подписка
Подписаться
24/08/2021

Заказал и не выкупает: почему люди так поступают с товарами из интернет-магазинов?

28
Заказал и не выкупает: почему люди так поступают с товарами из интернет-магазинов?

Компания PIM Solutions представила аналитику причин отказа от выкупа заказов из интернет-магазинов. Информацию о причинах невыкупа, основанную на данных служб доставки, компания анализирует с начала 2021 года. За это время покупатели отказались примерно от 10% заказов – около 3 млн из 30 млн.

"Продавцы товаров прикладывают массу усилий, чтобы постоянно уменьшать долю невыкупленных заказов, и мы активно помогаем им решать эту задачу. Имея в своем распоряжении массив данных по десяткам миллионов заказов, мы предоставляем интернет-магазинам информацию о самых частых причинах невыкупа как в среднем по рынку, так и по конкретному продавцу", – отмечает гендиректор PIM Solutions Ольга Сатановская.

Независимо от способов доставки, потребители выкупают заказы примерно в равной степени: у курьеров – 91,6%, в ПВЗ – 89,5%, в постаматах – 92,8%. При этом в 64% случаев виноваты в этом сами клиенты, в 34% – службы доставки, и только 2% приходятся на интернет-магазины.

Если подробнее, то вот наиболее распространенные из причин возврата отгруженного логистам товара продавцу:

  • Служба доставки нарушает заявленные сроки, теряет посылки, не следит за постаматами, из-за чего клиенты не могут извлечь из них заказ, и т.д. (34%)
  • Заказ не востребован в постамате или ПВЗ, срок хранения истекает, и посылка возвращается к продавцу (25%).
  • Адресат недоступен: неверный адрес доставки или телефон, а также смерть заказчика, что случается почти ежедневно (17%).
  • Отказ: покупатель просто отказывается получать или выкупать свой заказ (13%).
  • Курьер не может попасть на закрытую территорию, адрес которой указан на посылке (5%).
  • Интернет-магазин может отменить доставку, если клиент неверно указал адрес и телефон или отменил заказ до того, как он был доставлен (2%).
  • Покупатель меняет адрес доставки, а курьерская служба не имеет возможности доставить заказ по новому (2%).
  • Заказчик отказывается от доставки на дом, отдав предпочтение ПВЗ, а потом не приходит за посылкой (1%).
  • Когда клиент просит перенести время доставки на другой день, как правило, заказ потом остается не выкуплен (1%).

рис

Невыкупленные заказы – огромная статья расходов для интернет-магазинов. Только логистика в одну сторону обходится в среднем 300 рублей на посылку. А ведь ее еще нужно привезти обратно, оплатить работу занимающихся этим людей, стоимость упаковки и т.д.

Интернет-ритейлеры стараются минимизировать потери из-за возвратов.

PIM Solutions рекомендует, с одной стороны, контролировать службы доставки, вплоть до судебных тяжб, а с другой – предотвращать возвраты по вине клиентов. Для этого нужно выявлять тех, кто злоупотребляет невыкупами, дополнительно проверять их адреса и телефоны, предлагать этим клиентам особые условия, например, полную предоплату, и тому подобное.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Прокомментировать
Комментарии
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
24/08/2021
Запретить маркетплейсам  диктовать условия оплаты и доставки  продавцам
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Валерий Штернберг
Коммерческий Директор, MaryBrand.ru
25/08/2021
Нужно составить базу клиентов которые невыкупают посылки. Так называемый "черный список" и продавать клиентам из такого списка только по 100% предоплате. Список должен быть в свободном доступе или за оплату.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Валерий Штернберг
Коммерческий Директор, MaryBrand.ru
25/08/2021
Нужно составить базу клиентов которые невыкупают посылки. Так называемый "черный список" и продавать клиентам из такого списка только по 100% предоплате. Список должен быть в свободном доступе или за оплату.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Константин Хлюстов
Директор интернет магазина Школа Семи Гномов, МОЗАИКА-СИНТЕЗ
25/08/2021
Ух ты! Давно на рынке работаете? Я за 20 лет таких попыток видел уже несколько десятков и ее один не взлетел. И даже не только потому, что такие базы - как минимум противозаконны (и не надо предлагать закрытые базы, типа только для продавцов, все закрытое достаточно быстро становится открытым), а так же параметры попадания в эту базу клиентов сложно составляемы и ещё сложнее проверяемы.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Евгений Новиков
Руководитель, Трейд-1
26/08/2021
Причина только одна - не взята предоплата хотя бы за доставку. Все остальное глубоко вторично.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Константин Хлюстов
Директор интернет магазина Школа Семи Гномов, МОЗАИКА-СИНТЕЗ
26/08/2021
Еще один ничем не подкрепленный вывод?
Вот примеры того, что может быть при бездумном следовании вашего совета по взиманию платы за доставку:
1. У конкурентов все равно какая цена на продукт, но доставка бесплатная и часть (может быть очень большой) клиентов просто откажутся рассматривать вас как место покупки, если вы выделите доставку в отдельную строку
2. У конкурентов полноценная наложка и далее все как в первом пункте
3. Ст. 26.1 ЗоЗПП - выкуплю и верну, не так и сложно, а вы еще и вернете все деньги, включая обратный пересыл или вынуждены будете оставить товар у меня, если обратный пересыл не рентабелен (если товар не дорогой), а как вам назад ваши транспортники привезут, в каком виде и можно ли потом это продавать будет - большой вопрос. А доказать повреждения в момент пересылки - тот еще гимор
Итог - либо дополнительные проблемы с возвратами, либо потерянные заказы, либо и то, и другое.
А правильно - считать, считать и еще раз анализировать, как говорил великий Батя))))
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
На моей практике те, кто не выкупает как правило с мало адекватным поведением изначально. При наложке я всегда прозваниваю. Заказы без ответа не отправляю никогда. Но и в этом случае происходят невыкупы. Что характерно для 95% невукупов это то, что "покупатель", когда заказ приходит в ПВЗ уходит в тину. Не берет тлф, вкл. черный список, прикидывается не слышащим и тот же ч/с

