Как организовать работу колл-центра с нуля

В определенной точке своего развития интернет-магазину может потребоваться помощь операторов на телефоне. Как организовать колл-центр, чтобы покупатели получали ответы на вопросы быстро, а в системе не было технических сбоев. Рассказывает Ольга Древаль, коммерческий директор службы доставки Dalli. 

Внутренний колл-центр или колл-центр на аутсорсе? 

Выбирая между внутренним и аутсорсинговым колл-центром, компании руководствуются несколькими принципами. 

Качество обслуживания

Основной, пожалуй, заключается в качестве клиентского обслуживания. Когда КЦ внутри компании, есть возможность устанавливать собственные правила, задавать свои необходимые показатели, цели. Такой колл-центр будет заточен именно под ваших клиентов, каждый звонок и каждый запрос будет важен, поэтому максимально качественно и быстро обработан. На уровне собственного КЦ довольно-таки просто решать вопросы с лояльностью клиента. 

Программное обеспечение

Вторым важным моментом является программное обеспечение. Для того, чтобы взаимодействовать с аутсорсинговым КЦ, необходимо обладать достаточно гибким ПО, быть готовым к провалам с интеграцией, потратить дополнительные ресурсы. Условно говоря, in-house контактный центр работает в программах компании, весь процесс, от обучения до работы специалиста, осуществляется в рамках единой системы. Если мы говорим про аутсорс, то необходимо передавать огромное количество данных, признаков, атрибутов и тегов в интеграции, чтобы у сотрудника аутсорсингового КЦ было понимание, что происходит с заказом и что говорить клиенту. 

Затраты на организацию процесса 

Третий аспект — затраты на организацию процесса. Производится расчет стоимости одного контакта при передаче функции на аутсорс, и каков будет объем финансовых затрат для построения внутреннего колл-центра. 

Маленький кейс на тему финансовых затрат на КЦ: так как мы находимся в Москве, колл-центр компании до определенного времени также базировался в столице. Когда начался очень бурный рост, увеличились затраты, стоимость обработки одного звонка существенно выросла. Возникла необходимость найти какое-то оптимальное решение относительно КЦ, чтобы стабилизировать создавшуюся ситуацию. Поэтому решили перевезти колл-центр в один из городов ПФО, где заработная плата оператора меньше, чем в Москве. Мы могли сократить издержки вдвое, но пошли по другому пути. Оставили затраты на КЦ на прежнем уровне, но увеличили количество операторов в два раза. То есть потратили те же денежные средства, но сделали ставку на повышение качества за счет прироста специалистов, в результате увеличилась скорость обработки входящих запросов.

Корпоративные стандарты

Еще один момент, который нужно учитывать, заключается в наличии или отсутствии определенных корпоративных стандартов при коммуникации с клиентом. Поскольку во многих компаниях существует своя философия клиентского обслуживания, определенный уровень качества и стиль общения, доля живой речи в разговоре, трансляция корпоративной культуры уже на этапе первого касания клиента с компанией. Человек, позвонивший на горячую линию, сразу понимает атмосферу компании в целом, осознает свою ценность как клиента. Это позволяет отстраиваться от конкурентов в имиджевом плане. 

Если строгие корпоративные стандарты при коммуникации с клиентом не стоят во главе угла, то, как правило, можно делать выбор в пользу аутсорсингового КЦ, поскольку это дешевле. Если же это важно, то контакт-центр на подряде вряд ли поможет, поскольку такие компании предпочитают не касаться вопросов корпоративной культуры, не готовы транслировать ценности. И это, наверное, самый главный недостаток в сотрудничестве с аутсорсом, в основе их деятельности будет лежать принцип работы по скриптам, не более.

Изменение структуры в кратчайшие сроки

Обязательно стоит учесть тот фактор, насколько быстро нужно развернуть подразделение контактного центра. Если разговор идет про необходимость начать работу здесь и сейчас, нет времени на организацию, на создание регламентов, поиск, набор и адаптацию персонала, то опять-таки выбирают колл-центры на аутсорсе. Поскольку в таких компаниях уже существует четкая структура, опыт, практика построения подобных процессов с нуля. Все это позволяет оценить предполагаемую нагрузку: какой объем данных они смогут обработать за определенный промежуток времени с учетом установленных показателей. Если Вы скажете, что с завтрашнего дня необходимо обрабатывать ежедневно по 10 тыс. звонков, скорее всего получите детальный расчет по цене, количеству необходимых операторов и так далее. 

