подписка
Подписаться
29/03/2019

Яндекс.Маркет обвинили в блокировке магазина по личной инициативе сотрудника СКК

12
Яндекс.Маркет обвинили в блокировке магазина по личной инициативе сотрудника СКК

Яндекс.Маркет обвинили в блокировке магазина по личным причинам, а также в том, что его сотрудники используют свое служебное положение в личных целях. Владелец интернет-магазина "Жили-были" рассказал порталу VC.ru о ссоре с клиентом, который пригрозил "баном" на площадке ссылаясь на "прямой контакт с руководителем службы контроля качества Маркета". И через 39 минут после этой угрозы магазин действительно заблокировали.

Недовольство покупателя было вызвано не очень корректным изложением информации в товарной карточке. В результате  он купил не ту игрушку, на которую рассчитывал. По мнению клиента, указание о том, что цвет и наполнение игрового набора "How to train your dragon" выбирать нельзя, нужно было разместить как можно выше и сделать более читаемым.

С точки зрения владельца магазина на этот факт указывала оговорка прямо в наименовании: "товар в ассортименте".

1

Получив в заказе не того дракона и викинга, клиент захотел вернуть набор. Магазин согласился, но предупредил, что вычтет стоимость доставки из суммы покупки. В ответ покупатель пригрозил блокировкой и знакомством с сотрудником службы контроля качества Яндекс.Маркета.

2

"Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: «До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика»", – написал недовольный клиент.

Бана пришлось ждать 39 минут. В "письме счастья" Маркета, представитель ресурса ссылался на то, что сразу "ряд товарных предложений" нарушают требования площадки.

3

Владелец магазина "Жили-были" попытался вступить в переговоры с Маркетом, однако не получив ответа ни по одному из каналов, решил опубликовать информацию об этом случае в СМИ. "В случае затягивания решения со стороны компании «Яндекс.Маркет» будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию", – заявил бизнесмен.

Владелец "Жили-были" ссылается на то, что что игрушки и наборы без возможности выборать конкретное наполнение продают  через Маркет и другие ритейлеры – например, Ozon и даже площадка самого Яндекса –  "Беру".

Ответ площадки ситуацию не улучшил. С одной стороны представители Маркета указали, что наборы с Беру! и Ozon не полностью идентичны тем, которые продает "Жили-были".  В них действительно предусмотрены "сюрпризы" для покупателей, в то время как у "Жили-были" наполнение коробки "How to train your dragon" видно через частично прозрачную упаковку. "В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать вслепую.

Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности", – утверждается в письме.

С другой же стороны, из ответа Маркета следовало, что покупатель и сотрудник –  одно и то же лицо и что он провел заявку, придерживаясь процедуры: опубликовал жалобу, которая попала на рассмотрение службы контроля, а затем СКК проверила страницы магазина и нашла нарушения, за которые назначила бан.

8

Если вы думаете, что история на этом закончилась, то нет. Владелец "Жили-были" прислал скрины из своего личного кабинета на Маркете и из почты, из которых следует, что отзыв покупателя, повлекший проверку СКК, был опубликован только спустя сутки после блокировки – 28 марта. По его мнению, время публикации на Маркете было изменено намеренно.

"Вы не могли отреагировать на отзыв, так как его на момент блокировки просто не было, если только вы не смотрите в завтрашний день и не предугадываете нарушения. Отзыв от этого покупателя появился только на следующий день, а потом вы просто на своем ресурсе легко поменяли дату его публикации, чтобы появилась возможность здесь в ответе оперировать формулировкой "стандартная реакция на отзыв покупателя", – не сдается представитель магазина.

5

6

 

9

Как верно замечает часть комментаторов в обсуждениях, все стороны одинаково нехорошо выглядят – и Маркет с путанным ответом о сотруднике-несотруднике, и покупатель-террорист, угрожающий знакомствами, и продавец, старающийся избавиться от менее "популярных" драконов, привлекая внимание первой фотографией набора.

Прокомментировать
Форматирование текста
Комментарии
Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)
29/03/2019
Нехорошо - это еще мягко сказано.

