Обращения всех клиентов – как "Почты России", так и ее филиала, оператора экспресс-почты EMS Russianpost – станут теперь обрабатываться на одной площадке. Новый формат работы с клиентами будет обеспечен за счет создания единого контакт-центра. Об этом сообщает CNews.
Впервые в практике предприятия будет внедрен единый стандарт обслуживания для клиентов почтовых и экспресс-услуг. Кроме того, объединение позволит предоставить клиентам новые возможности коммуникации с поставщиком почтовых услуг, увеличить количество форм дистанционной поддержки и сделать общение с предприятием более комфортным для отправителей и получателей.
В "Почте России" считают, что создание единого контакт-центра поможет вести контроль качества работы операторов в режиме реального времени. Благодаря техническим решениям можно будет объективно оценивать такие показатели обслуживания клиентов, как уровень сервиса, процент пропущенных вызовов, среднее время обработки контакта и т.д. Система голосовой аналитики речи позволит анализировать большой объем информации в минимальные сроки, и на основании этих данных можно будет оценивать степень удовлетворенности клиентов.
"Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже первом полугодии 2014 года. Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось в два раза, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра", – отмечает заместитель генерального директора "Почты России" Инесса Галактионова.
Немаловажное значение предается возможности оптимизировать экономические показатели предприятия. По словам Галактионовой, проведенная с начала года оптимизация уже позволила снизить стоимость обслуживания каждого звонка и потратить освободившиеся финансовые ресурсы на расширение спектра сервисов.
Помимо "горячей линии" и электронной почты в объединенном контакт-центра будут введены в эксплуатацию дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей. Например, онлайн-консультант. Этот сервис будет запущен на официальном сайте "Почты России", предположительно, в начале июля.
Над созданием единого многофункционального контакт-центра "Почта России" будет работать совместно с компанией "Ньюконтакт", победившей в открытом тендере. Реализация проекта является одной из приоритетных задач в рамках стратегии по клиентоориентированности почтового оператора.
В последнее время предприятие немало сделало для повышения качества услуг: было запущено SMS-оповещение о перемещении внутрироссийских отправлений и, в пилотном режиме, зарубежных тоже; в Санкт-Петербурге заработали круглосуточные пункты выдачи посылок; упростилось отслеживание корреспонденции с помощью смартфонов. Объединение всех площадок в рамках единого высокотехнологичного контакт-центра станет следующим шагом. Осуществить его планируется до конца 2014 года.
 |
Ольга Древаль
Коммерческий директор, Служба доставки Dalli |
