Наболело… Тема: Воровство и подмены на маркетплейсах и отказы поставщикам в компенсации.
Пришла пора поделиться с вами всеми наболевшими проблемами по работе с маркетплейсами (далее по тексту МП) !
Пост будет длинный, со скринами переписок, с фактами, с размышлениями. Запасайтесь терпением, садитесь поудобнее, поехали:

Мы хотим показать обе стороны медали, чтобы и простые розничные покупатели знали — каково приходится нам, поставщикам, что не все так сладко, как думается многим обывателям.

Предистория : Мы являемся производителем и продавцом товаров под собственной торговой маркой. Вкладываем серьезные суммы в разработку, в свое производство, в товар. Кредиты, длинные деньги, товарные остатки и тд, всё как и у всех кто пытается сейчас делать бизнес и выжить на этом сложном рынке. Наш ассортимент товаров менялся со временем. В последние годы наша компания является производителем электротранспорта и потребительской электроники под своим брендом. Наши электровелосипеды хорошо знают на рынке, на них ездят и простые граждане, и курьеры служб доставки.

На МП присутствуем ооооочень давно. На ВБ (вайлдберис) с момента их основания присутствовали, даже при нас создавали там категорию Электротранспорта, были первыми, кто торговал такими товарами, но с какого то момента, когда ВБ совсем совесть потеряли при работе с поставщиками, мы ушли с площадки (также заметим о недальновидности ВБ в плане продаж КГТ, они категорически отказывались продавать крупногабаритные товары, типа электровеликов, большой вес, большие коробки. Проиграли этот рынок Озону) . Долгое время также работали и с Яндекс-маркетом (Беру –был такой проект если помните) , но после того, как они разошлись со Сбером как в море корабли, Яша на тот момент обнулял всю свою работу с поставщиками и мы тоже перестали там продавать свои товары (справедливости ради заметим: при закрытии темы Яша оплатил нам полностью все потерянные и зависшие у них на складах товары, мы были удивлены, но это факт. Возможно, это была заслуга Сбера, мы не знаем) .

Теперь про ОЗОН  (ООО «Интернет Решения») ! Мы с ними еще с тех времен, когда они только торговали книжками, пытались быть похожими на Амазон и привлекали новых поставщиков, с новыми товарами, типа электроники. Это потом, позже они стали тем самым известным как сегодня МП -Озоном. Мы, как производители и продавцы своих же товаров конечно стремимся всегда расширить сектор наших продаж. И Озон как раз покрыл нишу продаж электроники и техники.
Напомним также, что Озон провели IPO — размещение акций на бирже и привлекли кучу свободных средств для активного развития. На эти средства они очень быстро стали расти как на дрожжах. Посмотрите вокруг, сколько натыкано на каждом углу ПВЗ -пункты выдачи заказов с вывесками Озон (ну собственно как и ВБ). При всем этом богатстве, по идее, такие компании как Озон должны быть на стороне своих старых друзей, поставщиков, помогать им, решать вопросы, отстаивать их права — потому как на поставщиках и держится весь этот гигантский бизнес под названием – МАРКЕТПЛЕЙСЫ. Озон -это просто агрегатор, агент, который соединяет производителя, продавца и покупателя. Сам МП ничего не производит. Максимум его работы — это услуга фулфилмента, когда МП принимает товар от продавца, хранит его, размещает на витрине своего сайта, продает клиенту, доставляет и принимает денежку. При этом все МП берут приличную комиссию за свои услуги! Но об этом мы расскажем далее более подробно.
Сейчас же мы хотим поведать одну историю, которая как соль на ране многих продавцов на МП — это воровство товара и подмена, ну и возвраты таких товаров.

Есть несколько схем, которые практикуют всякие «редиски» и мошенники:
- это воровство товара полностью (когда товар исчезает на каких-то этапах логистики по складам и до клиента/покупателя) ,
- это воровство самого товара из упаковки с подменой на какое-то барахло (или такой же товар, но БУ) или даже без подмены (здесь тоже куча вариантов -начиная от сговора курьеров, водителей, сотрудников складов, сотрудников ПВЗ, покупателей, служб безопасности и тд) , когда покупатели получают упаковку с товаром, а в ней пусто, или вместо айфона лежит кусок мыла
- Это подмена оригинальных товаров на реплики или беспонтовые подделки и муляжи (особо распространено на рынке вещей и обуви)
- Это кража части товара, или элементов комплектации, и дальнейший отказ от покупки и возврат
- Это переклеивание ШК (штрих-кодов) на упаковках с товаром, когда клиенту с нужными ШК приезжает совсем другой дешевый товар. .
И так далее.