Мое мнение, что сотрудник, использующий свое служебное положение для достижения какой-либо цели должен быть как минимум предупрежден об увольнении или уволен. По моему опыту особенно этим средством любят пользоваться помощники депутатов и мелкие руководители из силовых ведомств. Но встречаются такие выродки к сожалению в любой сфере.

Но важно тут другое. Реакция руководства всегда должна быть взвешенной, в том числе и на возможные жалобы своих сотрудников. В данном же случае, как при отключении магазина, так и при ответе на публикацию пользователя Яндекс Маркет очевидно встал на сторону сотрудника, не вникнув в возможные последствия подобной ситуации.

Например, для меня, как руководителя компании, размещающейся на Яндекс Маркет, абсолютно неприемлемы проверки нашей компании со стороны таких нахальных сотрудников.

Надеюсь, Оборот не оставит данную тему и получит аргументированный ответ от руководства Яндекс Маркета.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Павел Коротов
Генеральный директор, Oborot.ru
01/04/2019
Слово магазина против слова сотрудника "Яндекс.Маркета"...

Но конечно руководству "Маркета" стоит бы разобрать ситуацию детально внутри компании. И донести ее до всех сотрудников, потому что потенциал для неэтичных действий там действительно гигантский
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Архипенков
head of ecommerce, INTERSTEP
01/04/2019
С формальной точки зрения здесь всё правильно. В правилах Маркета чёрным по белому написано о том что предложения должны быть конкретны. Поэтому Яндекс прав. Но здесь встаёт несколько других вопросов:
1) Правила Маркета можно было бы сделать более гибкими, если есть запрос на такие товары на площадке. (хотя понятно что Маркет это рекламная платформа для конкретных товаров)
2) Наверное давно стоит поменять политику отключения качественных магазинов из-за не однозначных и не критичных ошибок. По правилам Яндекса любую ошибку можно признать массовой при наличии не большого желания, но это не плюс для проекта. Лучше бороться с сомнительными магазинами, чем искать подобные ошибки у профессионалов.
3) И вопрос к Маркету, а что предвзятое мнение специалиста (если смотреть в контескте данного кейса) может служить причиной отключения магазина? Не ужели бизнес процесс в столь крупной компании так линеен что рядовой сотрудник СКК просто сказать - вырубаем, и это не кем не контролируется?
p.s. А вообще странная ситуация, последнее время складывалось впечателение что СКК начинает поворачиваться в сторону магазинов...
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)
01/04/2019

p.s. А вообще странная ситуация, последнее время складывалось впечателение что СКК начинает поворачиваться в сторону магазинов...
Сергей Архипенков
 Сергей Архипенков
head of ecommerce, INTERSTEP




Это правда, отключений стало меньше (у нас уже года 1.5 точно не было), но это никак не оправдывает поведение сотрудника.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Архипенков
head of ecommerce, INTERSTEP
01/04/2019

Это правда, отключений стало меньше (у нас уже года 1.5 точно не было), но это никак не оправдывает поведение сотрудника.
Сергей А.
 Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)



Не хочется верить в такую взаимосвязь если честно... Или в то что один человек просто берёт и принимает решение.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)
01/04/2019

Не хочется верить в такую взаимосвязь если честно... Или в то что один человек просто берёт и принимает решение.
Сергей Архипенков
 Сергей Архипенков
head of ecommerce, INTERSTEP




При наличии существенной ошибки решение об отключении принимается очень быстро (возможно одним или двумя сотрудниками, между которыми формально может быть сговор).

Я не говорю здесь о накоплении критического числа ошибок, когда должен отключать автомат.

