подписка
Подписаться
03/11/2021

Роспотребнадзор заявил, что Ozon не имел права аннулировать аномально дешевые заказы. А как поступали другие ритейлеры в такой же ситуации?

Роспотребнадзор заявил, что Ozon не имел права аннулировать аномально дешевые заказы. А как поступали другие ритейлеры в такой же ситуации?

Ozon не имел права аннулировать аномально подешевевшие из-за технического сбоя на сайте заказы. Об этом заявили в пресс-службе Роспотребнадзора. В одностороннем порядке расторгать договор купли-продажи продавец не может, напомнил регулятор.

Ночью 1 ноября на сайте маркетплейса Ozon произошел сбой: предназначенные для распродажи товары подешевели слишком глобально. Некоторые из них упали в цене на 98%, многие стали стоить по 1 рублю. Сбой длился более часа, и за это время покупатели успели оформить множество заказов.

В результате Ozon аннулировал все сделки, прошедшие по ценам, которых у продавца не было. По некоторым заказам, которые уже были обработаны и доставлены экспресс-доставкой, маркетплейс обещал компенсировать селлерам разницу в цене.

"Если на сайте продавца или маркетплейса произошел технический сбой, характеризующийся выставлением "неправильных цен" или скидок, – юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль – распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. Однако в таких случаях у продавца, безусловно, есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону продавец не может", – оценили в пресс-службе Роспотребнадзора ситуацию в Ozon.

В ведомстве добавили, что по их собственным наблюдениям, многие потребители могут сами отказаться от сделки, если им корректно объяснить причины, по которым она не может быть исполнена. Ozon же, по сведениям продавцов, просто сообщал покупателям, что товар закончился.

При этом потребитель в любом случае вправе требовать исполнения заключенного договора: как передачи товара по оплаченной цене (или цене заказа), так и возмещения убытков, связанных с реализацией своего права получить купленную вещь, напомнили в Роспотребнадзоре.

В 2013 году у Ozon уже случался похожий провал, именно с акцией. Из-за технического сбоя в акции "500 рублей в подарок" в свободном доступе в Рунете появились многоразовые промокоды, позволяющие получить скидки от 500 до 3000 рублей на Ozon. Потребители массово начали делать заказы, большинство из которых Ozon в итоге заблокировал. Возмущенные пользователи нанесли по репутации интернет-магазина чувствительный удар.

Технические сбои на сайтах маркетплейсов и интернет-магазинов с непредвиденными скидками на товар случались и раньше. Как поступали компании-продавцы в этом случае?

В 2013 году технический сбой в работе интернет-магазина Walmart привел к тому, что товары "подешевели" в 60 раз. Цена компьютерной техники и телевизоров упала до десяти $10. Пользователи принялись совершать практически оптовые закупки. В результате Walmart аннулировал все заказы, в качестве извинений предложив покупателям скидочные карты на $10.

А в британском подразделении Amazon в 2014 году из-за сбоя многие товары стали стоить 1 пенс. В результате за бесценок пользователи скупили огромное количество гаджетов, предметов интерьера, другой дорогостоящей продукции. Сбой продолжался час, но за это время некоторые заказы магазин успел не только обработать, но и отправить. Остальные заказы Amazon срочно аннулировал. Извиняться пришлось уже в суде, перед продавцами, потерявшими большие суммы.

В 2016 году крупный эстонский интернет-гипермаркет Shoppa.ee допустил системную ошибку в День влюбленных. Некоторые цены на сайте были снижены в тысячу раз, чем незамедлительно воспользовались покупатели. Например, велосипед, стоимость которого составляет €3599, можно было купить за €3. За время действия ошибки, было совершено 180 онлайн-заказов по "неправильной" цене. Часть пользователей совершила оптовые закупки. Если бы все сделки были проведены, интернет-магазин потерял бы на этом больше €2 млн.

Обнаружив ошибку, компания аннулировала все сделанные 14 февраля заказы и извинилась перед покупателями за неудобства. Покупателям были возвращены деньги и подарены купоны на €10.

В 2019 году интернет-магазин косметической компании Foreo в "Черную пятницу" не выдержал наплыва посетителей. Случился технический сбой, в результате покупатели получили "скидку" в 96%. В течение двух часов сверхскидка была доступна посетителям foreo.com из более чем 50 стран, россияне сделали 210 заказов.

В Foreo сообщили, что, несмотря на убытки, отменять покупки и возвращать покупателям деньги они не собираются. Все  сделанные во время сбоя заказы были доставлены клиентам в срок. "Да, мы потеряли более $10 млн, но у нас появилось почти 40 000 новых клиентов", – сообщил основатель бренда Foreo Филип Седич. Многие игроки рынка посчитали этот "сбой" хорошо продуманной пиар-акцией.

Аналогичная история произошла несколько лет с интернет-магазином "Связного". При обновлении цен на сайте произошел сбой, и на все доступные в тот день товары, была установлена цена на 10% ниже правильной. Тогда, по словам представителя компании Олеси Новиковой, сотрудники "Связного" связались с каждым покупателем, оформившим заказ.

Часть клиентов согласилась переоформить свою покупку по правильным ценам, а магазин нашел способы компенсировать разницу другими предложениями. Часть – отказалась, пояснив, что они заключали сделку по заявленной на сайте цене и не намерены оформлять возврат.

Таким покупателям компания все равно решила не аннулировать заказы. Новикова уточнила, что "Связной" все равно остался в плюсе, поскольку такой "скидочный час" привлек на площадку большое число посетителей и, в конечном итоге, увеличил число покупателей интернет-канала компании.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Прокомментировать
Читайте также
24/12/2021
Обладатели подписки Ozon Premium смогут смотреть фильмы. Нет, у маркетплейса не появился свой онлайн-кинотеатр, все еще интереснее
Онлайн-ритейлер объявил о старте сотрудничества с двумя видеосервисами. Сенсационными можно назвать условия, которые предлагает своим клиентам маркетплейс. Его действия могут оказать сильное влияние на весь рынок онлайн-кинотеатров... Подробнее
08/11/2021
+52%! Как рассрочка влияет на выручку и средний чек интернет-магазина в России
Продажи в рассрочку в РФ продолжают расти. Даже при том, что традиционные товарные ниши подобными сервисами уже хорошо освоены. Но изменился ассортимент того, что теперь массово покупают с оплатой "потом и по частям"... Подробнее
01/11/2021
Скоро мы увидим закон о бондовых складах: его проект уже в Госдуме 1
Правительство РФ внесло на рассмотрение нижней палаты парламента законопроект с предложениями об изменениях в таможенном законодательстве. Что этот документ разрешает и какие возможности дает онлайн-ритейлерам... Подробнее
27/05/2021
Селлеры очень недовольны: Ozon сразу предлагает покупателям вернуть товар, на который жалуются 9
Стоит покупателю плохо отозваться о любом товаре, как сразу же в комментариях появляется клиентская поддержка маркетплейса и предлагает тому оформить возврат, даже если это товар личного пользования, побывавший в эксплуатации.... Подробнее
07/03/2019
Ozon начал раздавать премиум-подписку бесплатно
Некоторым постоянным пользователям интернет-магазин предложил ее совсем без денег, другим - со скидкой 75%... Подробнее