Количество заказов в сервисе доставки "Самокат" за год выросло в 18 раз.
К концу года он планирует выполнить свыше 18 млн заказов. В компании подвели итоги 2020 года и сообщили, что уже в ноябре курьеры "Самоката" доставляли по 100 тыс. заказов ежедневно.
Аналитики посчитали, что из расчета прошлогоднего среднего чека в 510 рублей, оборот компании составил около 9 млрд рублей, но, скорее всего, все-таки выше.
У "Самоката" имеется много постоянных покупателей, самая лояльная семья потратила в приложении свыше 1 млн рублей за период сотрудничества с сервисом.
Самую крупную покупку в 2020 году совершил пользователь "Самоката" из Санкт-Петербурга 17 марта — на 49 714 рублей.
В "Самокате" подсчитали, что за этого год сэкономили своим клиентам 4 500 000 часов или 513 лет .
В компании считают, что на поход в магазин в среднем пользователи тратят по 30 минут. При этом самая быстрая доставка в 2020 году привезла заказ клиента уже через 4 минуты после оформления.
Количество клиентов в "Самокате" резко выросло во время режима самоизоляции. Однако и после его отмены летом многие продолжили пользоваться услугами сервиса.
Режим самоизоляции в стране положительно сказался на "Самокате", как и на всем рынке доставки продуктов. Если до пандемии сервис рос по количеству заказов в среднем на 30% и открывал по 20-30 новых дарксторов в месяц, то во время карантина "Самокат" вырос сразу на 250% сразу.
Чтобы справиться со спросом, сервису пришлось существенно увеличить штат курьеров – на работу были наняты 7 тыс. человек.
Сегодня доставку товаров в "Самокате" осуществляют около 8 тысяч сотрудников.
Часть из них передвигается на автомобилях: благодаря партнерству с сервисами каршеринга YouDrive и "Делимобиль" "Самокат" за одну неделю расширил зону покрытия Москвы на 28 новых районов, покрыв таким образом всю столицу.
В конце мая автокурьеры начали развозить заказы "Самоката" в Московской и Ленинградской областях.
После снятия жестких ограничений Самокат продолжил расти, а те, кто в первый раз заказал в период самоизоляции продолжают пользоваться сервисом. "Люди почувствовали, что с помощью Самоката можно экономить время на рутине и проводить его с пользой или в удовольствие. И им не хочется от этого отказываться", – прокомментировал основатель сервиса экспресс-доставки Самокат Вячеслав Бочаров.
До осени 2020 года "Самокат" базировался только в двух российских столицах. Затем дарксторы сервиса открылись в Нижнем Новгороде и Казани. В Нижнем Новгороде доставкой "Самоката" покрыты уже все районы, там действует 33 даркстора. В Казани работает 27 дарксторов. Количество заказов от месяца к месяцу в этих городах увеличивается в среднем в три раза. Всего в России работает 400 дарксторов "Самоката".
В 2020 году ассортимент "Самоката" составил около 6,5 тысяч товаров. С начала года он вырос на 21%.
Ассортимент СТМ за год увеличился в 6,4 раза и пополнился мясными продуктами, кофе и чаем, сладостями, продуктами для детей, мороженым, соком, кисломолочными продуктами, мучными изделиями, а также экологичными товарами для дома. Процент проникновения товаров СТМ в категориях составляет 45%. Основными поставщиками для СТМ "Самоката" стали небольшие локальные производители из разных регионов России.
Самые популярные продукты в "Самокате":
- Белый хлеб;
- Виноград;
- Бананы;
- Яйца куриные;
- Молоко;
- Вода;
- Круассан с малиной и миндалем;
- Сосиски;
- Coca-cola;
- Мандарины.
Самые популярные продукты в "Самокате" под СТМ:
- молоко,
- сосиски из индейки,
- мороженое,
- круассаны,
- белый хлеб,
- кофе в дрип-пакетах,
- пирожное "картошка".
С ноября 2020 года "Самокат" развивает направление собственного импорта – сервис привозит соусы, пасту и соки из Италии и Армении.
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