Вообще мое мнение следующее. СКК должен устанавливать срок устранения ошибки (ошибок), если к данному сроку ошибки не устранены, то магазин отключается. Это снимет возможные злоупотребления и одновременно не позволит плохим магазинам работать на площадке.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Oleg Kondrashov
Менеджер, FaceBook Уценённые Ноутбуки
01/04/2019

Это правда, отключений стало меньше (у нас уже года 1.5 точно не было), но это никак не оправдывает поведение сотрудника.
Сергей А.
 Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)



Мне кажется, что за последние несколько лет количество магазинов на Маркете из-за банкротств и разорений уменьшилось в 3-4 раза. Жаль, что Маркет не предоставляет такую статистику. Соответственно добивать оставшиеся магазины, точно уж не в интересах Маркета.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)
01/04/2019

Соответственно добивать оставшиеся магазины, точно уж не в интересах Маркета.
Oleg Kondrashov
 Oleg Kondrashov
Менеджер, FaceBook Уценённые Ноутбуки




Дело тут в том, что многие магазины дублируют друг друга ассортиментом, поэтому отключение одного-двух магазинов в ряде сфер (бытовая техника, телефоны и т.п.) практически никак не меняет доход Маркета.

Но отключать нужно с умом, чтобы у магазинов не создавалось впечатление вседозволенности СКК (вспомним ситуацию с ДНС).
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей Архипенков
head of ecommerce, INTERSTEP
01/04/2019

Дело тут в том, что многие магазины дублируют друг друга ассортиментом, поэтому отключение одного-двух магазинов в ряде сфер (бытовая техника, телефоны и т.п.) практически никак не меняет доход Маркета.

Но отключать нужно с умом, чтобы у магазинов не создавалось впечатление вседозволенности СКК (вспомним ситуацию с ДНС).
Сергей А.
 Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)



А можно в двух словах про ситуацию с ДНС или ссылку на пруф, очень интересно...
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания)
01/04/2019

А можно в двух словах про ситуацию с ДНС или ссылку на пруф, очень интересно...
Сергей Архипенков
 Сергей Архипенков
head of ecommerce, INTERSTEP




https://oborot.ru/news/pochemu-dns-ushe ... 95333.html
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алекс К.
Менеджер, B2B-услуги (Маркетинг и продвижение, мини-компания)
05/04/2019
Проекты Яндекса ругают всё чаще. Слежу за развитием Дзена и там тоже всё не очень гладко. Замысел хороший, но дурацкие правила его убивают. На Маркете - тоже ряд правил которые при желании можно использовать не совсем во благо. И при этом Яндекс огромен и может себе позволить отвечать на массовые возмущения пользователей далеко не каждый раз, когда они возникают.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Максим Z.
Менеджер, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
08/04/2019
Из прошлогоднего.
Что (хорошего) можно сказать о компании, сотрудники которой в переписке сообщают:
25.06.18 "Ответы специалистов Службы поддержки Вы можете считать официальной позицией компании. "
25.06.18 "Приношу Вам извинения за некорректный ответ моей коллеги в письме ранее."
28.06.18 "Переписка, которая ведется с сотрудниками службы поддержки ... не имеет какой-либо юридической силы."
02.07.18 "Вы можете считать ответы Службы поддержки Яндекс.Маркета официальной позицией компании."

Это всё, что нужно знать о компании Яндекс, её сотрудниках и их действиях — официальная позиция компании не имеет юридической силы.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Читайте также
29/03/2019
Как построить вирусную рекламную кампанию на трех носках
Французский ритейлер Monoprix начал продавать комплекты из трех носков и снял об этом эмоциональное видео... Подробнее
26/03/2019
Яндекс запустил сервис онлайн-заказа наборов для готовки "Яндекс.Шеф"
Под этим брендом параллельно с "Яндекс.Едой" будет работать купленный в октябре стартап "Партия еды"... Подробнее
Павел Коротов
Генеральный директор, Oborot.ru
26/03/2019
Как и почему растет фудтех: исследование Nielsen - обсуждение 2
Как-то интересно:
Цитата:

рост цен в офлайновых ресторанах

но при этом
Цитата:

Средний чек на заказ готовых блюд из ресторанов и кафе уже превысил этот показатель для офлайна


Люди предпочитают отвечать, что заказывают еду на дом не потому что лень готовить или куда-то идти, а потому что хотят сэкономить? Уважительная причина?
Еще
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент