Facebook-страницы получили свою CRM

Facebook существенно переработал возможности владельцев страниц для общения со своими клиентами. Можно настраивать автоматические сообщения, указывать, когда ждать ответа или приветствовать новичков. Фактически страница компании в Facebook приобретает часть функций CRM.

Этим летом Facebook добавил возможность для пользователей отмечать страницы, администраторы которых наиболее оперативно реагируют на сообщения. Скорость отклика на запрос потенциального клиента является одним из ключевых параметров для бизнес-страницы.

Такая отметка "Очень отзывчивая страница" ("Very responsive to messages") выдается тем страницам, которые отвечают на 90% сообщений в течение 5 минут с момента их поступления. Теперь добавлены новые инструменты и уровни "отзывчивости". Это позволит стимулировать потенциальных клиентов активнее писать обращения в "личку" страниц.

Скорость ответа

Начиная с этого месяца на странице можно будет установить среднее время, через которое администратор страницы ответит на личное сообщение. Варианты периодов: "в течение нескольких минут", "в течение часа", "в течение нескольких часов" или " в течение дня". Среднее время отклика страницы рассчитывается автоматически, но теперь администраторы смогут вручную указать, какое время отклика будет показано пользователям. Например, если страница откликается на сообщение в течение часа, можно установить видимое время отклика на "в течение дня" и таким образом предвосхищать ожидания клиентов. Эта особенность позволит более гибко использовать страницу бизнеса в качестве канала коммуникаций с клиентами.

Время отклика страницы также будет отображаться в тредах мессенджера – если человек пишет сообщение бизнес-странице, он сможет быть в курсе, когда следует ожидать ответа.

Увеличивается и реальная скорость ответа. Отныне администратор страницы на Facebook может управлять ее настройками с любого устройства. Новые возможности позволят более гибко настраивать ленту страницы и реагировать на обращения как в самой ленте, так и в "личке".

Ушел на базу

В Facebook добавлен новый статус для сообщений – "Недоступен для ответа" ("Away"). Он позволит администраторам четко обозначать, в какое время они не могут отвечать на личные сообщения. Этот статус будет отображаться на самой странице, чтобы пользователи понимали, когда страница не сможет ответить на их сообщения.

Например, если на ночь на странице выставлен статус "Недоступна для ответа", пользователи поймут, что не стоит вот прямо сейчас ждать ответного письма. После внедрения этого статуса сообщения, поступающие на страницу в то время, когда она "недоступна", не будут учитываться при расчете среднего времени отклика.

По аналогии с сохраненными ответами (сервис был выпущен в начале этого года) администраторы страницы смогут настроить так называемые Away Messages и Instant Replies.

Away Message – ответ, который будет отправляться автоматически на сообщение, поступившее в период, когда страница находилась в статусе "Недоступна для ответа". Здесь может быть указана информация, когда администратор сможет ответить на сообщение, а также любая дополнительная информация. Например, "Ушла на базу. Вернусь через 18 минут. Не более 3 товаров в одни руки". 😉

Instant Replies – ответ, который будет отправляться в качестве реакции страницы, если некий пользователь впервые направил ей сообщение. Такое автоматическое письмо может немедленно отправляться в качестве ответа на входящее сообщение. Для него можно подготовить текст приветствия, благодарности за обращение или любую другую информацию, представляющую ценность для потенциального покупателя. Сами тексты вполне могут совпадать с текстами писем, автоматически рассылаемых с сайта ИМ, которому принадлежит страница в Facebook.

Больше информации

Также была доработана страница входящих сообщений. Теперь она содержит больше информации о потребителях и позволяет управлять сообщениями в режиме реального времени. Все это поможет администратору страницы быстрее реагировать на сообщения и упростит процесс коммуникации с пользователями.

Теперь администратор страницы видит, какие последние взаимодействия со страницей были у пользователя, с которым он в данный момент переписывается – чем он делился на в своем профиле, его текущее местоположение. Администратор также сможет оставлять заметки о пользователе – о его текущих заказах, последних предпочтениях по обслуживанию или вносить туда любую другую полезную для бизнеса информацию. Кроме того, администраторы могут расставлять тэги для классификации диалогов, что потом позволит легче в них ориентироваться. Заметки и теги доступны для просмотра только самим администраторам. Это особенно полезно, если страницу ведут несколько администраторов – таким каждый из администраторов сможет общаться с клиентами более персонифицированно. Фактически страница компании в Facebook приобретает часть функций CRM.

Новая вкладка "Активность" ("Activity") предназначена для отслеживания и обработки веток комментариев. Обновленная вкладка позволяет теперь администраторам отслеживать в едином месте комментарии на странице и отвечать на них с любого устройства – как со стационарного компьютера, так и с мобильного гаджета. Администраторы могут ставить метки для отслеживания, ответа в "личке" или маркировать как сделанное. Таким образом снижается риск того, что какой-либо комментарий клиента останется незамеченным.

Точно так же, как и для сообщений, при просмотре комментария от определенного пользователя администратор страницы сможет видеть информацию о профиле этого пользователя. В дальнейшем Facebook планирует дополнить таким инструментом остальные способы взаимодействия между страницей и пользователем – посты, чекины, упоминания и обзоры.

Выкладка обновлений будет продолжаться и в течение ближайших месяцев станет доступной для всех страниц, как сообщает Facebook.

Поскольку рост использования мобильных устройств подталкивает людей обращаться напрямую к бизнесам, товары и услуги которых заинтересовали их, то и у бизнеса появляются инструменты, как сделать это общение максимально эффективным. Предлагаемые Facebook возможности позволяют администраторам страниц выстроить удобный, персонифицированный и масштабируемый канал для общения с клиентами.

По данным маркетингового агентства ROSE, 95% российских бизнесменов используют социальные сети для продвижения своего бизнеса. При этом Facebook был назван "наиболее часто используемой" в деловых целях соцсетью – его используют 97% опрошенных. Наиболее важным для бизнеса его назвали 60% респондентов.

Facebook старается оправдывать репутацию удобного партнера для решения задач по продвижению бизнеса, постоянно совершенствуя инструменты и добавляя новые опции для владельцев страниц. Так недавно была запущена в тестирование функция Local Market– она позволяет организовать выдачу в поиске товаров и услуг, территориально расположенных вблизи от клиента.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.