Как внедрить клиентский чат на сайт интернет-магазина: кейс La Redoute

La Redoute – французская компания, продающая одежду pret-a-porte и предметы интерьера. Она продает в России товары французских брендов с 2006 года. В этом кейсе мы покажем, как внедряли на сайт La Redoute новые каналы коммуникации, как была организована работа операторов и какой эффект дали эти новшества.

Появление необходимости в клиентском чате

Еще в 2013 компания решила внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:

• клиенты могли оперативно решить проблему через удобный для них канал (сайт, группа ВКонтакте, которая существует с 2012 года, Telegram);
• покупатели могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.

La Redoute требовались:

• широкий функционал;
• возможность подключать для общения с клиентами разные каналы;
• постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное "коробочное" решение.

Для этого компания выбрала сервис Webim.

Как чат выглядит для пользователя

На сайте La Redoute в фиксированный футер добавлены кнопки чата и консультации стилиста. Они всегда перед глазами у посетителя.

Как клиентский чат выглядит изнутри

Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. Все сообщения они получают в одно окно – "Рабочее место оператора" – и отвечают в нем же.

Каналы, из которых поступают сообщения:

• чат на сайте www.laredoute.ru;
• официальная группа бренда в ВКонтакте;
• Telegram.

 Примеры диалогов

О чем чаще всего пишут через чат, соцсети и мессенджер:

• вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.) – около 60% обращений;
• вопросы по работе компании – около 15%;
• дополнительная информация о товаре – около 10%;
• возврат товара – около 10%;
• работа сайта – около 5% диалогов.

La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Самое важное, чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: 96% диалогов получили 5 баллов из 5.

Оценка делается так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.

На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку "Консультация стилиста", открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может пообщаться в чате со стилистом, который помогает ему подобрать одежду и обувь. За последний год стилисты La Redoute провели около 2500 консультаций.

Оценка оператора и анкета для консультации стилиста

Результаты работы чата

С помощью этих каналов La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.

Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется.

Некоторые результаты за год:

• 13 секунд – среднее время ожидания в очереди.
• 96% диалогов получили оценку "5".
• Около 60% обращений через цифровые каналы идут из регионов.

Пока мы используем текстовые каналы в первую очередь для клиентской поддержки. Посетитель может уточнить детали по доставке, узнать на каком этапе его заказ, задать дополнительные вопросы про товар. Это увеличивает лояльность. В ближайшем будущем мы планируем еще и начать продавать через чаты. Сейчас операторы как раз проходят соответствующее обучение.

И в заключение, три рекомендации, как наладить общение магазина с покупателем в текстовом канале.

1. Отвечать быстро и быть на связи 24/7. К нам обращаются клиенты со всей России, а значит, из разных часовых поясов. И все они хотят получить оперативный ответ на вопрос или решение проблемы, не важно, выходной это или праздничный день.
2. В первую очередь думать о том, чтобы клиент оставался доволен, а потом уже о показателях скорости ответа.
3. Не нужно форм для заполнения с данными – общение должно быть оперативным и менее формальным. Посетители сайта хочет получить ответ здесь и сейчас.