В России предложили запретить возврат в интернет-магазины некоторых категорий товаров, как в офлайне

Фото: нейросеть

Совет по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты (ТПП) РФ предложил законодательно запретить возврат некоторых категорий товаров в онлайн-торговле. Поскольку для этого необходимо изменить закон "О защите прав потребителя", совет направил письмо начальнику управления Роспотребнадзора Олегу Прусакову. По существующему закону, покупатель вправе вернуть в интернет-магазин любой товар в течение недели.

В офлайн-торговле существует список категорий товаров, которые нельзя вернуть в магазин, если они надлежащего качества. Это, к примеру, предметы личной гигиены, нижнее белье, медицинские препараты, книжная и печатная продукция, технически сложные товары.

ТПП предложила распространить этот перечень и на электронную коммерцию. Подобные изменения оградят потребителя от уже использованных и повторно поступивших в оборот товаров, считают авторы письма.

Единственные товары надлежащего качества, которые нельзя вернуть в маркетплейс по закону, — это сделанные на заказ для конкретного покупателя. Платья, сшитые по конкретным меркам, футболки с нанесенным рисунком клиента, украшения, сделанные по эскизу покупателя, возврату не подлежат, если они не бракованные.

Таким образом, покупатель может, например, "воспользоваться линзами для глаз или поносить нижнее белье и сдать обратно, если они куплены через Интернет", – сетуют в ТПП.

Да что там говорить, покупатель может просто купить книгу, прочитать ее за пару дней и вернуть.

Впрочем, крупные маркетплейсы внутренними правилами установили невозможность возврата отдельных категорий товаров надлежащего качества:

• Wildberries – парфюмерно-косметические товары, постельное белье, предметы личной гигиены, скоропортящиеся продукты и др. Но их можно вернуть, обратившись в чат с продавцом;
• Ozon – цифровые товары, карты "Озон-банка".

Но это все собственные правила площадок. Согласно российскому законодательству, любая оферта будет считаться ничтожной, если ее правила противоречат федеральным законам.

И если покупатель захочет вернуть постельное белье на Wildberries, он сделает это, обратившись в Роспотребнадзор или суд.

В Wildberries поддерживают инициативу ТПП по введению перечня невозвратных товаров для дистанционной торговли.

"Это позволит снизить риски возврата в оборот бывших в употреблении товаров, которые теряют свою функциональность или повторное использование которых может создавать риски для здоровья покупателей", – объяснили в пресс-службе маркетплейса.

С предложением ожидаемо не согласились представители потребителей.

"В дистанционной торговле до получения товара невозможно ознакомиться с ним и понять, соответствует ли он заявленному на сайте или в приложении описанию и подходит ли он ему.

Именно поэтому законодатель запретил применять для интернет-торговли какие-либо перечни товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату", – напомнил председатель организации "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов.

Олег Павлов сообщил, что несмотря на это правило, некоторые недобросовестные компании неправомерно ограничивают соответствующее право потребителей. Особенно массово такую практику, по его словам, применяет маркетплейс Wildberries, произвольно определяя, какие неподошедшие товары потребитель может вернуть, а какие – нет.

"Общественная потребительская инициатива" считает неправильным распространение перечней невозвратных товаров, применяемых в офлайне, на онлайн-торговлю.

Вместо этого Олег Павлов предлагает уточнить нормативные требования к состоянию неподошедших товаров: они не должны иметь следов эксплуатации и утраты товарного вида – нарушения целостности упаковки, царапин, потертостей, загрязнений и т. п.

Однако эта норма существует и сейчас, просто ее нередко обходят при сдаче возвратов. Селлеры утверждают, что маркетплейсы часто не утруждают себя тщательной проверкой возвращаемых товаров.

В свою очередь маркетплейсы сообщают, что более тщательная процедура проверки будет тормозить работу ПВЗ или других пунктов приемки, а кроме того, делать процедуру дороже.

В АКИТ считают, что если и корректировать текущее законодательство, то только в части применения перечня невозвратных товаров в момент получения заказов в ПВЗ. То есть клиент сможет заявить о желании вернуть товар только в процессе его получения, позже уже будет нельзя.

"Там у покупателя есть возможность ознакомиться с товаром и убедиться, что он надлежащего качества, более того, весь процесс в ПВЗ происходит под камерами", – объяснил президент АКИТ Артем Соколов.

"Как потребители мы, конечно, выступаем против ограничения своих прав. Вместе с тем для многих селлеров возвраты в невозвратных категориях – огромная проблема", – рассуждает ведущий аналитик направления "логистика" Data Insight Сергей Семко. В итоге компании, торгующие товарами из невозвратных в офлайне категорий, не слишком стремятся выходить в онлайн или же закладывают в цену товаров возможные убытки.

Эксперты предлагают вынести вопрос на обсуждение между маркетплейсами, селлерами, экспертами, инициаторами предложения и представителями потребителей, а результат компромисса зафиксировать законодательно.

Также они отмечают, что у этого правила есть и обратная сторона в офлайн-торговле. Бывает, что потребители, чтобы вернуть невозвратный товар, намеренно портят его и возвращают уже как бракованный.

Также читайте на нашем сайте:

• Это вам дорого обойдется! Участники рынка электронной коммерции просят не запрещать платный возврат товаров
• Wildberries с сегодняшнего дня начинает тестировать автовозврат для FBS. Как он будет работать и что можно вернуть?
• Госдума и Совфед намерены запретить платный возврат на маркетплейсах. Что еще будет в новом законе?
• Повышение конверсии и борьба с возвратами? Wildberries готовит к старту виртуальные примерочные

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.