассчитывать на компенсацию вряд ли стоит.
4. Очень надолго выводятся деньги из оборота. Попрощайтесь со свободной обороткой на 25-45 дней минимум. В этом важный и существенный недостаток по сравнению со всеми другими маркетплейсами. Очень надеюсь что когда-нибудь ОЗОН начнет переводить средства хотя бы раз в неделю и не будет перед этим еще две недели держать их у себя на счету.
5. Еще один необъяснимый момент - сейчас сроки доставки со склада ОЗОН Хоругвино у меня составляют 3 дня, а у конкурентов, которые торгуют со своего склада - 1 день! Соответственно, торгуя со склада ОЗОН я не получаю ожидаемого преимущества по срокам доставки, наоборот, мои предложения менее привлекательны для клиентов. Торговал бы со своего склада, но я пользуюсь финансированием от партнеров ОЗОН (это, кстати, плюс) и должен поддерживать товар на складе ОЗОН как обеспечение.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Радик С.
собственник, Торговля (мини-компания)
17/09/2020
Я отгружаю и WB и OZON. Но WB гораздо дольше принимает товар. У OZON как правило больше трех дней не было. А вот WB по полтора месяца иногда принимает товар. И кстати OZON действительно улучшил техническую поддержку. Отвечают гораздо быстрее чем раньше. А WB пишешь с просьбой принять товар, и тишина.... Молчат неделями. Еще отзывы на OZON если покупатель его изменяет, то он сразу обновляется. А на WB даже если мнение покупателя изменилось в лучшую сторону, то отрицательный отзыв уже не удалишь. Хотя клиент может просто что то не понять сначала. А потом после объяснения отзыв изменяет. Но уже поздно...
Это мой личный опыт, никого не рекламирую и не собираюсь. Но по моему опыту OZON пока лидирует.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
17/09/2020
Отзывы, ТП это все понятно.
А что у вас с возвратами, незаборами, потерями?
Какой процент?

Действительно ли я могу вернуть электронику в течении всего гарантийного срока?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Лещенко
Директор по развитию, Контрол Лизинг
17/09/2020
Максим, приветствую!

А как можно вам напрямую написать, чтобы поинтересоваться условиями финансирования у партнеров ОЗОН?

Перейти к исходному сообщению
Внесу свои 5 копеек, наболело! Надеюсь, появившийся выше специалист поддержки ОЗОН сможет как-то объяснить происходящее. Буду даже указывать номера обращений в поддержку чтобы не быть голословным.1. У Еще...
Внесу свои 5 копеек, наболело! Надеюсь, появившийся выше специалист поддержки ОЗОН сможет как-то объяснить происходящее. Буду даже указывать номера обращений в поддержку чтобы не быть голословным.