Причем это происходит только если доставки до ПВЗ. Это происходит только со СДЭК. У двух других курьерок такого нет. По результатам склонен полагать, что эти заказы делает сам СДЭК. Тут есть выгода только у него. В среднем с такого невыкупа СДЭК получит 400р. Если в год сделает с 1000 инет магазов по 2 заказу в мес., то получается, что 24 000 заказов в год. по 400р. = 9,6 млн.
При это 2 невыкупа в мес. для любого магазина это не страшно.

За редким исключением все есть обратная связь с покупателем отказавшимся от заказа. Там адекватные причины, как правило. Что касаемо пим пэй и их проверок, то тут никакой гарантии. У меня невыкуп 90% тех по коме нет данных, т.е. инфа этото покупателя отсутствует в базе. Также были те, которые в ч/с пим пэя и я на свой страх и риск отправлял. И все хорошо. Были с высоким рэйтингом и невыкуп.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
26/08/2021
Да нет. СДЭК  не при делах.

У нас 15% заказов  на Яндекс Маркет  (FBS) не выкупают. 
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
Что касаемо оплати только доставку и мы отправим. Тут вариант. Это больше похоже на мелкий кидок. Типа за 300р. никто в полицию не пойдет. Вот этим и пользуются.
Нет это не вариант.

Вариант это 100% предоплата. Тотальная 100% предоплата.
Еще хорошо помогает прозвон перед отправкой. На предмет того не овощ ли на другом конце и не 10 летний ребенок, мама которого не в курсе, что заказывает ее отпрыск (такое тоже было).
Но в погоне за мнимыми преимуществами магазины готовы работать даже 50 коп. тут приходится только мириться.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
Перейти к исходному сообщению
Да нет. СДЭК  не при делах.

У нас 15% заказов  на Яндекс Маркет  (FBS) не выкупают. 
Sergey L.  Sergey L. Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
а вы прозваниваете?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
Перейти к исходному сообщению
Да нет. СДЭК  не при делах.

У нас 15% заказов  на Яндекс Маркет  (FBS) не выкупают. 
Sergey L.  Sergey L. Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
Скажите, а вы после перехода с ADV на FBS ощутили разницу в количестве заказов?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
26/08/2021
По модели FBS мы не работаем с покупателем, этим занимается Яндекс Маркет.

Мы только получаем от маркета заказ из нашей номенклатуры  и отвозим в сортировочный центр . А потом получаем от него деньги или забираем отказной товар
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
26/08/2021
Перейти к исходному сообщению
Скажите, а вы после перехода с ADV на FBS ощутили разницу в количестве заказов?
Герман L.  Герман L. Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
Да. Очень резко в разы.  Сегмент - одежда для беременных и младенцев
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
Это понятно. Я спросил есть разница в количестве заказов между ADV и FBS
Ведь яндекс ввел с этого года FBS. До этого у вас наверное ADV было. Верно?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
Перейти к исходному сообщению
Да. Очень резко в разы.  Сегмент - одежда для беременных и младенцев
Sergey L.  Sergey L. Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
А причина может быть в том, что не все конкуренты перешли на FBS, DBS или FBY ?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
26/08/2021
Мы работали сначала по ADV  потом  открыли DBS  было неплохо  но , после того как Яндекс предложил часть платы за доставку перенести в стоимость товара  а доставку сделать по  49- 149 пришлось отползать на FBS.

