Почему Яндекс.Маркет умирает? Бывший сотрудник и нынешний клиент о бедах маркетплейса
5
Дмитрий Поласкун, в недавнем прошлом – сотрудник Яндекс.Маркета, а сейчас (уже несколько лет) независимый интернет-маркетолог, работающий на ecommerce-компании, решил объяснить на примерах причины, по которым покупателям и магазинам стало очень сложно, часто почти невозможно пользоваться этим маркетплейсом.
Эта статья написана ради того, чтобы действительно тонущий "Маркет" остановился, разобрался с качеством поддержки, засинхронизировался с целями и User Story, пофиксил всё то, из-за чего от него бегут как магазины, так и клиенты и начал делать качественный продукт.
Часть первая. Клиентам непонятно, как пользоваться "Маркетом"
Яндекс.Маркет всегда говорил, что клиенты это те, ради кого они делают продукт и следят за качеством. Поэтому я начну с очевидных проблем клиентов.
Видимо, продуктовые команды придумывают отдельно друг от друга фичи и никак в них не синхронизируются. Из-за этого продуктом становится невозможно пользоваться клиентам.
Помните в детстве игру "Найди 10 отличий"? Давайте попробуем в неё сыграть! В чем различие товаров на разных карточках ниже?
Надеюсь я не отнял у вас много времени, так как отличий для клиента в этих товарах нет никаких.
Давайте пройдемся глазами пользователя. Возьмем двух пользователей и поймем на каком шаге мы их потеряем:
- Первый раз зашел на платформу;
- Пользуется Яндекс.Маркетом давно.
Пользователь, который первый раз зашел на платформу думает: "ага, у них, видимо, всё как на "Озоне"! У каждого товара есть своя карточка с товаром продавца". И он заходит в первую карточку и ожидает увидеть товар от конкретного продавца. Но что же он там видит?
"Так, стоп! Так если тут предложения одного товара от разных магазинов, то что было на шаге ранее? Дай-ка вернусь?"
Возвращается и вновь видит это:
"Так, а в чем разница? Нифига не понятно!" и покидает маркетплейс.
Переходим к следующему пользователю, который лоялен к Маркету и пользуется им давно! Он любит Яндекс.Маркет за то, что он является товарной "Википедией", и что на одной странице он может сравнить предложения от разных продавцов, и быть уверенным, что он купит самое выгодное".
Не буду засорять ваш эфир скриншотами, но логика, надеюсь понятна:
- Покупатель зайдет на первую карточку, где увидит 5 предложений от магазинов;
- Потом перейдет на следующую карточку, где увидит предложение этого же товара от еще одного магазина;
- Потом перейдет на третью карточку, где будет этот же товар от, уже, 7-го магазина;
- На четвертой карточке плюс еще два предложения этого товара от 8-го и 9-го магазина.
Думаю, что на этом шаге он подумает: "Мда, Маркет уже не тот. Нужно прокликавать все отдельно. Нифига не удобно". И уйдет!
Хотите еще более топорный пример интерфейса? Найти его на Маркете не составит труда!
Пока я буду погружать вас в контекст ситуации – вы можете позвать своих домашних, или самого умного коллегу, подготовить видеокамеру для записи видеовопроса на "Что? Где? Когда?", потому что вряд ли вы сможете сами найти ответ!
Итак, представьте, что вам потребовался домой тренажер. Вы заходите на его карточку товара и видите у магазина сноску "Еще один вариант"
Вы думаете "А что же это еще за вариант? Кажется, что у производителя не было модификаций этого товара. Дай-ка посмотрю в чем разница?" и нажимаете на эту кнопку.
Внимание, вопрос: чем отличается вариант?
Не торопитесь читать ответ! Посмотрите еще разок на название, проверьте цену, внимательно прочитайте название продавца!
Ну что, догадались?
На этот вопрос правильно могли ответить только те люди, которые размещают свой магазин на Маркете. Потому что разница в этих предложениях в условиях доставки. И да, на этом шаге вы ни за что не догадаетесь об этом.
Это один и тот же товар, который магазин продаёт с доставкой от Яндекса и с доставкой или самовывозом от магазина.
К сожалению, таких примеров достаточно много. Клиенты еще не разбежались из Яндекс.Маркета только потому, что во-первых, они доверяют крупнейшей IT-компании страны, во-вторых, им "насыпают" разные промокоды, бонусы, вещают о выгоде покупок на "Яндексе" через звезд в телевизоре.