Так что в итоге-то? 

Вообще колл-центры на аутсорсинге активно развиваются в последние 10 лет. Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная. Это актуально для банковского сегмента, страховой сферы, телемаркетинга и маркетинговых исследований, операторов связи и интернет-провайдеров. А для того, чтобы организовать внутренний колл-центр, необходимо приложить немало усилий: приобрести оборудование, программное обеспечение, технические компоненты, разработать регламент, скрипты, найти и обучить операторов, прописать систему kpi, отладить все процессы. И при хорошем раскладе на все это потребуется от 3 до 6 месяцев работы без серьезных сбоев.

Еще один немаловажный момент — нужно четко определиться с функцией, которую будет выполнять контактный центр. Если основная роль — некий клиентский фильтр при первом контакте с компанией, то здесь аутсорсинговый колл-центр снова выигрывает. А если каждый клиентский запрос требует детального разбора, погружения, затрагивает коммуникацию с другими подразделениями в компании, напрямую влияет на имидж, репутацию, гибкость и лояльность, противоречит принципу "индивидуальный подход к каждому клиенту", то здесь только внутреннее подразделение сможет эффективно решить такую задачу.

Структура колл-центра 

Организационная структура напрямую зависит от объема работы и функционала внутреннего колл-центра. Чем больше колл-центр, тем более разветвленная и широкая структурная иерархия. У подразделения должен быть свой руководитель, на которого возложена вся глобальная ответственность за работу отдела, который отвечает за весь процесс в целом. Именно данная штатная единица следит за определением и постановкой задач супервайзерам и операторам, управляет структурным подразделением в плане массовых алгоритмов, бизнес-процессов, отвечает как за административную часть работы (дисциплина, графики, табели и тд.), так и за качественные показатели (определенные компанией kpi). Поскольку бизнес-процессы, протекающие в колл-центре, не могут противоречить бизнес-процессам компании, а должны осуществлять поддержку либо идти параллельно. На руководителя может быть возложена функция общей аналитики деятельности подразделения, отслеживание каких-то параметров и показателей, которые необходимы для анализа деятельности компании в целом.

Дальше структура отдела может варьироваться в зависимости от объема обработки данных. Если рассматривать контактный центр по численности в 10 человек, то, помимо руководителя, необходимы два старших специалиста либо супервайзера и непосредственно операторы. Часть административной работы руководитель делегирует супервайзеру, который следит за своей группой, за выполнением объемов, на него возлагается определенная доля ответственности, он отвечает за дисциплину, профессиональный рост своей команды, руководит оперативной работой. 

В любом контакт-центре, численность которого насчитывает порядка 10 человек и более, в обязательном порядке должен присутствовать приглашенный тренер. Если мы говорим про КЦ численностью больше 30 человек, то здесь идет речь о тренере как штатной единице, либо данная функция должна быть возложена на супервайзера с доплатой. С операторами на регулярной основе необходимо проводить тренинги, нацеленные на повышение качества работы, клиентоориентированности, стрессоустойчивости, обучать работе со сложными клиентами, находить выход из нестандартных ситуаций.  

Отдельно выделим IT-поддержку (конкретный специалист либо отдел, который обрабатывает технические заявки в общем потоке), поскольку это не менее важное звено в структуре работы КЦ. Бесперебойное обеспечение обслуживания клиентских запросов во всех каналах — основная функция технических специалистов. Тут важным является все: количество операторов в зависимости от модели маршрутизатора, количество IP-телефонов, техническое программное оснащение (должно быть обеспечение регистрации телефонных звонков, наличие возможности у любого сотрудника компании при необходимости подключиться к обслуживанию входящих/исходящих звонков). 

Технические особенности

Сейчас чаще всего используется интеграция с CRM-системой или непосредственно сама CRM- система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если мы говорим про отдел в 10 человек, самым простым техническим решением станет IP-телефония, потому что данный продукт прост в настройке, имеет отличную скорость обработки данных, практически любой провайдер обеспечивает возможность интеграции с самыми популярными CRM-системами. Найти для себя CRM и провайдера не составит никакого труда. Все зависит от того, на каком софте будет комфортнее и удобнее работать. 