Три месяца с перерывами на отпуска на этой модели -  поток заказов , по мере роста рейтинга растет.

 Много всяких мелких неудобств, связанных с болезнями роста Я. Маркета , но стало повеселее
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
Спасибо.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
26/08/2021
единственный существенный минус по FBS - утрачивается связь со значительной частью клиентов - яндекс маркет при модели FBS   контакты проксирует  при нормальном течении  сделки.  
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
при DBS тоже кроме тлф никаких данных нет.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Павел П.
ИП, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
26/08/2021
А вот как я вижу эту ситуацию:

Чем дольше заказ идет до покупателя, тем больше вероятность потерять его. Крупные магазины и маркетплейсы, особенно Я.Маркет используют аналитику и настраивают объявления на ваших покупателей. И если у них цена и другие условия оказываются выгоднее, то клиент просто не выкупит ваш заказ, а закажет у них (сам так делаю иногда). Также они делают в партнерских системах по привлечению трафика, просто перебивают переход своей рекламой и попробуй потом докажи. 

Выход только один: отключать яндекс.метрику и google аналитику и все пиксели социальных сетей от своего сайта. И пытаться продвигаться в органике, что затруднительно без аналитики. Или идти к ним на площадки и ронять цену до самого низа, пока все конкуренты не сольются.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
26/08/2021
Нет DBS - доставка ваша,  вся информация достается вам,   заказ и прием денег происходит на маркете. А отправку делаете вы, своими силами.

Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
26/08/2021
Перейти к исходному сообщению
А вот как я вижу эту ситуацию:Чем дольше заказ идет до покупателя, тем больше вероятность потерять его. Крупные магазины и маркетплейсы, особенно Я.Маркет используют аналитику и настраивают объявления Еще...
А вот как я вижу эту ситуацию:

Чем дольше заказ идет до покупателя, тем больше вероятность потерять его. Крупные магазины и маркетплейсы, особенно Я.Маркет используют аналитику и настраивают объявления на ваших покупателей. И если у них цена и другие условия оказываются выгоднее, то клиент просто не выкупит ваш заказ, а закажет у них (сам так делаю иногда). Также они делают в партнерских системах по привлечению трафика, просто перебивают переход своей рекламой и попробуй потом докажи. 

Выход только один: отключать яндекс.метрику и google аналитику и все пиксели социальных сетей от своего сайта. И пытаться продвигаться в органике, что затруднительно без аналитики. Или идти к ним на площадки и ронять цену до самого низа, пока все конкуренты не сольются. Свернуть
Павел П.  Павел П. ИП, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
Не совсем понятно про какие объявления вы говорите. Про РСЯ ?
Типа покупатель сделал заказ и потом ему подсунули РСЯ, он не устоял и заказ еще раз, но уже дешевле в другом месте?
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Павел П.
ИП, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
26/08/2021
Не только РСЯ но и email рассылки и объявления в социальных сетях. Плюс еще люди сейчас готовы больше времени на поиск товаров тратить, даже когда заказали в одном месте.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Олег В.
Директор., Торговля (Онлайн-гипермаркет, мини-компания)
26/08/2021
Перейти к исходному сообщению
Еще один ничем не подкрепленный вывод?Вот примеры того, что может быть при бездумном следовании вашего совета по взиманию платы за доставку:1. У конкурентов все равно какая цена на продукт, но доставк Еще...
Еще один ничем не подкрепленный вывод?
Вот примеры того, что может быть при бездумном следовании вашего совета по взиманию платы за доставку:
1. У конкурентов все равно какая цена на продукт, но доставка бесплатная и часть (может быть очень большой) клиентов просто откажутся рассматривать вас как место покупки, если вы выделите доставку в отдельную строку
2. У конкурентов полноценная наложка и далее все как в первом пункте
3. Ст. 26.1 ЗоЗПП - выкуплю и верну, не так и сложно, а вы еще и вернете все деньги, включая обратный пересыл или вынуждены будете оставить товар у меня, если обратный пересыл не рентабелен (если товар не дорогой), а как вам назад ваши транспортники привезут, в каком виде и можно ли потом это продавать будет - большой вопрос. А доказать повреждения в момент пересылки - тот еще гимор
Итог - либо дополнительные проблемы с возвратами, либо потерянные заказы, либо и то, и другое.
А правильно - считать, считать и еще раз анализировать, как говорил великий Батя)))) Свернуть
Константин Хлюстов  Константин Хлюстов Директор интернет магазина Школа Семи Гномов, МОЗАИКА-СИНТЕЗ
Вы свои ссылки вообще читаете? Какой нахрен обратный пересыл? Вы не понимаете значение словосочетания "за исключением"?

