Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум
Как общаться с клиентами через чат: кейс магазина La Redoute

Как общаться с клиентами через чат: кейс магазина La Redoute

La Redoute – французская компания, продающая одежду pret-a-porte и предметы интерьера. Она продает в России товары французских брендов с 2006 года. В этом кейсе мы покажем, как внедряли на сайт La Redoute новые каналы коммуникации, как была организована работа операторов и какой эффект дали эти новшества.

Внедрение цифровых каналов

В 2013 компания решила внедрить цифровые каналы коммуникации, чтобы:

  • клиенты могли оперативно решить проблему через удобный для них канал (сайт, группа ВКонтакте, которая существует с 2012 года, Telegram);
  • покупатели могли получить консультацию стилиста – это дополнительный сервис, который повышает лояльность клиентов и может быть каналом продаж.

La Redoute требовались:

  • широкий функционал;
  • возможность подключать для общения с клиентами разные каналы;
  • постоянное развитие сервиса, а не просто стандартное «коробочное» решение.

Для этого компания выбрала сервис Webim.

Как это выглядит для пользователя

На сайте La Redoute в фиксированный футер добавлены кнопки чата и консультации стилиста. Они всегда перед глазами у посетителя.

Ла Редут1

 

Как это выглядит изнутри

Для обработки текстовых обращений La Redoute пользуется услугами аутсорсингового контактного центра. До 15 операторов в режиме 24/7 получают запросы из цифровых каналов. Они обрабатывают до 4 чатов одновременно. Все сообщения они получают в одно окно – «Рабочее место оператора» – и отвечают в нем же.

Каналы, из которых поступают сообщения:

  • чат на сайте www.laredoute.ru;
  • официальная группа бренда в ВКонтакте;
  • Telegram.

Ла Редут2 Примеры диалогов

О чем чаще всего пишут через чат, соцсети и мессенджер?

вопросы по заказу (статус, отмена, изменение и т.д.) – около 60% обращений;

вопросы по работе компании – около 15%;

дополнительная информация о товаре – около 10%;

возврат товара – около 10%;

работа сайта – около 5% диалогов.

La Redoute ориентируется на качественный сервис и не ограничивает операторов показателями KPI. Главное – чтобы клиент после консультации остался доволен. Это сказывается на результатах: за последний год (март 2017 – февраль 2018) 96% диалогов получили 5 баллов из 5.

Оценка делается так: посетитель заканчивает диалог, закрывает чат на сайте, и в окне чата возникает виджет с просьбой оценить оператора по 5-балльной шкале.

На сайте laredoute.ru есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Консультация стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может пообщаться в чате со стилистом, который помогает ему подобрать одежду и обувь. За последний год стилисты La Redoute провели около 2500 консультаций.

Ла Редут3

Оценка оператора и анкета для консультации стилиста

Результаты

С помощью этих каналов La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание.

Как правило, стоимость одного звонка в компанию в 2 раза выше, чем стоимость обработки одного сообщения. При этом опытные операторы могут общаться с 4 клиентами одновременно, а качество сервиса не теряется.

Некоторые результаты за год (март 2017- февраль 2018 г):

  • 13 секунд – среднее время ожидания в очереди.
  • 96% диалогов получили оценку «5».
  • Около 60% обращений через цифровые каналы идут из регионов.

Ла Редут4

Пока мы используем текстовые каналы в первую очередь для клиентской поддержки. Посетитель может уточнить детали по доставке, узнать на каком этапе его заказ, задать дополнительные вопросы про товар. Это увеличивает лояльность. В ближайшем будущем мы планируем еще и начать продавать через чаты. Сейчас операторы как раз проходят соответствующее обучение.

И в заключение, три рекомендации, как наладить общение магазина с покупателем в текстовом канале.

  1. Отвечать быстро и быть на связи 24/7. К нам обращаются клиенты со всей России, а значит, из разных часовых поясов. И все они хотят получить оперативный ответ на вопрос или решение проблемы, не важно, выходной это или праздничный день.
  2. В первую очередь думать о том, чтобы клиент оставался доволен, а потом уже о показателях скорости ответа.
  3. Не нужно форм для заполнения с данными – общение должно быть оперативным и менее формальным. Посетители сайта хочет получить ответ здесь и сейчас.


Прокомментировать


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также
ECOM_музыкантши
ECOM Expo'18 побила рекорд по посещаемости

В Москве прошла крупнейшая в России и Восточной Европе выставка технологий для ecommerce. Ее посетили 9200 профессиональных участников
ECOM Expo девочки
Live с ECOM Expo'18

Все новости с крупнейшей европейской выставки технологий для интернет-торговли! Москва, Сокольники, ECOM Expo

AmoCRM : Как добавить сущность "Неразобранное" по API, закачав его в AmoCRM 1

Уважаемые форумчане! Я в AmoCRM новичок. Подскажите, пожалуйста, Как добавить сущность "Неразобранное" по API, закачав его в AmoCRM. 1) Какие файлы на локалке надо сделать?…






2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены