Яндекс.Маркет обвинили в блокировке магазина по личной инициативе сотрудника СКК

Яндекс.Маркет обвинили в блокировке магазина по личным причинам, а также в том, что его сотрудники используют свое служебное положение в личных целях. Владелец интернет-магазина "Жили-были" рассказал порталу VC.ru о ссоре с клиентом, который пригрозил "баном" на площадке ссылаясь на "прямой контакт с руководителем службы контроля качества Маркета". И через 39 минут после этой угрозы магазин действительно заблокировали.

Недовольство покупателя было вызвано не очень корректным изложением информации в товарной карточке. В результате  он купил не ту игрушку, на которую рассчитывал. По мнению клиента, указание о том, что цвет и наполнение игрового набора "How to train your dragon" выбирать нельзя, нужно было разместить как можно выше и сделать более читаемым.

С точки зрения владельца магазина на этот факт указывала оговорка прямо в наименовании: "товар в ассортименте".

Получив в заказе не того дракона и викинга, клиент захотел вернуть набор. Магазин согласился, но предупредил, что вычтет стоимость доставки из суммы покупки. В ответ покупатель пригрозил блокировкой и знакомством с сотрудником службы контроля качества Яндекс.Маркета.

"Мы повторно предложили возврат денежных средств с вычетом стоимости доставки, на что получили ответ: "До решения нашей с вами проблемы вас отключат от источника трафика"", – написал недовольный клиент.

Бана пришлось ждать 39 минут. В "письме счастья" Маркета, представитель ресурса ссылался на то, что сразу "ряд товарных предложений" нарушают требования площадки.

Владелец магазина "Жили-были" попытался вступить в переговоры с Маркетом, однако не получив ответа ни по одному из каналов, решил опубликовать информацию об этом случае в СМИ. "В случае затягивания решения со стороны компании "Яндекс.Маркет" будем вынуждены подать жалобу регулятору на недобросовестную конкуренцию", – заявил бизнесмен.

Владелец "Жили-были" ссылается на то, что что игрушки и наборы без возможности выборать конкретное наполнение продают  через Маркет и другие ритейлеры – например, Ozon и даже площадка самого Яндекса –  "Беру".

Ответ площадки ситуацию не улучшил. С одной стороны представители Маркета указали, что наборы с Беру! и Ozon не полностью идентичны тем, которые продает "Жили-были".  В них действительно предусмотрены "сюрпризы" для покупателей, в то время как у "Жили-были" наполнение коробки "How to train your dragon" видно через частично прозрачную упаковку. "В таком случае у пользователя должна быть возможность выбрать конкретный товар, а не покупать вслепую.

Это относится к правилу о том, что информация о товаре должна соответствовать действительности", – утверждается в письме.

С другой же стороны, из ответа Маркета следовало, что покупатель и сотрудник –  одно и то же лицо и что он провел заявку, придерживаясь процедуры: опубликовал жалобу, которая попала на рассмотрение службы контроля, а затем СКК проверила страницы магазина и нашла нарушения, за которые назначила бан.

Если вы думаете, что история на этом закончилась, то нет. Владелец "Жили-были" прислал скрины из своего личного кабинета на Маркете и из почты, из которых следует, что отзыв покупателя, повлекший проверку СКК, был опубликован только спустя сутки после блокировки – 28 марта. По его мнению, время публикации на Маркете было изменено намеренно.

"Вы не могли отреагировать на отзыв, так как его на момент блокировки просто не было, если только вы не смотрите в завтрашний день и не предугадываете нарушения. Отзыв от этого покупателя появился только на следующий день, а потом вы просто на своем ресурсе легко поменяли дату его публикации, чтобы появилась возможность здесь в ответе оперировать формулировкой "стандартная реакция на отзыв покупателя", – не сдается представитель магазина.

Как верно замечает часть комментаторов в обсуждениях, все стороны одинаково нехорошо выглядят – и Маркет с путанным ответом о сотруднике-несотруднике, и покупатель-террорист, угрожающий знакомствами, и продавец, старающийся избавиться от менее "популярных" драконов, привлекая внимание первой фотографией набора.