Испытано на себе: Яндекс Еда отправила успешных рестораторов работать курьерами

Яндексовский сервис доставки готовой еды пригласил руководителей ресторанов поработать простыми курьерами. Топ-менеджеры могли на своем опыте убедиться, с какими трудностями сталкиваются те, кто привозит клиентам продукцию на последней миле.

Компания уверена, что новый опыт может глобально повлиять на  процессы взаимодействия ресторана и поставщика. Рассказываем, что испытали на себе боссы российского общепита.

Концепция, которая лежит в основе эксперимента, называется гемба-менеджмент. Это способ управления, при котором топ-менеджеры спускаются на позиции рядовых сотрудников, пытаясь понять их проблемы. Испытанное на себе позволяет по-другому смотреть на рабочие процессы.

Все участники проекта, конечно, проходили необходимый инструктаж перед началом работы. При этом "топы", как и обычные курьеры, не могли выбирать именно свои рестораны, им были поставлены абсолютно общие условия.

Рассказываем о том, какие открытия для себя сделали руководители за четыре часа работы.

В заведениях курьеров могут встретить грубо.

С этим аспектом работы курьера столкнулась основательница ресторанной группы Bazar Family Евгения Качалова. К ней не самым позитивным образом отнеслись в одном из ресторанов. Как узнала Качалова у временных коллег, такая ситуация возникает довольно часто. Самих курьеров она не удивляет – работники ресторанов не зависят от курьеров материально, те не дают им чаевые, поэтому сотрудники заведений могут и свой негатив на курьеров выплеснуть.

Евгения Качалова, впрочем, отметила, что не меньше грубости курьеры встречают и со стороны заказчиков:

"Бывает и так, что очень часто при оформлении заказа неверно вбивается адрес, соответственно, вы перезваниваете, а клиент злится, конечно же".

В ресторанах задерживают выдачу заказа курьеру.

Заведения всегда отдают предпочтение гостю, который сидит в зале. Поэтому в ресторане могут задержать приготовление блюда навынос. А ситуацию приходится разруливать курьеру. При этом клиент свое недовольство высказывает доставщику – у него нет возможности повлиять на других участников процесса.

Этот аспект испытал на себе еще один участник эксперимента – директор по развитию ресторанной группы Guliani Group Георгий Мартиашвили:

"Из-за того, что ресторан дает приоритет сидящим в зале гостям, приготовление заказов навынос они могут чуть задержать, а расхлебывать это потом курьеру".

Отсутствие комфортной зоны ожидания для курьера.

Доставщик, придя в заведение максимум может присесть за стол в зале (это касается ресторанов быстрого питания), но зачастую он стоит в подсобном помещении, скучая и всем мешая. Заведение вполне может обеспечить для курьера стул и стол, а также возможность зарядить телефон. одному из участников эксперимента даже пришлось "снять маску", чтобы получить возможность немного отдохнуть в ожидании заказа.

Не так уж редка ситуация, когда курьеров даже отказываются пустить в туалет, рассказывают рядовые доставщики.

В ресторанах выдают блюда в негерметичных емкостях.

Это одна из распространенных жалоб курьеров: блюда им выдают в негерметичных емкостях, и, как следствие, еда периодически оказывается не на столах клиентов, а в рюкзаках.  С этим также столкнулись топ-менеджеры, переквалифицировавшиеся временно в курьеров.

Однако в этом случае они заявили, что рестораны не виноваты. Проблема целиком рождена системой "Яндекса", которая выдает курьеру несколько объемных заказов. В итоге их приходится буквально утрамбовывать в сумку, и без повреждений не обходится.

Яндекс Еде необходимо научить свои алгоритмы просчитывать задания для курьеров, учитывая объем блюд, наличие замороженной или горячей еды в одной доставке, наличие жидких блюд и т.п.

Так, если в заказе есть супы, лучше не соединять его с другим заказом. Сейчас же заказы объединяются автоматически, по принципу места жительства клиентов.

Эксперты, рассуждая о полезности данного эксперимента Яндекс Еды, отмечают, что в целом на систему он вряд ли повлияет, но точечные изменения вполне могут быть. Отдельные заведения могут ускорить выдачу заказов или начнут проверять, насколько сотрудники доброжелательны к доставщикам.

Но на рынке слишком много предприятий, и чтобы что-то изменилось системно, нужно прогнать через эксперимент каждого ресторатора и каждое заведение.

В целом, рестораторы, примерившие на себя форму курьера, говорят, что работа им понравилась: они лучше узнали город и по-новому взглянули на общение с клиентами.

Заработанные деньги топ-менеджеры перечислят на на развитие инфраструктуры для курьеров.

Кроме вышеуказанных топ-менеджеров, в первом эксперименте приняли участие ресторатор Дмитрий Левицкий, директор по доставке "Вкусно — и точка" Юрий Бурлаков, шеф-повар ресторана The Greeks Никита Брехов, CEO FARШ Степан Пивторан и руководитель службы доставки FARШ Ольга Рожкова.

Эксперимент будет продолжаться, сообщили в Яндекс Еде.

Кстати, в сервисе постоянно практикуют подобное: сотрудники Еды и Маркет Деливери регулярно пробуют себя в качестве курьеров — и специалисты, и руководители команд.

Так в 2021 году 14 февраля весь топ-менеджмент "Еды" вышел на доставку заказов после рекордного снегопада. В том случае руководство не только узнало много нового, но и реально помогло в работе сервису, на который обрушилось огромное количество заказов.

Также читайте на нашем сайте:

• Яндекс Еда организовала обучение ораторскому искусству и телефонному этикету для своих курьеров
• В Яндекс Еде появился чат между курьером и клиентом. Потребителям явно понравилось
• Яндекс Еда тестирует чаевые в процентах от цены доставки. Курьерам очень не нравится
• Яндекс Еда запустила доставку роботами-курьерами на сочинском курорте
• Профсоюз "Курьер" обвиняет "Яндекс" в нарушении прав несовершеннолетних работников доставки
• Совсем посторонних рекламодателей пустили в приложения и на сайты Яндекс Еды и Маркет Деливери

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.