А самое главное – они перетаскивают трафик из поиска "Яндекса"!
Убери ты из "Маркета" трафик, который идет по прямым запросам в поисковой строке – продажи просядут в десятки раз. Только это позволяет Маркету тонуть с меньшей скоростью погружения на дно.
Часть вторая. Магазинам тоже непонятно, как работать с Яндекс.Маркетом
Тут я тоже приведу лишь несколько примеров из практики. Но держите в голове, что их гораздо больше.
Своими проблемами в работе с Яндекс.Маркетом можете поделиться в комментариях. Если вы магазин с опытом работы на Маркете, то у вас уже должна быть стадия "Принятие и истеричный смех", так что давайте вместе поржем 
Первое, и самое ужасное – служба поддержки!
Ярким показателем их работы будет тот факт, что про проблему с "еще одним вариантом товара", о которой я писал выше, я им уже сообщал… 9 раз… Впервые – примерно три месяца назад. Но, тем не менее, почва для этого примера у меня всё еще есть.
Есть ощущение, что у Маркета есть какой-то долгосрочный Road Map спущенный свыше, по которому они стараются бежать, не оглядываясь назад, не собирая обратную связь от покупателей и магазинов, не обращая внимание на запросы в техподдержку. И чем больше дистанцию они преодолевают, тем хуже становится сам продукт.
Если говорить о службе поддержки, то многие помнят, как тикеты прошлым летом могли висеть по 4 месяца.
Я помню я создавал обращение в службу поддержки еще обычным парнишкой, а получил ответ уже будущим отцом, который сыграл свадьбу, съездил в свадебное путешествие и узнал новости о пополнении.
Но они исправились и стали отвечать чаще. Видимо, в какой-то момент во главу поставили метрику по скорости ответа и связали её с финансовыми бонусами отдела. Ответы посыпались… Жаль, что в их смысл никто не вникает.
Лайфхак! Как же Маркету удалось увеличить скорость ответа?
Многоканальность! Теперь на один вопрос может отвечать несколько специалистов, в зависимости от занятости.
Что это значит для вас?
Что никто так и не вникнет в суть вашего вопроса. Их задача – быстро ответить, а не решить проблему.
Поэтому мне приходилось разными словами по несколько раз объяснять сотрудникам одно и тоже, в надежде, что в следующий раз моё обращение попадет к более-менее компетентному сотруднику. А не тому, что думает, что в Маркете платят за показы…
Второе. Маркет непрозрачен для магазинов.
Пример 1. Карточки Маркета и карточки магазина.
Если вы вспомните скриншот, с которого начиналась эта статья, то поймете, что для одного товара есть разные карточки, которые непонятно чем отличаются.
И первое, с чем придётся разобраться новому магазину на Маркете – с карточками.
После мучительных обращений в саппорт магазин попадёт на компетентного сотрудника, который расскажет, что на Маркете есть
- карточки Яндекс.Маркета, которые создаются сотрудниками службы контента вручную,
- и карточки магазинов, которые создаются для предложений вашего магазина автоматически.
Но может ли быть такое, что для одного товара может быть и карточка Маркета и карточка магазина? К сожалению да…
Это самый страшный сон для магазина, когда для его товара есть карточка, созданная Маркетом, а ему создалась карточка для его товара отдельно и он показывается на ней.
Почему же это плохо?
Во-первых, карточка, созданная Маркетом всегда имеет бОльшую релеватность и поэтому всегда показывается выше. Соотвественно, вы теряете львиную долю охвата и продаж из-за того, что до вашей собственной карточки с тем же товаром люди просто не доходят.
Во-вторых, почти невозможно понять на какую карточку вы попадаете сейчас. Автоматически это сделать невозможно, так как в каталоге Яндекс.Маркета вы видите, что этот товар на какой-то карточке. Только увы, не указано на какой:
И таким образом вы ожидаете увидеть себя в одном месте, а показываетесь в другом:
В-третих, вы, конечно, можете обнаружить проблему по товару и написать о ней в службу поддержки, с просьбой перенести товар на правильную карточку. И они даже перенесут. Только теперь представьте, если у вас несколько тысяч товаров в ассортименте и по каждому вам нужно проделать такую работу. И это еще не факт, что после выключения товара из индекса он в следующий раз корректно привяжется к карточке после переноса…
Пример 2. Работа с заказами
Очень частый кейс, когда магазин размещает товар, из названия которого более чем понятно, что продается одна единица товара:
Магазин спокойно работает, никто не бьёт никаких тревог, обрабатывает заказы у себя в модуле, так как настроил интеграцию Маркета и Битрикса и исполняет заказы.
