4 заповеди доставки для интернет-магазина

Анна Павлова, основатель закрывшегося магазина wesch.ru, рассказывает о проблемах с доставкой и правилах, которые сформулировала на собственных ошибках. 

Доставка товара покупателю — тот еще квест. Все время что-то идет не так: курьеры ломают товар, почта срывает сроки, клиент ошибается в адресе.

Пять лет я управляла маленьким интернет-магазином шахмат, нард и аксессуаров к ним. В среднем получали 1-2 заказа в день, средний чек — 2000 рублей. На этапе доставки постоянно случались какие-то приключения.

В итоге я выучила четыре важных правила доставки. Пренебрегать ими — все равно что добровольно согласиться на убытки.

Упаковывать товар надёжно

Если работаете через службы доставки, не надейтесь на их опыт. Постарайтесь продумать упаковку сами, учитывая склонность товара к повреждениям.

Например, Почта России умудрялась разбивать деревянные доски для нард и шахмат. Сторонняя служба доставки однажды банально помяла демонстрационную доску из металла. Доска, на секундочку, ехала на Дальний Восток. Доехала, и только там клиент увидел, что товар помяли так, что даже из упаковки не вытащить.

Та самая мятая демонстрационная доска. Мы ее выпрямили как смогли и повесили в офисе

На мои претензии компания ответила лишь, что я не сделала маркировку о хрупкости объекта. И возразить-то нечего, действительно не сделала.

Пришлось оплачивать доставку и возврат поврежденной доски (около 1500 рублей), списывать мятую доску (около 5000 рублей) и за свой счет отправлять клиенту новую.

В итоге я нашла надежный вариант упаковки. Для междугородних отправлений почтой или курьерской службой обязателен слой "пупырки" поверх коммерческой упаковки товара, будь то коробка или чехол. Если помещается, то и сам товар обернуть в пленку — получается двойной слой. Также, если есть почтовая коробка, пустоты в ней обязательно заполнять воздушными пакетами. Так я в целости доставляла почтой даже шахматные часы.

Если работаете с фулфилмент-центрами, где упаковкой занимаются сотрудники сторонних компаний, лучше написать сопроводительное письмо или комментарий при оформлении заказа. Мы особенно подчеркивали, что товар хрупкий: нужны всевозможные отметки о хрупкости и двойной слой пупырчатой пленки.

Озвучивать клиентам увеличенные сроки доставки

Всегда приятнее превзойти ожидания клиента, чем нарушить обозначенные сроки 😉 Поэтому обещайте клиенту, что товар приедет на день-другой позже, чем ожидаете.

Перед Новогодними праздниками лучше вообще 3-4 дня прибавить. Там форс-мажор на каждом шагу: много заказов, пробки, аварии.

Подписывать акты. Всегда

Я имела довольно драматичный опыт работы с фулфилмент-центром, оформленным в виде ИП на одного из троих соучредителей.

Компания располагалась в центре Петербурга. С ними было удобно и легко работать. Они всегда шли навстречу и, что самое главное, могли собрать заказ и выдать его в какие-то нереальные сроки.

Наш с ними рекорд формирования и выдачи заказа — 10 минут. Клиент пришел в шоу-рум за покупкой, но был недоволен размером шахмат. Позвонил мне, я предложила товар, больше подходящий требованиям. Сразу оформила заказ в системе пункта выдачи, и клиент тут же этот заказ забрал. В общем, СЕРВИС.

Но однажды ребята как-то внезапно обанкротились (вовремя не закрыли кассовый разрыв). Обслуживающиеся у них магазины банально остались без выручки за последний отчетный период. Нам они остались должны десятки тысяч рублей, кому-то — сотни тысяч.

Начались суды, выяснения отношений, угрозы. Я стала собирать документы для подачи иска и тут выяснилось очень неприятное обстоятельство: отношения с учредителями фулфилмент-центра были настолько прекрасны, что я пренебрегла довольно важным аспектом ведения дел — подписыванием ежемесячных актов.

У меня на руках не было НИ ОДНОГО акта выполненных работ за подписью ИП, с которым был заключен договор. Это полностью уничтожило мои шансы получить обратно долг.

Поэтому прошу вас — внимательно изучайте и подписывайте документы, которые имеют отношение к вашим деньгам.

Проверять адреса и телефоны клиентов

Этот пункт, наверное, должен идти первым, но оставлю его напоследок, чтобы лучше запомнился.

ОДНА неправильная цифра в телефонном номере ведёт к переносу или отмене доставки.

ОДНА неправильная цифра в номере дома ведёт к утроенным затратам на доставку заказа по межгороду.

Поэтому обязательно проверяйте телефоны и адреса доставки, хотя бы в ручном режиме. Если объём большой, удобно пользоваться сервисами вроде dadata.ru.

Арифметика очень простая, я даже не знаю, стоит ли её объяснять.