Что творится с возвратами на Wildberries? ПВЗ переполнены, товары на улице, в коробках что-то чужое (ФОТО и ВИДЕО)

У продавцов Wildberries возникла большая проблема с возвратами. Две недели назад маркетплейс заявил, что больше не будет утилизировать товары с дефектами или пересортом, а собирается их возвращать селлерам. Идея хорошая и продавцы ее поддержали.

Однако в реальности процесс оказался настолько неотлаженным, что профильные паблики захлестнули жалобы продавцов: на то, что ПВЗ переполнены, возвращают чужие товары, возвраты получить невозможно, на прочие, довольно неожиданные вещи. Об этом рассказали в сообществе продавцов маркетплейсов SellerDen.

Да и на нашем форуме этому уже новая ветка посвящена. Вот, сами почитайте: Где найти управу на Wildberries. Например, от имени Кирилла Лебедева, директора "Стул Групп" там написана вот такая история:

В воскресенье (24.07) Wildberries привез наш товар на возврат в количестве 170 коробок (короб в среднем размером 50х50х50 и более) в ПВЗ города Химки. Так как забрать такой объем в выходной день проблематично, мы отказали сотруднику в получении товара в тот же день.

Как итог – персонал ПВЗ спокойно отправился спать, бросив крупную партию товара на улице.

Только по счастливому стечению обстоятельств не было дождя и нам удалось отогнать зевак от груза в ночное время. Никто ни за что не отвечает, полная халатность и попустительство. 

После того, как забрали товар, уже у себя на cкладе мы обнаружили, что в 27 коробках вообще не наш товар. На что сотрудники ПВЗ сказали, что все коробки наши и пришли со стикерами на адрес именно нашей компании.

Обращение в поддержку Wildberries по данной ситуации осталось без ответа.

И вы напишите, если являетесь участником событий.

Что же происходит?

Итак, 18 июля Wildberries сообщил, что принял решение больше не утилизировать товары, в которых был выявлен и подтвержден дефект или другое несоответствие. Все проблемные товары продавцов будут направлять в ПВЗ, где их можно будет получить. Вроде бы все замечательно!

Определиться с ПВЗ должны были сами продавцы – начиная с 18 июля, когда должна была начаться отправка возвратов. Однако выбрать ПВЗ для получения возврата оказалось невозможно. В Wildberries сами признали это 19 июля – вроде бы, кнопку "Выбрать ПВЗ" просто не сделали.

Поэтому, пока делали кнопку, продавцам сообщили, что отправлять все будут в последнее выбранное ПВЗ – неважно, насколько оно было удобным. А если раньше продавец ничего не выбирал – возвраты будут копиться, чтобы потом оптом отправиться в выбранный ПВЗ.

22 июля Wildberries все-таки настроил кнопку выбора ПВЗ для получения возвратов. Селлеры массово отправились на портал продавцов, который сразу же лег.

До тех пор доступ к выбору ПВЗ был недоступен для продавцов, возвраты продолжали формироваться с доставкой в последний выбранный ПВЗ или просто копиться на складах.

Как итог – огромная нагрузка на сами пункты выдачи, которые не готовы принять такой объем товаров одномоментно, и на продавцов, которые тоже не всегда могут вывезти такое количество товара.

В результате копившиеся не один день возвраты захлестнули ПВЗ. На фото – только один из примеров. Коробки пришлось складывать даже в примерочной.

Случались и более неприятные истории.

Так, некий селлер получил массу возвратов. Дело осложнилось тем, что коробки поступили в ПВЗ в воскресенье.

Забрать груз в таком количестве в выходной день не смогли. В итоге, пункт закрылся, а возвраты остались дожидаться вывоза прямо на улице. Селлеру пришлось ночью караулить коробки с товаром и отгонять зевак.

Выглядело это примерно вот так:

Почему продавцам сразу стало поступать множество возвратов?

К обычным возвратам из-за пересорта, путаницы на складах или подмены покупателем (самый распространенный способ мошенничества) добавилось массовое обнаружение дефекта покупателем.

После того как Wildberries ввел процедуру платного отказа от товара для клиентов, количество возвратов по причине брака выросло в разы.

Дело в том, что покупатель может не оплачивать возврат при условии, что товар оказался бракованным. Это право подтвердил Роспотребнадзор. Поэтому покупатели, которые не хотят оплачивать возврат товара, стали портить его, чтобы вернуть как бракованный.

Также добавилась еще одна причина появления такого количества возвратов. После того как Wildberries заявил, что начал бороться с контрафактом, многие товары были сняты с продажи. Это сотни единиц одежды, обуви и даже посуды, которые продавались под чужими брендами.

Стоит заметить, что платным возврат является не только для покупателей.

