Amazon блокирует крупных продавцов за купленные отзывы. И это только начало

Amazon заблокировал большую группу крупных продавцов за "простимулированные" отзывы.  С чем связано ужесточение политики маркетплейса? Ведь, как утверждают СМИ, раньше компания закрывала глаза на проделки топовых селлеров.

Фейковые отзывы покупателей были проблемой на Amazon в течение многих лет.

Алгоритм Amazon работает так, чтобы предлагать потребителям лучшие продукты. И больше всего на высокое место в результатах поиска оказывают влияние хорошие рейтинги товаров, складывающиеся из отзывов покупателей. Таким образом, товары с лучшими оценками оказывались в топе поиска по сайту. До аналогичных товаров с оценками похуже покупатели просто могут и не добраться.

Уже к началу 2012 года каталог Amazon стал слишком большим, и единственным способом попасть в топ результатов поиска для селлера было доказать алгоритму, что продукт данного бренда – лучший. Большинство продавцов поняли, что получение хороших отзывов – это и есть путь к успеху. Учитывая обилие товаров, неудивительно, что продавцы начали искать разные способы повышения оценок потребителей.

Но в 2016 году Amazon обновила свою политику отзывов клиентов, запретив любые виды простимулированных отзывов. Недопустимо поощрять клиентов на такие действия любыми способами –  от бесплатных товаров до подарочных карт.

Вот почему Amazon сейчас просит соцсети по возможности выявлять группы, в которых предлагают вознаграждение за положительные отзывы.

На некоторое время тема исчезла из публичного поля. Но совсем недавно несколько крупных брендов были заблокированы на маркетплейсе за купленные отзывы. Среди них Aukey, Mpow, Tomtop и Sunvalley Group (материнская компания RAVPower, Taotronics и VAVA).

Так, в мае крупные китайские продавцы Aukey и Mpow были исключены из списка партнеров Amazon после расследования SafetyDetectives. Тогда команда кибербезопасности обнаружила целую сеть продавцов, которые просили реальных клиентов Amazon покупать определенные товары (список высылался) и оставлять положительные отзывы. После публикации отзыва пользователю возвращалась стоимость покупки через PayPal, то есть он фактически получал товар бесплатно.

Эта система работала вне Amazon, используя другие сервисы для общения с покупателями и расчетов с ними. Кибербезопасники вскрыли базу данных, содержащую переписку из 13 миллионов сообщений между поставщиками и клиентами. Как выяснилось, в афере были замешаны не менее 200 тысяч "покупателей" и 75 тысяч продавцов.

И это не единственное такое расследование, которое стало широко известным.

Журналистка Николь Нгуен из The Wall Street Journal сообщила, что RAVPower, производители портативных аккумуляторов, наушников и других электронных устройств, предлагают подарочные карты в обмен на отзывы. Нгуен купила зарядку на Amazon и нашла внутри упаковки предложение подарочной карты.

Нгуен написала об этом статью, и Amazon удалил со своей платформы RAVPower, Taotronics и VAVA. После этого доходы Sunvalley Group, которой принадлежат эти бренды, упали на 31%, а ее акции потеряли в стоимости 12%.

Вышеупомянутые бренды являлись одними из лучших продавцов Amazon. Многие полагают, что купленные отзывы были секретом Полишинеля для гиганта электронной коммерции и что компания начала вводить санкции против селлеров только под давлением со стороны Федеральной торговой комиссии. Обнародованная некоторое время назад внутренняя переписка Amazon показывает, что в компании закрывали глаза на проделки крупных продавцов. Сотрудники Amazon запрашивали специальное разрешение на приостановку работы некоторых продавцов на платформе. Селлеры с большим оборотом не блокировались, несмотря на многочисленные нарушения правил и предупреждения.

По словам Сауда Халифы, создателя Fakespot, расширения для браузера и приложения, которое выявляет поддельные отзывы, огромный процент отзывов на товары заблокированных компаний был фейковым или простимулированным тем или иным образом. Средний процент "простимулированных" варьировался от 20% до 70%.

Ужесточение политики Amazon в отношении купленных отзывов также стало и следствием недавнего назначения нового председателя Федеральной торговой комиссии. Им стала Лина Хан, доцент юридического факультета Колумбийского университета, специалист в области антимонопольного законодательства и конкуренции. Хан серьезно взялась за борьбу с враньем в отзывах.

СМИ обратились к Amazon за комментариями, и онлайн-ритейлер подтвердил, что он продолжит борьбу с купленными отзывами.

"Amazon неустанно внедряет инновации, позволяя появляться только подлинным отзывам о товарах в нашем магазине, чтобы помочь завоевать доверие клиентов. В 2020 году мы заблокировали более 200 миллионов подозрительных отзывов еще до публикации и инициировали более 99% проверок покупателей", – заявили представители Amazon.

Между тем, эксперты заявляют, что после блокировки брендов Aukey, RAVPower и других, на Amazon образовалась огромная дыра в категории "Электроника". На данный момент неясно, позволит ли Amazon этим продавцам вернуться, если будут удалены проплаченные отзывы. Другие же эксперты считают, что конкуренция в категории высока, и покупателей между собой поделят другие бренды. Пришедшие на платформу за зарядкой покупатели в любом случае без приобретения не уйдут.

Регулирующие органы и эксперты рынка ecommerce считают, что удаление с маркетплейса компаний, публикующих простимулированные отзывы, пойдет на пользу потребителю, но Amazon еще предстоит пройти долгий путь, чтобы пресечь эту практику на своей платформе. Реальные масштабы блокировок еще впереди. Кроме Aukey и Mpow  еще сотни недобросовестных продавцов с первого дня продаж на Amazon используют ту же или подобную тактику накрутки отзывов. Их еще предстоит выявить и наказать, считают эксперты.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.