Как россиянин требовал у Amazon и DHL вернуть $750 за недоставленный заказ

Больше двух месяцев россиянин добивался компенсации за недоставленный из интернет-магазина дорогой товар. Житель Иркутской области Илья Кузнецов рассказал vc.ru о своем негативном опыте заказа на Amazon через службу доставки DHL.

Иркутянин Илья Кузнецов в сентябре 2017 года заказал на Amazon камеру Panasonic GX85 с объективом, слайдером и сопутствующими товарами суммарно на $950, с прямой доставкой от DHL. Первая посылка на сумму $200 была доставлена за две недели. С вторым отправлением возникли проблемы.

У посылки появился статус "Задержана в международном аэропорту Кеннеди", но при этом было указано, что срок доставки через три дня. Тогда россиянин впервые обратился в поддержку Amazon с вопросом: "Как посылка за три дня может переместить из аэропорта в Нью-Йорке в деревню под Иркутском?" Кузнецова успокоили, пообещав доставку в обещанный срок, в противном случае пообещав вернуть деньги.

Через три дня статус посылки не поменялся, но доставка была обещана "в течение дня". Оператор Amazon убеждал Кузнецова, что посылка будет доставлена сегодня, предлагая немедленно вернуть деньги и отозвать отправление, если клиент так волнуется. От ответа на вопрос о причинах задержки посылки в аэропорту агент уклонился. Тогда покупатель решил подождать следующего дня. Посылку он так и не получил, но статус отправления при этом сменился на "Доставлено" с указанием правильного адреса.

О том, что посылка им не получена, Илья Кузнецов рассказал сначала в DHL. В компании подтвердили, что посылку получил некий J.Rooks, а не Илья Кузнецов, но по адресу доставки, таким образом компания свою задачу выполнила и ничем помочь больше не может. В Amazon также заявили, что заказ выполнен и посылка доставлена, поэтому никакой речи о возврате денег идти не может. Две недели Кузнецов писал и звонил ежедневно в обе компании. В DHL говорил, что посылка была вручена J.Rooks с согласия Amazon, а Amazon утверждали, что посылка у россиянина, и он пытается их обмануть, вернув деньги за полученный товар.

Через две недели Илья Кузнецов позвонил на международную линию DHL, где беседа велась на английском языке, и ему удалось добиться подробной информации по трекинговому номеру. Из выписки выяснилось, что через пять минут после того, как посылка покинула аэропорт, она уже была вручена J. Rooks по адресу в Иркутске. Кузнецов постарался выяснить в Amazon, как это могло произойти, и оператор предположил, что товар был просто возвращен. Оказалось, что сразу после заказа товара в его описании добавился пункт, что  товар  не доставляется в РФ. У камеры не хватало сертификата безопасности, необходимого для ввоза в Россию. Таким образом у Кузнецова появились доказательства, что его заказ не мог покинуть территорию США.

С этими претензиями Кузнецов обратился в DHL. Долгое время агент компании обещал проверить информацию и перезвонить, но никогда не перезванивал, поэтому Илья  постоянно звонил сам, ведя запись разговоров на диктофон. В DHL долго утверждали, что доставили посылку именно по указанному адресу, пока после многочисленных вопросов заказчика не открылась правда. Выяснилось, что камера на самом деле была возвращена продавцу, но в документах по ошибке указали адрес покупателя. Таким образом в Amazon ушла неверная информация, кому же был доставлен товар. В DHL признали, что посылка не поступала в Иркутск.

Однако на этом мытарства Кузнецова не закончились. В DHL заявили, что система учета у них полностью автоматическая, поменять адрес доставки в ней и соответственно сообщить Amazon о произошедшей накладке невозможно. Возвращать деньги они согласились только в судебном порядке.

После этого отказа Илья Кузнецов решил присочинить: "Звоню на следующий день и начинаю врать. Говорю: "Вообще-то, я на Youtube достаточно известный блогер. Не супер, но пара сотен тысяч подписчиков есть. А главное, знаком с топовыми блогерами. Не хочу конфликта, но вы не оставляете мне вариантов. Я буду форсировать эту историю и призывать бойкотировать ваши услуги на территории РФ. Это нанесет вам гораздо больший ущерб, чем если бы вы просто вернули мне деньги.". Агент ответил: "Подождите, пожалуйста, я переключу вас чуть выше по иерархии". Человек чуть выше по иерархии выслушал мою ситуацию вместе с угрозами и попросил ничего не предпринимать в течение суток. Через час статус товара сменился на "Возвращено" и в DHL, и в Amazon, ещё через 15 минут мне предложили вернуть деньги либо на карточку, с которой я оплатил, либо моментально в виде бонусных долларов Amazon".

Илья Кузнецов выбрал второй вариант, сразу заказал ту же самую камеру, но с доставкой через одного из популярных посредников. Через две недели камера была в Иркутской области. Как считает покупатель, поменять статус заказа в системе на "Возвращен" вместо "Доставлен" в DHL могли, потому что сделано это было очень быстро. И помогла ему добиться возврата денег только угроза огласки сложившейся ситуации.

Правда, добившись возврата денег, Кузнецов все равно рассказал о своих злоключениях на популярном ресурсе. Публикация уже набрала десятки комментариев от читателей, которые в числе прочего делятся и своим негативным опытом при покупках в зарубежных интернет-магазинах.