И тут приходит негативный отзыв от клиента о том, что в заказ не доложили 3 лампочки
Магазин начинает разбираться, тратит время, поднимает историю отправлений, заказы – всё сделал верно.
Начинает копать глубже, идти путём клиента и выясняется, что товар с названием "Лампа" почему-то попадал на карточку товара, где в конце была дописка "2 штуки".
И недовольство клиента понять можно: он заказывал 3 комплекта по 2 лампы в каждом. А магазину пришел заказ на конкретные 3 единицы (!) товара, 3 лампы, который он и исполнил.
И далее надо проходить все круги ада с заявками на снятие отзыва, возвратом товара от клиента и остальными процедурами, с этим связанными. В итоге магазин потратил денег на этот заказ больше, чем с него заработал.
Пример 3. Отзывы
Какой-то отдел Маркета думал-думал и придумал гениальный план по увеличению количества отзывов у магазинов на Маркете.
Гениальность заключалась в следующем: давайте по итогам доставки заказа клиенту, просить его заполнить форму обратной связи и публиковать полученный текст в качестве отзыва о магазине!
И тут не спорю, идея – отличная. Но вот ее реализация – на троечку.
Дело в том, что так как Маркет бежит по своей дорожной карте семимильными шагами, то они сначала делают, а потом думают.
И они сделали эту фичу, а потом начали понимать, что есть случаи, когда магазины пользуются фулфилментом "Яндекса", а это значит, что доставку осуществляет сам "Яндекс".
А пользователи оставляют такие отзывы:
Напомню, что отзывы влияют на расчет рейтинга магазина.
Итого мы получаем, что магазин, который никак не может влиять на доставку от Яндекс.Маркета получает негативные отзывы за то, что клиента не устроила доставка и это сказывается на его рейтинге.
Могла ли показаться эта статья очередным набросом на Яндекс.Маркет?
Да!
Преследовал ли я эту цель?
Нет!
Я искренне с любовью отношусь к Яндекс.Маркету. Я бывший сотрудник Маркета, который несколько лет своей жизни отдал работе с этим продуктом на стороне площадки, а потом – еще более 4 лет в качестве фрилансера.
Маркет дал возможность мне пожить той жизнью, о которой я мечтал: работать из любой точки планеты и иметь стабильный финансовый доход. Поэтому всё то, о чем я сегодня сказал – сказано в надежде быть услышанным.
Я до последнего хотел не выносить ссор из избы и я многое для этого сделал:
- я писал в техподдержку, но безответно;
- я писал в чат партнёров в Telegram, но безответно;
- я писал в профильные группы в Facebook, но безответно.
Иногда только резкие и сильные чувства заставляют человека меняться.
Я надеюсь, что эта статья дойдет до тех людей, которые являются лицами, принимающими решения в Яндекс.Маркете, и они услышат боли рынка и прочитают этот текст как любовное письмо, в котором отправитель желает только всего самого лучшего.
Интересная публикация? А ведь самое интересное у нас гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.
*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.
 |
Кирилл Лебедев
Генеральный директор, Стул Груп |
при том что мы входим в топ 50 поставщиков ОЗОН, а по своим домашним категориям держимся на 1 месте по выручке в ОЗОНЕ и ВБ, то есть какой то опыт работы с маркетплейсами имеется. Маркет это полный провал в текущий момент. ничего не меняется, кроме людей на позициях и делается это очень часто.
 |
Вадим Казарин
Директор, Магазин "Цифриус" |
Если кратко, то в сентябре 2021 один заказ они доставили (сами переписывались с Go километрами писем), но в системе заказ был помечен как отменённый, более того через 3 месяца хождения по кругу нас пытались убедить в том что курьер вернул нам товар обратно.
В январе сообщили что принято решение о возврате нам средств за товар.
