Почему Яндекс.Маркет умирает? Бывший сотрудник и нынешний клиент о бедах маркетплейса

Яндекс.Маркет всегда говорил, что клиенты это те, ради кого они делают продукт и следят за качеством. Поэтому я начну с очевидных проблем клиентов.

Видимо, продуктовые команды придумывают отдельно друг от друга фичи и никак в них не синхронизируются. Из-за этого продуктом становится невозможно пользоваться клиентам.

Помните в детстве игру "Найди 10 отличий"? Давайте попробуем в неё сыграть! В чем различие товаров на разных карточках ниже?

Надеюсь я не отнял у вас много времени, так как отличий для клиента в этих товарах нет никаких.

Давайте пройдемся глазами пользователя. Возьмем двух пользователей и поймем на каком шаге мы их потеряем:

1. Первый раз зашел на платформу;
2. Пользуется Яндекс.Маркетом давно.

Пользователь, который первый раз зашел на платформу думает: "ага, у них, видимо, всё как на "Озоне"! У каждого товара есть своя карточка с товаром продавца". И он заходит в первую карточку и ожидает увидеть товар от конкретного продавца. Но что же он там видит?

"Так, стоп! Так если тут предложения одного товара от разных магазинов, то что было на шаге ранее? Дай-ка вернусь?"

Возвращается и вновь видит это:

"Так а в чем разница? Нифига не понятно!" и покидает маркетплейс.

Переходим к следующему пользователю, который лоялен к Маркету и пользуется им давно! Он любит Яндекс.Маркет за то, что он является товарной "Википедией", и что на одной странице он может сравнить предложения от разных продавцов, и быть уверенным, что он купит самое выгодное".

Не буду засорять ваш эфир скриншотами, но логика, надеюсь понятна:

1. Покупатель зайдет на первую карточку, где увидит 5 предложений от магазинов;
2. Потом перейдет на следующую карточку, где увидит предложение этого же товара от еще одного магазина;
3. Потом перейдет на третью карточку, где будет этот же товар от, уже, 7-го магазина;
4. На четвертой карточке плюс еще два предложения этого товара от 8-го и 9-го магазина.

Думаю, что на этом шаге он подумает: "Мда, Маркет уже не тот. Нужно прокликавать все отдельно. Нифига не удобно". И уйдет!

Вы думаете "А что же это еще за вариант? Кажется, что у производителя не было модификаций этого товара. Дай-ка посмотрю в чем разница?" и нажимаете на эту кнопку.

Внимание, вопрос: чем отличается вариант?

На этот вопрос правильно могли ответить только те люди, которые размещают свой магазин на Маркете. Потому что разница в этих предложениях в условиях доставки. И да, на этом шаге вы ни за что не догадаетесь об этом. 

Это один и тот же товар, который магазин продаёт с доставкой от Яндекса и с доставкой или самовывозом от магазина.

К сожалению, таких примеров достаточно много. Клиенты еще не разбежались из Яндекс.Маркета только потому, что во-первых, они доверяют крупнейшей IT-компании страны, во-вторых, им "насыпают" разные промокоды, бонусы, вещают о выгоде покупок на "Яндексе" через звезд в телевизоре.

А самое главное – они перетаскивают трафик из поиска "Яндекса"!

Тут я тоже приведу лишь несколько примеров из практики. Но держите в голове, что их гораздо больше.

Своими проблемами в работе с Яндекс.Маркетом можете поделиться в комментариях. Если вы магазин с опытом работы на Маркете, то у вас уже должна быть стадия "Принятие и истеричный смех", так что давайте вместе поржем

Первое, и самое ужасное – служба поддержки!

Ярким показателем их работы будет тот факт, что про проблему с "еще одним вариантом товара", о которой я писал выше, я им уже сообщал… 9 раз… Впервые – примерно три месяца назад. Но, тем не менее, почва для этого примера у меня всё еще есть.

Второе. Маркет непрозрачен для магазинов.