1. У ОЗОН самая некомпетентная, ленивая и пофигистичная служба поддержки из всех с кем доводилось работать. У меня не было пока ни одного случая когда вопрос был бы решен, и решен в приемлемые сроки и с желаемым результатом. Обычно ответы приходят когда вопрос уже абсолютно не актуален (691051, 386477, 484459, 452133, 384682). Или ответа приходится ждать неделями-месяцами и часто так и не получить (484486 , 696165, 637617, 386477, 231289, 315725. 341475). Иногда обращения просто закрываются без решения (722109). Или пишут что вопрос решен, но на самом деле проблема осталась (712679, 657995). Или запрашивают вагон дополнительной информации, которую могли и должны были бы сами получить из своей базы (637617, 657995, 649283). Отвечают не на те вопросы, которые задавал (617984, 370090). Был один единственный раз, когда, как мне показалось, сотрудник поддержки проявил инициативу, вошел в положение и довольно быстро решил вопрос, но, как потом оказалось информацию он дал неверную из-за чего мои товары не были приняты на складе (657995).
2. Удобный, но очень глючный личный кабинет. Постоянно возникают какие-то ошибки в ценах, настройках, отображении товаров и т.д. Возможно поэтому их поддержка завалена обращениями и так медленно и печально работает.
3. При приемке товаров происходит необъяснимое, откуда-то возникает брак, недостачи и излишки. Делал последнюю поставку в конце августа, из 480 артикулов приняли в течение 5 дней примерно 250, потом к 10 сентября после дополнительных пинков и запросов еще где-то 200 арт. Часть так и не приняли. Прислали акты с недостачей, излишками и браком. Понятно, что излишки - это как-раз те товары, которые числятся в недостаче, но по каким-то причинам не были приняты. Подозреваю что из-за проблемы со штрихкодами, о которой я писал в обращении 657995, но которая так по факту и не решилась. Часть товаров исчезла бесследно. Как пишет выше специалист ОЗОН "Если товар действительно утерян, то его стоимость компенсируем", но для этого нужно будет предоставить материалы фото-видео фиксации того как вы комплектовали заказы и чтобы было видно что вы действительно всё положили. Но лично я - ИП и комплектую поставку сам, естественно ничего не записывая на видео. Так что, рассчитывать на компенсацию вряд ли стоит.
4. Очень надолго выводятся деньги из оборота. Попрощайтесь со свободной обороткой на 25-45 дней минимум. В этом важный и существенный недостаток по сравнению со всеми другими маркетплейсами. Очень надеюсь что когда-нибудь ОЗОН начнет переводить средства хотя бы раз в неделю и не будет перед этим еще две недели держать их у себя на счету.
5. Еще один необъяснимый момент - сейчас сроки доставки со склада ОЗОН Хоругвино у меня составляют 3 дня, а у конкурентов, которые торгуют со своего склада - 1 день! Соответственно, торгуя со склада ОЗОН я не получаю ожидаемого преимущества по срокам доставки, наоборот, мои предложения менее привлекательны для клиентов. Торговал бы со своего склада, но я пользуюсь финансированием от партнеров ОЗОН (это, кстати, плюс) и должен поддерживать товар на складе ОЗОН как обеспечение. Свернуть
Максим Фролов  Максим Фролов собственник, Kskin.ru
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Игорь Маньшин
KAM E-commerce, MAYER &BOCH
18/09/2020
Могу рассказать про опыт Вайлдберриз. Самая большая проблема сейчас это склад. Во первых когда везешь товар отметка о принятии приходит только с началом приемки товара на сам склад. Соответственно пока приемка не началась никаких документов о передаче продукции у продавцов нет. Во вторых огромные недостачи. Могут потерять половину или треть заказа. Поддержка на сообщения вообще не реагирует. Есть чат в котором после десятка сообщений могут что то ответить. Часть товара потом находят и приходуют в следующие поставки. В результате очень много времени уходит чтобы все свести и получить полую картину.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Мирон М.
Креативный директор, совладелец, Торговля (Подарки, среднего размера компания)
15/06/2022
Мы работали и с Wildberries, и с Ozon. Сейчас сотрудничаем только со вторым маркетплейсом. По поводу Wildberries могу сказать только одно: стало слишком сложно. Раньше с ними было намного проще, меньше времени и ресурсов уходило. Озон из селлеров так жилы не тянет. Проблемы тоже бывают, но как-то быстро находится решение.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Игорь А.
Директор по работе с массовым рынком, Торговля (Подарки, небольшая компания)
24/07/2022
«Какой чудесный ВБ и какой плохой Озон» — это тема лейтмотивом проходит через всю статью. Даже, если Озон был в чем-то лучше, то ВБ обязательно его обогнал и обошел. Сами-то в этом верите? Я пробовал работать на обеих площадках. Минусы есть и там, и там. В ВБ наглое навязывание скидок, постоянно меняющиеся условия, потерянные товары вообще никак не компенсировали. Вот и «прекрасный» маркетплейс. В Озон все-таки лучше, там хоть прибыль стабильно идет и ничего не пропадает по пути.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Илья А.
Руководитель направления международной логистики, Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)
25/07/2022
Вы о чем? Статье 2 года, уже всем всё давно понятно.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Петров
ИП, Cheerble
25/07/2022
Ушли с WB - после постоянного принуждения к скидкам. Не делаешь скидки? На тебе наценку в комиссию! Однополярная оферта.. Все прут на WB из-за "сарафана" - якобы там всё продаётся и на "Ура". Нет. И к товару относятся абы как. Тех. поддержка у озон намного лучше. Не знаю у кого там проблемы с ней. Когда вернули товар с WB - часть коробок из-под товара были грязными и рваными. И такое идёт клиенту? Репутация портится. 
На Озон бывают сбои с карточками и без внутренней раскрутки продаж не будет.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Владимир Краснобаев
Рук-ль, Правила Успеха
25/07/2022
Продажи сейчас есть только на ВБ, к сожалению. На Озоне и Яндексе  почти по нулям. Притом буквально весной Озон продавал больше раза в полтора чем ВБ. Такое впечатление, что траффика на Озоне нет. И комиссии на Озоне раза в 2 больше, особенно если считать по недорогим товарам - до 500р. Сколько они не пиарили что снижают комиссии - по факту мин.комиссия около 100-150р по FBS. 
По FBO огромные суммы за хранение вне сезона. В итоге общие затраты до 50% от оборота! 
На ВБ суммы за хранение не замечаешь и комиссии не такие большие. Условно продали на 100р товара - 85р ВБ тебе на счёт отправит. Но там и цены получаются ниже чем на Озоне за счёт их СПП
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александра Ивановна
Менеджер по работе с маркетпелейсами, Джусмастер
28/07/2022
Владимир, здравствуйте, научите, пожалуйста, коммуницировать с ВБ. Поддержка не отвечает или отвечает не по делу, а проблем накопилась уже гора
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Никош Чеслав
Руководитель интернет-магазина, Baseus
28/07/2022
Александра, вы уверены, что хотите получить совет от человека, который думает, что ВБ ему возвращает 85 рублей со 100? Насколько я помню, на сегодня у них самая дешевая покатались 59 рублей.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Владимир Краснобаев
Рук-ль, Правила Успеха
29/07/2022
Никош, простите, а если бы написал 8,5р с 10р то вы бы подумали что реально продан товар на 10р, что ли  ?
85 рублей от 100 это условно, в смысле 85%. Или в тысячах если вам так удобнее - 85тр со 100тр выручки.
Вы неправильно поняли, товар за 100р не продаю.