Сегодня 11 февраля 2022 года. Ждём деньги ))
Т.е. проблеме уже почти 5 месяцев.
 |
Александр Плюсков
Со-Редактор, Oborot.ru |
Спасибо, всё по теме. Только еще не подняли вопрос хранения. Пытаюсь вывезти товар с их складов, а мне говорят, что он еще не собран. Неделю собирают 50 штук! И получается, что только по DBS с ними можно работать. Хотя с их фиксированными ценами на доставку получается заработать совсем немного. Могли бы и сделать как-то более гибко. А то 49 рублей за доставку и Питера в Екатеринбург. Круто!
 |
Мария Б.
Директор по развитию, Торговля (Оборудование, небольшая компания) |
Но теперь этой системы нет! На fbs мы решили запустить 12 товаров для тестирования. И...карточки не создаются! Висят в 16 февраля. Сегодня 7 апреля. Поддержка быстро отвечает, что все будет хорошо и они со всем скоро разберутся.
И тут приходит ответ от робота "мы приняли ваш первый товар и скоро примем все остальное!"
"Капец! У вас медленная модерация! "
"Не волнуйтесь, мы работаем!". А мы не волнуемся, мы запустили свой единственный товар и ждём заказов)))
Как покупатель хочу сказать, что очень неудобно, что какие-то товары так доставляются, какие-то по другому. Когда они встречаются в одной корзине это большой напряг.
Оплата бонусами спасибо это круто, но часто хочется не 100 ими платить, а например, половину. А эта функция то есть, то нет ( может есть, но я её не вижу, а как же юзабилити)
Есть и другие сервисы Яндекса, которые очень сырые. И такое ощущение, что за свои же деньги я ЭТО тестирую. А все это жутко лагает.
Спасибо за статью. Прям на злобу дня)
 |
Иван Иванов
Директор (руководитель), Торговля (Домашняя и офисная техника, мини-компания) |
Но самое удручающее зрелище это абсолютно пустой центральный склад города и печально курящие на крыльце сотрудники. Я может чего не понимаю, может конечно пустой склад это признак бурной работы маркетплейса. Ну тогда понятно почему они вечно находят какие-то ошибки в товарах, которые больше не находит не один другой маркетплейс. Видимо дурь, что мы типа самый крутой поисковик и единственный маркет из башки менеджеров еще не выветрилась. До них пока не доходит, что сейчас можно не подстраиваться под Яндекс маркетплейс, а послать Яндекс маркетплейс и уйти, при этом почти ничего не потеряв в продажах.
Да, забыл добавить. Вроде как декларируется быстрая отправка заказа, за 1 день. Но блин когда пошли заказы, то непонятно с какого хрена заказы собираются в течение больше недели. Человек сделал заказ 2 числа, отправка 10-го. И раньше отправить нельзя. Даже накладную можно распечатать только в день отправки. Накануне собрал кучу посылок, но накладную печатай затра. Да блин вдруг завтра света в офисе не будет и капздец, собранные посылки отправить не сможешь, строго до 14 часов. Это же надо, 8 дней тупо не давать отправить, а в последний день успей до 14 часов. А чё еще не в чаще дремучего леса? Кстати прием посылок в ПВЗ огрничен по количеству до 50 шт. Если больше то вези на центральный склад. ПВЗ самих это положение не устраивает. У них и так сдачи посылок нет, они тоже пустые, так еще и ограничения накладывают. А прием? Ну что за тупизна пикать телефонным приложением по распечатанной бумажке с QR кодом, котрое через раз срабатывает.
Ну в общем это про то, что вспомнил.
 |
Андрей С.
Владелец, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, мини-компания) |
Принимают к возврату подделки вместо оригинала, убитые коробки и прочее. Ответственности за это нет никакой. Постараюсь туда сгружать по минимуму.
Вы ничего не перепутали ? Эта фраза явно относится к Ozon, где действительно принимают к возврату все что угодно, неважно в каком состоянии, неважно когда (хоть через полгода после заказа), соответствует оно заказу или нет.
На WB же сотрудники ПВЗ сверяют каждую позицию с фото товара в заказе, если Вы забрали вещь домой и потом решили сдать, то пока не загрузите фото в кабинет с объяснениями и не получите подтверждение не сможете ничего сдать, если откажетесь что то получать, вас оштрафуют ... реально в плане возвратов WB стали более менее нормальными, в отличии от Ozon, который продолжает страдать "клиентолюбивой фигнёй", чем те и пользуются в целях собственной наживы за счет магазинов... Свернуть
 |
Никита Р.
трафик и аналитика, Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, среднего размера компания) |
