Товары "ВкусВилл" теперь можно купить в Беларуси, но – пока только в Сети.
Компания договорилась о поставках с двумя интернет-ритейлерами страны – сервисом экспресс-доставки "Бегу" и производителем мясной продукции ГК "Галерея вкуса", которая с прошлого года реализует свои товары на собственном сайте.
На данный момент на площадке "Галереи вкуса" уже представлены некоторые товары СТМ "ВкусВилла". В Беларусь пока поставляются только 50 товарных позиций, не требующих специальных условий хранения – таких как мюсли, кокосовые чипсы, вафли и т.д.
По мнению руководителя направления "Управление логистикой" IT-компании "Крок" Анастасии Гончаровой, такой подход позволяет "ВкусВиллу" исследовать новый рынок без серьезных инвестиций, поскольку основная логистическая нагрузка ложится на партнеров.
Свои СТМ "ВкусВилл" продает и в Казахстане, где они представлены в местной сети аптек Europharma.
Консультант Jos DeVries The Retail Company Ирина Болотова считает, что из-за нестабильной политической ситуации сейчас не лучшее время для выхода на белорусский рынок. Кроме того, молочные продукты "ВкусВилла" едва ли будут пользоваться повышенной популярностью в стране, которая сама себя обеспечивает качественными товарами в этой категории.
Эксперт также указывает на то, что для полноценного завоевания рынка страны "ВкусВиллу" пришлось бы единовременно открыть не менее 20 торговых точек и запустить логистический хаб, через который пойдут полномасштабные поставки. Подобные вложения едва ли быстро окупятся в Беларуси.
В самой компании также подтверждают, что Россия остается для "ВкусВилла" приоритетным рынком – просто в силу более высокой платежеспособности населения.
Что до выхода в Беларусь через Интернет, то у ритейлера немалый опыт сотрудничества с сервисами доставки ("СберМаркет", "Яндекс.Такси", Delivery Club) и сторонними площадками (KazanExpress, Lamoda).
Аналитики считают, что выход на белорусский рынок достаточно сложен в силу значительной степени госрегулирования, высокого уровня концентрации с одним ярко выраженным лидером и высоким потребительским спросом на товары местного производства.
Именно поэтому поставки через местных онлайн-игроков сейчас наиболее разумны для "ВкусВилла".
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
 |
Анна Л.
Компания, Торговля (Для дома и ремонта, среднего размера компания) |
