Служба доставки Dalli по итогам 2020 года показала рост на 180%

Компания по итогам 2020 года показала рост на 180% по сравнению с 2019. Количество доставленных заказов выросло с 573 тысяч в 2019 г. до более чем 1,6 миллиона в 2020.  

Показатели по отдельно взятым регионам тоже впечатляют. Даже такой конкурентный и давно освоенный рынок как Москва и Московская область обеспечил 146% роста: 518 тысяч заказов в 2019 году и почти 1,3 миллиона – в 2020.

В Санкт-Петербурге и Ленинградской области темп роста еще выше – 694%. В 2019г. в Северной столице и прилегающих районах было доставлено 32,4 тыс. заказов, а в 2020 – больше 257 тысяч.

В 2020 году Dalli запустила на рынок новый продукт — Ship from Store (доставка из офлайновых магазинов). Отгрузка товара осуществляется из ближайшей к покупателю офлайн-точки продаж, срок доставки не превышает 3-4 часов. Данная услуга позволяет покупателям интернет-магазинов получать свои заказы гораздо быстрее, дает возможность партнерам компании оптимизировать логистические процессы, включая снижение затрат на логистику. На данный момент продукт востребован и популярен среди клиентов Dalli:

Пул оказываемых услуг компании пополнился "первой милей": осуществляется забор товаров от нескольких поставщиков, в режимах Same Day и Next Day доставляется в интернет-магазин. Это позволило партнерам Dalli сэкономить на хранении остатков и снизить логистические расходы. 

В 2020 году были внесены значительные изменения в логистический блок. Работа с возвратными заказами была выделена в отдельный бизнес-процесс. Был открыт дополнительный склад, консолидирующий возвратные заказы. 

Ship from Store, доставка Same Day, доставка Next Day были также обособлены и выделены в отдельные процессы. Под крупногабаритные товары отведены отдельные складские помещения. Распределительный центр компании был полностью изменен, благодаря чему скорость сортировки заказов существенно увеличилась.  

В связи с участившейся дискоммуникацией между покупателями и курьерами  был преобразован курьерский блок. Ориентируясь на повышение качества обслуживания конечных потребителей, компания доработала и внедрила новые стандарты курьерской работы, была написана программа обучения и аттестации для курьеров, введены должности инструкторов и наставников.

Для увеличения скорости взаимодействия курьеров и склада были внесены изменения во внутреннюю инфраструктуру:

• открыты дополнительные окна приема возвратов;
• увеличено количество окон на складе выдачи заказов;
• усовершенствованы алгоритмы выдачи заказов, реализована волновая отгрузка;
• изменен график работы кассы;
• введена возможность самоинкассации. 

После того, как был объявлен первый локдаун, компания начала фиксировать взрывной рост заказов. 

Нагрузка на клиентский центр существенно возросла, в период пикового количества обращений среднее время ожидания на линии превышало 50 секунд. Чтобы справиться с нагрузкой и не потерять в показателях качества служба доставки Dalli приняла решение о трансформация клиентского блока. 

В первую очередь изменения коснулись клиентского центра, поскольку по причине бурного роста увеличились затраты и стоимость обработки обращения существенно выросла.

В июне 2020 года клиентский центр был выделен  в отдельную структуру и переведен в один из городов приволжского федерального округа. Снижение затрат на ФОТ и административные расходы позволило при одном и том же бюджете увеличить количество операторов вдвое, тем самым ускорить обработку входящих запросов. Благодаря этому удалось вернуться к средним показателям предыдущего года (время ожидания на линии, время предоставления ответа на запросы).

Помимо этого компания максимально расширила количество каналов обратной связи для оперативной реакции на любую сложную ситуацию и ее решения. 

Благодаря глобальным изменениям в бизнес-процессах компании, с учетом сильно возросших объемов, служба доставки Dalli по итогам 2020 года смогла удержать показатель NPS в допустимых значениях по сравнению с предыдущим годом, который в 2019 году составил 87 баллов, а в 2020 — 85,5 балла. 

В 2021 году компания Dalli намерена продолжить активный рост и масштабирование, сосредоточившись на автоматизации и оптимизации бизнес-процессов.

На данный момент в разработке находится собственная ERP система, которая позволит выстраивать взаимодействие с внешними/ внутренними клиентами и пользователями на другом уровне. Клиенты компании смогут отслеживать показатели качества, NPS, звонки курьера будут записываться, вся коммуникация с покупателями может быть полностью переведена в цифровую среду. 

У получателей появится возможность отслеживать локацию курьера на карте, иметь представление о времени прибытия курьера, возможность изменить данные (адрес/дату/время доставки) получателя.

Также служба доставки Dalli в ближайшее время расширит пул партнеров и добавит несколько новых услуг в свою продуктовую матрицу.

Евгений Колесников
Генеральный директор службы доставки Dalli: 

Пандемия стала серьезной проверкой всех игроков рынка курьерских доставок на умение быстро адаптироваться в кризисных ситуациях, принимать взвешенные и верные решения, оперативно мобилизоваться и начать действовать.

Никто не был готов к взрывному росту объемов, никто не готовил ресурсную базу заранее, тем не менее мы смогли не только пережить этот период, но и вырасти почти в три раза. Получили просто колоссальный опыт в организации движения курьеров в условиях жестких ограничений, пропусков, обеспечению СИЗами для гарантии безопасности и сотрудников, и получателей.

Александр Бушуев
Учредитель службы доставки Dalli:

2020 год запомнится очень надолго, потому что он получился сложным, тяжелым и ресурсозатратным как никогда. Но достигнутые результаты показали, что оно того стоило. Компания выросла по всем параметрам. Благодаря стойкости и профессионализму всей команды Dalli, умению быстро находить эффективные решения и успешно работать в сложных условиях, мы справились со всеми непредвиденными обстоятельствами и очень достойно закрыли 2020 год. Пандемия нас только закалила. У компании грандиозные и амбициозные цели на будущее, которых мы обязательно достигнем.

Ольга Древаль
Коммерческий директор службы доставки Dalli:

2020 год был достаточно неожиданным. Стратегически важные решения приходилось принимать в режиме реального времени, не было возможности остановиться, все взвесить, обдумать. Та ситуация, когда условно ты уже находишься в прыжке и по ходу движения приходится менять траекторию полета.

При этом мы справились, достаточно серьезно выросли. Безусловно, возникали сложности, но компания их преодолела и сделала определенные выводы. Мы продолжим интенсивный рост и развитие как с точки зрения расширения пула услуг, так и в плане доработки текущих продуктов. Я думаю, что эра бурного развития e-commerce началась, и пандемия выступила в роли катализатора. Поэтому, самое интересное еще впереди.