Клиент маркетплейса получил мусор вместо 6 кг пастилы и хочет его вернуть. Что делать селлеру?

Покупателю Wildberries вместо пастилы пришла коробка мусора, которую он сразу же захотел вернуть. Но поскольку товар невозвратный, так как относится к категории "Продукты питания", ему пришлось писать запрос на возврат продавцу. Селлер же столкнулся с проблемой: принимать ли в качестве возврата коробку мусора. Этот случай описывается в телеграм-канале Marketplace_biz.

По мнению автора канала Дениса Ветренникова, выбор у продавца такой. Либо принимать этот возврат и платить маркетплейсу за обратную логистику + компенсацию обратной логистики за покупателя. Либо отказать в возврате, оставить покупателю коробку с мусором и получить плохой отзыв в карточку товара. Подразумевается, конечно же, что продавец отгрузил на склад реальные 6 кг пастилы и к подмене товара никоим образом не причастен.

На этом фото – то, что получил покупатель в ПВЗ.

Как замечает автор канала, при любом выборе продавца, Wildberries "остается чистым и пушистым". Потери несет только продавец – либо финансовые, либо в рейтинге товара – а в конечном счете тоже финансовые. И автор задается вопросом, что бы выбрали читатели канала.

Читатели отреагировали достаточно слабо, по-видимому, тема давно уже стала рутинной и особо эмоционального отклика не вызывает.

Один селлер так и сообщил, что подобное происходит "повально". И приложил в качестве доказательства скриншот с такой заявкой. Однако в данном случае речь идет не о подмене товара – покупатель просто передумал делать покупку. Кстати, как мы видим, продавец отказал покупателю в возврате.

Другой селлер размышляет, что было бы неплохо, если бы все продавцы в подобных случаях отказывали в возврате. И тогда, мол, "до ВБ быстрее  дойдёт, что не продавец теряет продажи, а маркетплейс".

Действительно, теоретически нелояльная политика в плане возвратов может привести к тому, что покупатели перестанут покупать на данной площадке.

Но, учитывая склонность Wildberries к репрессивным мерам решения проблем, скорее всего, маркетплейс в этом случае просто отберет у продавцов право одобрять или не одобрять возвраты.

Интересно, что в случае отказа принимать возврат рассматриваются последствия только в виде плохого отзыва в карточку товара. Однако покупатель в данном случае имеет право обратиться в Роспотребнадзор или даже в полицию, поскольку имеются признаки уголовного преступления – мошенничества.

Роспотребнадзор может обратиться в суд с иском от имени покупателя – обращаться он будет к Wildberries, но маркетплейс в таких случаях  имеет склонность "переводить стрелки" на конкретного продавца. Общение с правоохранителями тоже вряд ли станет приятным подарком для селлера. Впрочем, именно правоохранители могут выяснить, на какой стадии путешествия товара от продавца до ПВЗ произошла его подмена.

Между тем, журналист Оборота.ру столкнулся практически с такой же ситуацией, только со стороны покупателя. На Wildberries был заказан продукт питания – довольно объемный и весящий 1 кг. Оператор ПВЗ же принесла со склада упаковку с чем-то маленьким, весящим не больше 100 г (через упаковку было видно нечто, похожее на браслет для часов). Без вскрытия упаковки было принято решение товар вернуть, однако оператор отказала, упирая на то, что это – продукт питания и он невозвратный.

К тому же, у нее "в программе даже нет кнопки возврата для этого заказа".

Покупатель сказал, что готов отказаться от покупки и возмещения ее стоимости, если оператор ПВЗ попробует данный "продукт питания", но та почему-то отказалась. 

В результате оператор провела с кем-то вышестоящим телефонные переговоры и оформила возврат товара примерно за пять минут, через 10 минут деньги поступили на счет покупателя в ЛК.

Но, возможно, эта ситуация произошла до того, как маркетплейс отдал решение о возвратах на откуп селлерам.

Читайте также на нашем сайте:

• Wildberries прокомментировала историю с возвратом 41 товара, за который покупательница заплатила 3600 рублей
• На покупателей Wildberries якобы оформляются большие заказы без их ведома. Компания описывает все иначе
• Решение суда: требование платы за возврат бракованных покупок на Wildberries является незаконным
• Wildberries усложнил правила возврата некоторых товаров (и, кажется, забыл заглянуть в закон о защите прав потребителей)
• Wildberries пытается улучшить сервис возврата бракованных товаров
• Белорусские власти запретили платные возвраты на Wildberries

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.