Новогодняя акция OZON обернулась скандалом

Из-за технического сбоя в акции "500 рублей в подарок" в свободном доступе в Рунете появились многоразовые промо-коды, позволяющие получить скидки от 500 до 3000 рублей на OZON. Потребители массово начали делать заказы, большинство из которых OZON в итоге заблокировал. Возмущенные пользователи нанесли по репутации интернет-магазина чувствительный удар.

По условиям акции, постоянные клиенты, которые с 16 ноября по 25 декабря 2012 года сделали покупку на OZON на сумму не менее 2500 рублей, получали письмо с кодовым словом для активации скидки размером в 500 баллов (=рублей). Эти покупки нужно было совершить с 1 по 30 января 2013 года. Общая сумма скидки могла составлять до 3000 рублей, но не более 50% от стоимости товара. По технической ошибке промо-коды оказались не привязанными к аккаунту пользователя, которому они предназначались. Таким образом, их мог использовать любой покупатель на OZON.

Очень быстро коды появились в свободном доступе на различных форумах и сайтах любителей скидок, вызвав ажиотаж и волну восторга у покупателей. Ими успели воспользоваться, по оценке колумниста E-pepper, несколько тысяч покупателей. Многие восприняли "утечку" кодов как продуманный маркетинговый ход. Определенные предпосылки к этому есть: на западе промо-коды интернет-магазинов зачастую публикуются в открытом доступе.

Использование кодов было возможно на протяжении 6 января 2013 года, с 6 до 17.00. После 17.00 по Москве компания заблокировала коды и начала аннулировать уже принятые и оплаченные заказы. В качестве причин аннулирования называлось несоответствие условиям акции и некорректные параметры заказа.

Пост, отражающий позицию возмущенных пользователей, появился на ресурсе Habrahabr, откуда был оперативно удален. Однако его можно найти в кэше Google.

Дополнительное негодование покупателей вызвало то, что OZON возвращает деньги за аннулированные заказы не на банковский счет покупателя, а на его счет в личном кабинете на OZON. Пока вернуть деньги можно только через заявление в сам интернет-магазин об отмене транзакции. Итогом стали возмущенные отзывы в блогах и на форумах.

9 января OZON распространил официальные извинения и комментарии генерального директора компании Маэль Гавэ. Госпожа Гавэ прокомментировала ситуацию так:

"В ноябре 2012 года мы начали нашу традиционную новогоднюю акцию – "500 рублей в подарок". Каждый клиент, совершивший заказ на сумму не менее 2 500 рублей, получал уникальное кодовое слово, которое он мог использовать для получения разовой скидки в размере 500 рублей при совершении заказа в январе 2013 года. Обратите внимание: кодовые слова были уникальными и могли быть использованы только теми клиентами, которые совершили заказ в период с 16 ноября по 25 декабря 2012 года на сумму не менее 2 500 рублей.

К сожалению, технический сбой в настройках механизма акции привел к тому, что среди разосланных кодовых слов были несколько неуникальных слов, и нашей ошибкой не преминули воспользоваться некоторые недобросовестные клиенты, выложив эти кодовые слова на некоторые публичные сайты.

Тем клиентам, кто совершил заказ с использованием этих кодовых слов, не зная о их происхождении, и чьи заказы мы аннулировали, я приношу извинения за резкую, недифференцированную реакцию с нашей стороны.

Также хочу обратить ваше внимание на то, что для коммуникации официальных предложений о скидках, анонсов акций и т.п. компания OZON использует только сайт, группы в социальных сетях, а также e-mail рассылки. Мы практикуем индивидуальный подход к клиентам и не используем неуникальные кодовые слова. И конечно же не размещаем их на общедоступных ресурсах.

По каждому из случаев аннуляции мы проведем детальное разбирательство и свяжемся с каждым из наших клиентов, совершивших заказ таким образом. Понимая свою ответственность за ошибки такого рода, мы, безусловно, будем стараться найти взаимно приемлемое решение.

Итак, из щекотливой ситуации OZON вышел ценой некоторых репутационных потерь. Угроза потерь финансовых оказалась важнее. Как отмечают эксперты, альтернативным решением было бы заблокировать акцию, однако выполнить уже сделанные заказы. Если исходить из средней маржинальности в продажах цифровой техники и книг, выполнение заказов с такими значительными скидками было бы убыточным. Однако с маркетинговой и имиджевой точки зрения, такое решение имело бы ряд несомненных плюсов, считают представители рынка.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.