По всем этим вариантам есть куча описанных кейсов, с фактами и видео роликами на просторах интернета. Также среди читающих покупателей, мы просто уверены, что есть те, кто пострадали от таких вот неприятных моментов при заказах на МП. А вот теперь представьте, что вы сейчас из роли покупателя ставите себя на место поставщика/продавца на МП. Мы изначально за условие берем именно честных поставщиков, есть конечно и такие мошенники, которые изначально идут на МП с целью обмана. Страдают то в большей мере именно поставщики товаров, потому как МП бОльшую часть этих проблем перевешивают на наши плечи. Все возвраты, отмены покупок, пустые коробки без товаров, товары без упаковок, грязное, мятое, сломанное, подмененное, некомплектное, кривое, убогое и сильноюзанное — возвращают нам, поставщикам, причем с угрозами того, что если мы это не заберем, то МП утилизирует такой товар, и при этом еще выставят нам счет за уничтожение данных товаров!

Рассказываем один из последних наших кейсов по воровству у нас дорогого товара на Озоне  (в вкратце расскажем текстом, а ниже приведем скрины всех переписок для подтверждения) :

Некоторое время назад мы начали продавать новую топовую модель электровелосипеда. Бизнес у нас сезонный. Лето, июль, выставляем новый товар на витрины Озона на схеме FBS -это продажа товаров с нашего склада, но с курьерской доставкой и приемом платежа от клиента Озоном. Через некоторое время упал заказ на велик, купил клиент с Подмосковья. Цена на электровелик 167тр (это топовая модель), со всеми скидками и акциями конечная цена для клиента 138тр. Покупатель оплатил заказ Озону, мы отгрузили велик курьеру Озона с нашего склада, он подписал акт приема-передачи и товар поехал далее. Через несколько дней мы видим в системе, что клиент оформил возврат. Начали разбираться — клиент выложил фото с информацией, что ему курьер привез коробку, в которой вместо дорогого электровелосипеда весом 35кг лежал кусок детской коляски на 5кг; сам велосипед исчез. Озон, вопреки всем нормам по возвратам, безакцептно принимает и согласовывает возврат от клиента, веря ему на слово и возвращает средства. В этот момент мы понимаем, что есть проблема и начинаем движения. Поиск в инете дал молниеносный результат — уже наш украденный велик выставили на Авито за 50% стоимости. Причем велик ровно как сперли, так и продают — без коробки, без зеркал и зарядного устройства, в заводских стяжках. Мы тут же связались с Озоном и попросили принять во внимание службой безопасности на факт кражи товара, мы нашли фактически украденный товар и дали озону все ссылки на Авито. Озон взял паузу на обдумывание, как всегда: мы озабочены, постараемся решить, не волнуйтесь, мы с вами и тд/ По факту — начали тянуть время. Все время отписки роботов в чате. В Общем понимая это, мы сами связались с продавцом на Авито, который подтвердил, что у него ломбард, и что ему некие неустановленные лица принесли товары с Озона, причем некоторые товары были в оригинальных коробках с Озона и с ШК (штрих-кодами) поставок. У нас есть запись этого разговора. После этого, понимая что товар по такой цене быстро продадут на Авито, мы снова связались с Озоном, сказали о связи с продавцом краденного, и что мы хотим подать заявление в полицию, чтобы как минимум товар как вещ-док был заморожен и не ушел налево. На что получили ответ от Озона, что на данный момент собственником товара является Озон (так как мы уже отгрузили как поставщик товар курьеру Озона и у нас на руках акт приемки), что у нас не примут заявление, что по регламенту, нам надо спокойно принять возврат когда его привезут к нам на склад и тогда Озон нам компенсирует всю сумму за пропавший товар. Они нас заверили в этом, поэтому через какое-то время, после кучи открытых чатов с техподдержкой и наших отказов от возврата пустой коробки, мы согласились с условиями. И тут началось..