Александре: зайдите в чат МПГО в телеграме - у всех такие проблемы, поэтому в поддержку обращаться бессмысленно, приходится решать всё самостоятельно
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Александра Ивановна
Менеджер по работе с маркетпелейсами, Джусмастер
29/07/2022
Владимир, спасибо, попробую
Читайте также
29/11/2021
Платный возврат на Wildberries: деньги решили брать не со всех покупателей
При этом продавцы по-прежнему должны оплачивать обратную доставку тех же самых товаров. Получается, Wildberries берет за одно действие двойную оплату?... Подробнее
29/11/2021
Около склада Wildberries в Подмосковье произошла драка со стрельбой. Что там случилось и каковы причины конфликта?
В драке участвовали около 15 человек, возбуждено уголовное дело по статье "Хулиганство". Рассказываем, что известно о ситуации и возможных мотивах участников столкновения... Подробнее
13/10/2021
Для чего это надо? Ozon и Wildberries разбираются, зачем селлеры участвуют в распродажах
Кто-то честно признается, что дешево распродает залежалый товар. Но остальные имеют совершенно другие мотивы... Подробнее
11/10/2021
Покупатель Amazon регулярно жульничал с возвратами. Теперь ему грозит до 20 лет тюрьмы
Клиент покупал на маркетплейсе дорогостоящую электронику, а возвращал более дешевые модели. Он провернул около 300 таких операций на сотни тысяч долларов. И он такой не единственный. Вспоминаем, кто уже грабил Amazon по схожим схемам... Подробнее
02/08/2021
Что чаще всего покупают на Wildberries в 2021 году? И, вообще, как дела у главного маркетплейса страны? 2
II квартал 2021 года был самым удачным кварталом для Wildberries за всю историю компании. Цифры показывают не только рекордный рост выручки, но и заметное увеличение количества заказов, продавцов и покупателей... Подробнее