"При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования."
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Елена Е.
Контент-маркетолог, Торговля (небольшая компания)
27/08/2021
Перейти к исходному сообщению
Запретить маркетплейсам  диктовать условия оплаты и доставки  продавцам
Sergey L.  Sergey L. Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
Согласна, добрый день, а то Продавцы вообще бесправны на площадках
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Елена Е.
Контент-маркетолог, Торговля (небольшая компания)
27/08/2021
Перейти к исходному сообщению
Нужно составить базу клиентов которые невыкупают посылки. Так называемый "черный список" и продавать клиентам из такого списка только по 100% предоплате. Список должен быть в свободном досту Еще...
Нужно составить базу клиентов которые невыкупают посылки. Так называемый "черный список" и продавать клиентам из такого списка только по 100% предоплате. Список должен быть в свободном доступе или за оплату. Свернуть
Валерий Штернберг  Валерий Штернберг Коммерческий Директор, MaryBrand.ru
Добрый день, очень даже ЗА!
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Герман L.
Владелец, Руководитель, Торговля (Оборудование, мини-компания)
27/08/2021
Таких баз полно.
Я вот пользуюсь пим пэй, который тут рекламируют.
95% не выкупающих это те, кто отсутствуют в их базе.
5% это те, кто со статусом "можно доверять"
Тем которые в ч/с я сразу предлагаю предоплату.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Елена Е.
Контент-маркетолог, Торговля (небольшая компания)
27/08/2021
Баз полно. НО что мешает клиенту зарегаться под другой фамилией, с другого телефона и другой почты?!- НИЧЕГО
Читайте также
24/08/2021
Московский экспортный центр даст денег, чтобы начать торговлю на Amazon.com, Kaufbei.tv и Etsy.com. Работа с китайскими площадками тоже идет
МЭЦ берет на себя финансирование полного комплекса услуг – от консультирования до оформления сделки и поставок за рубеж, а также рекламное продвижение... Подробнее
23/08/2021
Ритейлеры и поставщики продуктов питания жалуются на рост цен на перевозки до 160%
Кроме того, просто не хватает свободного транспорта и его техническое обслуживание автопарка подорожало. Из-за чего сложилась такая ситуация и что можно сделать с ней на уровне всей страны?... Подробнее
Людмила А.
Владелец бизнеса и генеральный директор, Торговля (Детские товары, мини-компания)
21/08/2021
Оказывается, Amazon, как и Wildberries, спорит с Visa из-за тарифов - обсуждение 5
оооо, моя любимая тема недели!
Сергей, ну, как же, в чем проблема?
проблема не в том, что "заставляют" или "принуждают", в том, что мерзостным способом решили заработать на комиссии. 
Платежная система не берет этот %, эквайринг через банк идет, услуги платятся банку, но не 2%, тк оборот у них огромный, там ставка ниже.
Это первое их враньё (а пресслужба и техподдержка именно так врёт).
Не предупредили, не было в новостях на их сайте прессрелиза, о котором они говорят, но забыли выложить. Или не захотели. Или просто не сочли нужным.
И самое такое на закуску- по закону запрещено делать разную цену для покупателей в зависимости от способа оплаты, это должен знать любой ритейл- ст 426 ГК и ст.16 ЗоЗПП

PS если я как покупатель перевожу комиссию, то я выступаю платежным агентом. А где мои агентские?! упс...

но мне больше всего интересна развязка истории. Будет ли она вообще, чем закончится. Или замнут, забудут?
лично мне удобно платить мастеркард - никаких лишних действий с карты списывается. мир у меня нет Свернуть
оооо, моя любимая тема недели! Сергей, ну, как же, в чем проблема? проблема не в том, что "заставляют" или "принуждают", в том, что мерзостным способом решили заработа Еще...
Форум Ведение бизнеса Доставка и логистика