Для селлеров все путешествия до ПВЗ и обратно на склады также являются платными, причем за каждую транспортируемую единицу товара.

Если товары приехали на ПВЗ из которого из физически невозможно забрать (например, в другом городе) они после нескольких дней хранения вновь отправляются на склады Wildberries.

Если за это время ПВЗ в кабинете продавца был изменен, они снова отправятся в путешествие – уже туда, где их ждут. Т.е. все эти возвраты и перемещения оплачиваются продавцом, при чем оплачивается каждая транспортируемая единица товара.

Кроме этого продавцы жалуются на следующие проблемы:

– Массовый пересорт

Вернемся к истории продавца, товары которого были выброшены прямо на пороге ПВЗ. После того как коробки удалось забрать и вскрыть, выяснилось, что внутри находятся сотни совершенно разных товаров. Они не имеют отношение ни друг к другу, ни к продавцу.

"У нас 400 коробок ожидается, пока получили указанным выше методом 150, из них 30 с трусами и прочей лабудой". На вопрос в поддержку, что делать с этими товарами, в компании, как выразился продавец, "включили дятла". Селлер честно признается, что если не добьется ответа, что делать, просто выбросит все через неделю.

И это не единичный случай. Продавцы пишут:

"Товар оставили на ПВЗ с пометкой о неверном вложении. Этикетка наша, но не наш товар. Как нам получить наш товар?"

"Что делать, если в возвратах приходят не наши товары? В коробках с нашей маркировкой лежат чужие стулья. Нам их не забирать или что делать?"

– Процесс доставки разведен между двумя порталами – продавца и клиента

Для того, чтобы выбрать ПВЗ, нужно перейти на партнерский портал. Именно здесь есть заветная кнопка "Выбрать ПВЗ". А вот чтобы отследить количество товаров, которые направляются в ПВЗ и понять какие это позиции, нужно перейти в клиентское приложение. Именно там продавец увидит все свои товары как личный заказ.

Некоторые продавцы даже не знают о том, что возвраты с недавних пор стали отображаться в их клиентских кабинетах.

Нельзя получить

У некоторых продавцов возникает проблема с получением товаров в ПВЗ. Менеджеры пункта просто не могут их выдать. Система, через которую они могли бы выдать возвраты, висит или не работает. Либо товара нет в списке. Либо он есть, но числится отмененным – причин может быть множество.

"К возврату девять товаров, семь получил, а два не могу, так как в системе написано ОТМЕНА. Я эти товары видел, но мне их не выдают. Что делать?"

После истечения срока хранения, товары дружно отправляются на склады Wildberries. Поддержка молчит, сотрудники пунктов выдачи не могут оформить возвраты самостоятельно, а продавцы опять же должны платить за транспортировку.

– Стоимость товаров вырастает в разы

У части продавцов, которые ожидают свои возвраты и видят их в клиентском приложении, возникают вопросы в стоимости их же товаров.

Позиции, цены которых не превышает даже 1000 рублей в момент возврата начинают отображаться в кабинете клиенты как товары с гигантской стоимостью. Причина этого и способ исправления пока неизвестны. Так, у одного из пожаловавшихся селлеров, товары по 300 рублей неожиданно стали стоит 10 тысяч.

– Нельзя забрать товары из ПВЗ, потому что этих пунктов просто не существует.

Это уже рассказы на грани мистики: селлеры получают уведомления, что товары готовы к выдаче, однако получить их нельзя, потому что таких ПВЗ нет в природе.

И это не единичный таинственный случай, таких сообщений было как минимум несколько.

Больше всего продавцов расстраивает то, что невозможно добиться ответа от поддержки маркетплейса на вопрос "Что делать?"

Это отмечается практически в каждой жалобе. Будем надеяться, что это временное явление, до тех пор, пока не будут отлажены все процессы.

Читайте также на нашем сайте:

• Wildberries теперь арендует склады, а не строит новые. Где, за сколько и зачем?
• Wildberries не будет продавать через свои склады и доставку гранаты, гробы и майки с коноплей
• "Испортили вечер!" Продавец на Wildberries рассылал покупателям вместо интимных товаров обычные бутылки
• На продавцов Wildberries напали Алевтин и Ибрагим: в карточках товаров появились забавные характеристики
• "Фиолетовый – наш!" Wildberries судится с Роспатентом
• Через 7 дней весь товар будет утилизирован! Продавцы, готовьтесь, Wildberries начал войну с подделками
• Wildberries вызывают "на ковер" в Минпромторг. А сам маркетплейс утверждает, что ничего не нарушал
• Очевидное-невероятное: Минпромторг заподозрил Wildberries в торговле контрафактом

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.