Важный момент — маршрутизация вызовов и распределение очереди. Чаще всего эту роль выполняет IVR (Interactive Voice Response или голосовое меню), которое позволяет как раз-таки корректно распределить звонки (функция ресепшн), сразу направить клиента на необходимого сотрудника. Доступны такие функции, как автоинформирование, автоответчик, который дает информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию.  Значимую роль играет отчетность и статистика, аналитика и сбор данных, на основании которых производится оценка сервиса, обслуживания по определенным параметрам и нормативам, выставляемые компанией именно по своему подразделению. Если речь идет про аутсорсинг, то на момент заключения договора с компанией это указывается в методологии, плюс прописываются показатели, которые необходимо соблюдать, либо какие требования компания предъявляет к заказчику по оказанию услуг.

Автоответчик, переадресация звонков, голосовая почта, автодозвон при пропущенном звонке, звонок с сайта — все это относится к техническим инструментам. И в принципе IP-телефония все эти функции закрывает. 

Важно: все технические инструменты, которые используются в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы какая-то часть работ по администрированию могла быть выполнена самими сотрудниками. Так как  подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников внутри отдела в том числе. 

Из каких этапов состоит работа колл-центра

1. Клиентский запрос в любом из каналов. Здесь очень важно корректно настроить маршрутизацию клиентских обращений, то есть из каких каналов будут приниматься запросы, по какому стандарту. Если мы говорим про электронные сообщения, то здесь все зависит от многих факторов. Например, компанией может быть установлен регламент, касающийся времени на обратную связь. Это может быть временной интервал от 20 минут до суток, например. Кто-то активно использует "отбивку" в электронных сообщениях, где указано время рассмотрения запроса клиента, в течение которого будет получен ответ. Но что касается социальных сетей, ситуация обстоит иначе, поскольку люди привыкли получать ответ достаточно быстро. В чатах на сайте аналогичная ситуация 

2. Обработка запроса. Компании для этого используют разные приемы. Например, автоинформатор (записанный заранее ответ), могут использоваться шаблоны в ответах, скрипты, которые ускоряют процесс обработки данных. В скриптах есть определенный минус — потеря гибкости коммуникации, поскольку ситуация может выйти за рамки стандартной и требуется дополнительная информация. По скриптам работать проще, обучить сотрудника легче. Но самый эффективный, качественный и, при этом, сложный вариант в клиентском сервисе 

3. Предоставление обратной связи клиенту. Сложностей никаких не возникает, все зависит от того, по какому каналу пришел клиент, насколько глубоко нужно проработать запрос, необходимо ли ему уточнять информацию или собирать данные.

4. Оценка качества работы сотрудника. Тут можно использовать разные инструменты, которых в настоящее время достаточное количество: аналитику, прослушку звонков, можно просматривать вручную сообщения, изучать метрики, связанные с клиентским опытом. Технически возможна речевая аналитика, когда по разным данным анализ производится непосредственно системой, чаще всего это IP-телефония. Прослушиваются и анализируются звонки, по указанным словам выявляются звуки, на которые стоит обратить внимание, а затем производится точечный анализ. Раньше была популярна массовая прослушка звонков, выделялся определенный процент входящих запросов, который необходимо было прослушать, и на основании этих звонков оценивалось качество работы оператора на линии.

Как раз после аналитики определяются слабые или с низким уровнем качества места и недоработки. После чего формируется тренинг-сессия с целью повышения качества работы операторов, улучшения профессиональных навыков и знаний, что в результате должно привести к минимизации ошибок и безупречному сервисному обслуживанию клиентов.  

Вывод

Организация функции клиентской поддержки одна из самых главных в любой компании, поскольку клиент = прибыль. И от того, какой будет коммуникация, насколько быстро обработан клиентский запрос, получена ли вся исчерпывающая информация, доволен ли человек/компания обслуживанием, зависит очень многое. Клиентский сервис развивается очень быстро, мы действительно наблюдаем большой технологический прорыв в этом плане. Омниканальность и клиентоориентированность, персонализация и скорость обработки запросов — вот основные тренды, на которые стоит ориентироваться. Те компании, которые примут это на вооружение, которые будут гибкими, готовыми меняться и подстраиваться под существующие реалии, приобретут мощнейшее преимущество над конкурентами.