Общение с покупателем? Не слышали

Персонализация общения с покупателем для ecommerce – в трендах не первый год. Но пока лидеры рынка вкладываются в "личное общение", их клиентам порой сложно получить обычный человеческий ответ на свои вопросы, заданные через соцсети и даже по e-mail.

А как работает ваша служба поддержки? Проверьте! 

На этой неделе аналитики облачного сервиса Usedesk решили изучить, как обстоят дела с клиентской поддержкой у ecommerce-компаний. Отдельно проверяли "отзывчивость" ритейлеров и сервисных компаний, предоставляющих услуги интернет-магазинов. Специалисты писали в компании по email и через соцсети, а потом замеряли скорость ответов, качество предоставленной информации и число активных каналов общения.  

Исследование показало: в российской ecommerce до сих пор не научились общаться с клиентом по электронной почте и через социальные медиа. Например, во "ВКонтакте" треть интернет-магазинов и большинство сервисов просто автоматически предлагают клиенту позвонить или задать свой вопрос по электронной почте. Вероятность того, что клиент получит ответ по e-mail, составляет 50%: примерно половина сервисов и интернет-магазинов оставила электронные письма без ответа.

Для исследования взяли первую сотню магазинов из рейтинга Ruward за 2015 год и 317 сервисов из Экосистемы ecommerce от Data Insight. Всем 417 участникам были написаны одинаковые вопросы под видом клиента со специально созданного аккаунта. Обращения отсылались в рабочее время (с 10.00 до 17.00 в будние дни) на адрес электронной почты и в чаты социальных сетей ("Вконтакте" и "Фейсбук").

Хотите решить проблему? Звоните

Интернет-магазины отвечают во "ВКонтакте" примерно в три раза чаще, чем сервисы для них. В b2b, похоже, до сих пор не рассматривают соцсети как канал поддержки. На вопросы через личные сообщения в группах ответило только около пятой части всех сервисов. Возможно, это связано с тем, что их клиенты не обсуждают условия сотрудничества и рабочие вопросы в соцсетях. Так что для общения с провайдерами услуг выбирайте почту и телефон.

В среднем на сообщения по почте и через "ВКонтакте" компании отвечали в течение 1-2 часов. А вот Facebook оказался самым медленным каналом связи: треть ответов была получена только на следующий день. Тем не менее качество ответов в этой соцсети, по мнению авторов исследования, заметно выше, чем в других каналах общения.

"В "Фейсбуке" аудитория более требовательная: если "ВКонтакте" пишут, чтобы "выпустить пар", в "Фейсбук" люди обращаются, чтобы решить вопрос", –объясняет Светлана Нечаева из курьерской службы TopDelivery.

Одна из причин, по которой в сетях предпочитают не консультировать, а перенаправлять поток на телефон или почту, может быть конфликт интересов между смежными отделами: маркетинг, техподдержка, продажи, логистика и т. д., считает директор департамента клиентского сопровождения в HeadHunter Ольга Кузнецова. Компании, стремясь избежать внутренних конфликтов, например, трудностей в подсчете KPI и начислении бонусов за продажи, предпочитают разграничивать "зоны влияния". А так как в соцсетях чаще работают сотрудники отдела маркетинга, то их основная задача состоит не в том, чтобы проконсультировать клиента, а в том, чтобы быстро отреагировать на обращение и перенаправить его коллегам.

Отсутствие оперативности — не единственный недостаток ответов. Самым большим разочарованием, как отмечают в Usedesk, стало качество информации, которую дала компания. Из более чем 500 ответов специалисты выделили только десяток "действительно хороших". Только 6% интернет-магазинов и 14% сервисов ответили в течение часа и при этом заслужили у экспертов оценку выше 3 баллов за качество ответа.

Полноценная поддержка в соцсетях отсутствует потому, что немало компаний отдают свои страницы в соцсетях SMM-щикам или в агентство и в результате теряют контроль над бизнес-процессами, а зачастую, и доступ в CRM или ERP, считает руководитель департамента сервиса Hoff Сергей Беднев.

Нередко представители компаний отвечают невнимательно, допуская ошибки и неряшливость в письменных сообщениях, дают ответы не на все вопросы, игнорируют претензии, требуют уточнений, не объясняя ничего клиентам. Такие случаи в полтора раза чаще встречаются у интернет-магазинов, чем у сервисов. b2b-компании осознают, что потерянный клиент обойдется дорого и уделяют внимание качеству поддержки.  

В Usedesk составили свой рейтинг интернет-магазинов и сервисных компаний, учитывая среднее время ответа, его качество и число каналов, через которые компания активно общается с клиентами.

Несмотря на заявления аналитических агентств о росте популярности мобильных мессенджеров, ритейлеры все еще игнорируют этот канал. Так, только 3 интернет-магазина из сотни ответили в Telegram.

Похоже, ecommerce-компании, присутствуя в соцсетях, пока не совсем хорошо понимают, как этим каналом общения пользоваться. Полгода назад, в декабре 2015, специалисты портала Tiu.ru отмечали, что при явном росте популярности социальных медиа (78% опрошенных интернет-магазинов имели свои странички или группы в соцсетях), немногие компании имеют четкую SMM-стратегию и четкое понимание, как работать в социальных сетях. Всего 16% компаний ставили перед SMM такие цели, как обратная связь с клиентами. SMM-менеджером пока обзавелись только в 19% магазинов. В большинстве случаев корпоративные аккаунты вел либо сам руководитель (42%), либо несколько сотрудников (34%).

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.