Пример 1. Карточки Маркета и карточки магазина.

Если вы вспомните скриншот, с которого начиналась эта статья, то поймете, что для одного товара есть разные карточки, которые непонятно чем отличаются.

И первое, с чем придётся разобраться новому магазину на Маркете – с карточками.

После мучительных обращений в саппорт магазин попадёт на компетентного сотрудника, который расскажет, что на Маркете есть

• карточки Яндекс.Маркета, которые создаются сотрудниками службы контента вручную,
• и карточки магазинов, которые создаются для предложений вашего магазина автоматически.

Но может ли быть такое, что для одного товара может быть и карточка Маркета и карточка магазина? К сожалению да…

Это самый страшный сон для магазина, когда для его товара есть карточка, созданная Маркетом, а ему создалась карточка для его товара отдельно и он показывается на ней.

Почему же это плохо?

Во-первых, карточка, созданная Маркетом всегда имеет бОльшую релеватность и поэтому всегда показывается выше. Соотвественно, вы теряете львиную долю охвата и продаж из-за того, что до вашей собственной карточки с тем же товаром люди просто не доходят.

Во-вторых, почти невозможно понять на какую карточку вы попадаете сейчас. Автоматически это сделать невозможно, так как в каталоге Яндекс.Маркета вы видите, что этот товар на какой-то карточке. Только увы, не указано на какой:

В-третих, вы, конечно, можете обнаружить проблему по товару и написать о ней в службу поддержки, с просьбой перенести товар на правильную карточку. И они даже перенесут. Только теперь представьте, если у вас несколько тысяч товаров в ассортименте и по каждому вам нужно проделать такую работу. И это еще не факт, что после выключения товара из индекса он в следующий раз корректно привяжется к карточке после переноса…

Пример 2. Работа с заказами

Очень частый кейс, когда магазин размещает товар, из названия которого более чем понятно, что продается одна единица товара:

И недовольство клиента понять можно: он заказывал 3 комплекта по 2 лампы в каждом. А магазину пришел заказ на конкретные 3 единицы (!) товара, 3 лампы, который он и исполнил.

И далее надо проходить все круги ада с заявками на снятие отзыва, возвратом товара от клиента и остальными процедурами, с этим связанными. В итоге магазин потратил денег на этот заказ больше, чем с него заработал.

Пример 3. Отзывы

Какой-то отдел Маркета думал-думал и придумал гениальный план по увеличению количества отзывов у магазинов на Маркете.

Гениальность заключалась в следующем: давайте по итогам доставки заказа клиенту, просить его заполнить форму обратной связи и публиковать полученный текст в качестве отзыва о магазине!

И тут не спорю, идея – отличная. Но вот ее реализация – на троечку.

Дело в том, что так как Маркет бежит по своей дорожной карте семимильными шагами, то они сначала делают, а потом думают.

И они сделали эту фичу, а потом начали понимать, что есть случаи, когда магазины пользуются фулфилментом "Яндекса", а это значит, что доставку осуществляет сам "Яндекс".

А пользователи оставляют такие отзывы:

Напомню, что отзывы влияют на расчет рейтинга магазина.

Итого мы получаем, что магазин, который никак не может влиять на доставку от Яндекс.Маркета получает негативные отзывы за то, что клиента не устроила доставка и это сказывается на его рейтинге.

Я до последнего хотел не выносить ссор из избы и я многое для этого сделал:

• я писал в техподдержку, но безответно;
• я писал в чат партнёров в Telegram, но безответно;
• я писал в профильные группы в Facebook, но безответно.

Иногда только резкие и сильные чувства заставляют человека меняться.

Я надеюсь, что эта статья дойдет до тех людей, которые являются лицами, принимающими решения в Яндекс.Маркете, и они услышат боли рынка и прочитают этот текст как любовное письмо, в котором отправитель желает только всего самого лучшего.

Интересная публикация? А ведь самое интересное у нас гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.