Привезли возврат, в коробке вместо электровелосипеда за 138тр лежал элемент какой-то детской коляски-трости. Мы все это запротоколировали на фото и видео, и подписали акт о возврате с указанием, что в упаковке вернули не наш товар. И как и было нам предложено Озоном, отправили заявление на компенсацию. После этого Озон нас завалил требованиями, по которым мы должны были доказать, что мы отгружали товар их курьеру при покупке товара клиентом. Мы предоставили ВСЕ доказательства, фото, видео отгрузки, подписанный акт приемки товара курьером Озона. Озон опять пропал и появился через какое-то время  с решением ОТКАЗАТЬ в КОМПЕНСАЦИИ!  Отлично! Сами нас заверили в том, чтобы мы не писали заявление в полицию о краже, заверили в выплате компенсации после забора нами возврата, получили по регламенту от нас все фото и видео и документальные факты — и отказали в выплате за утерянный ими товар! Нам то в принципе какая разница, на каком у них этапе хитрые воры сперли товар, при переезде со склада на склад, сговор с курьерами, потребительские махинации или еще что, нас просто обманул наш старый партнер, с которым мы уже более 10 лет вместе работаем! Ни стыда, ни совести! Просто несправедливо! И это при том, что наша компания -ПРЕМИУМ-продавец на Озоне.

Озон (ну и все остальные маркетплейсы), поймите, репутация — это не рубашка! Ее не постираешь, чтобы она снова стала чистой!  Вы такими действиями просто потеряете доверие и растеряете всех старых и надежных поставщиков

Далее нами была написана в Озон досудебная претензия, чтобы компенсировали нам за пропавший товар. И снова мы получили ответ: типа, мы же уже сказали, что не компенсируем, куча отписок ботов в чате на ссылки к их регламентам…
Сейчас нами в Арбитражный Суд Москвы написано заявление, посмотрим на чьей стороне будет суд. Если и там будут отказы, подадим на апелляцию. И если на всех этапах отказ будет — тогда пора задуматься всем, как далее торговать и отвоевывать продавцам свои интересы!

Далее, для тех читателей, которые активные хейтеры всего и вся, скажут, что мы задорого продаем и что нам так и надо, что у нас куча прибыли,  вот вам цифры : Озон берет комиссии, которые на круг выходят в размере 35% от цены продажи товара по схемам FBO и FBS (это в среднем по нашим товарам. Если продавать дешевые товары, то там на круг выходит в разы больше). Все, кто как и мы торгуют на Озоне, прекрасно понимают эти цифры расходов. Сюда входит основная комиссия за разные товарные категории, логистика, обработка и доставка, эквайринг, хранение товаров, проверки, возвраты и отмены, реклама на площадке.

На примере нашего украденного велика = 138тр -35% = 89тр (это столько нам выплатит Озон с продажи данного товара, напоминаем, что изначально цена на витрине 167тр). У нас себестоимость на этом уровне. А теперь отнимите от этого курсовые разницы, так как весь товар импортный, вся техника едет из-за границы! Не забывайте также, что вам еще надо как юрлицу оплатить все налоги (и насчитают их вам с продажных цен, а не с тех сумм, что вам останутся от МП)! Все эти факторы в совокупности дают приличный минус, а не прибыль! Поэтому, дорогие покупатели, не удивляйтесь, что все товары дорожают и сильно. Если не будет прибыли у продавца — то товаров не будет, никто альтруизмом заниматься в долгую не будет! А это приведет к дефициту и еще большему росту цен. А если еще и МП будут нам поставщикам руки выкручивать, обманывать с возвратами и компенсациями, тогда критическая масса поставщиков рано или поздно уйдет из МП (все же торговали ранее со своих собственных сайтов и как-то жили и развивались). В последствии МП обанкротятся — так как сами ничего не производят, а расходы большие, товара нет, окупать нечем. . Замкнутый круг.

Извините, что много буковок,  но по-другому подробно мы не могли высказать наболевшее. И думаем, что многие нас поймут, не только наши коллеги поставщики, но и многие покупатели.
А если еще и Озон сделает работу над ошибками, включатся реальные сотрудники, а не боты из чатов, и будут решать честно данные проблемы, не бросать слова на ветер, не обманывать, а ценить простых и ПРЕМИУМ партнеров, и искать дыры в собственной безопасности, ловить воров и мошенников в рядах сотрудников, — то возможно прилетит им плюсик в карму..

Скрины переписки из чатов:
Было несколько созданных заявок в ЛК по данному прецеденту, здесь выложим самые актуальные, чтобы все понимали, как складывается общение между давними партнерами:

















Причина отказа в компенсации:




Коллеги, поставщики, если вы столкнулись с беспределом со стороны маркетплейсов, которые прикрываются офертой, написанной под себя и плевать хотели на законы — не молчите, заявляйте об этом! Если за вами правда, пишите хотя бы здесь об этом. Рано или поздно законодатели все-таки возьмутся и наведут порядок в этой отрасли, ну хотя бы хочется в это верить.

Финита ля комедия… Свернуть