Как правильно организовать доставку для интернет-магазина. Рекомендации для начинающих

Не важно, что именно вы продаете – чехлы для телефонов, торты на заказ или зоотовары для крупных торговых сетей. Вне зависимости от ассортимента интернет-магазина, каждый из них так или иначе сталкивается с вопросом того, как доставить товар покупателю.

По данным Data Insight, наиболее важные характеристики доставки для покупателей — это скорость и стоимость. По сравнению с 2019 годом значимость скорости доставки выросла, а значимость стоимости немного упала.

На что обратить внимание при организации собственной курьерской доставки рассказывает Данил Шелехов, руководитель логистической платформы "Яндекс Маршрутизация".

Какие есть варианты при организации собственной доставки

Первое, что приходит на ум, когда встает вопрос об организации доставки – отдать ли ее на аутсорсинг. По данным на декабрь 2021, 83% опрошенных магазинов отдают на аутсорс какие-либо логистические процессы.  

Варианты аутсорсинга зависят от того, какую часть ответственности вы хотите отдать партнеру. Например, варианты могут быть такими: 

• Нанять машины у транспортных компаний.
• Отдать доставку заказов под ответственность транспортных компаний.
• Обратиться в специализированные курьерские службы.
• Воспользоваться услугами 3PL-операторов.
• Изучить предложения от маркетплейсов. 

Широкий выбор аутсорсинговых услуг позволяет компании выбрать разные варианты пакетного обслуживания. Так, маркетплейсы предлагают складские помещения для хранения товара, курьерскую доставку, маркетинговые опции, колл-центр с поддержкой клиентов и торговых представителей. 

Сравнение схем работы с маркетплейсами 

Более подробно о различных моделях логистического взаимодействия с маркетплейсами мы писали здесь.

Тем не менее, есть много компаний, которые хотят держать последнюю милю под своим контролем. Зачем? Чтобы уметь влиять на процесс – например, если разложить доставку на составные части, то можно устранить неэффективность или неоптимальную трату денег. Также это позволяет обеспечить необходимую прозрачность и развивать новые виды доставки. 

Персонал для организации собственной доставки

Многим может показаться, что в первую очередь для организации доставки нужен логист. Однако, необходимость его найма зависит от объемов доставки. На начальных этапах запуска бизнеса собственники часто сами выполняют работу логиста или поручают ее менеджерам по продажам. С ростом объемов заказов и при увеличении числа курьеров необходимость отдельной должности логиста растет. Его задача будет заключаться в том, чтобы контролировать все поставки, общаться с подрядчиками, вырабатывать оптимальную стратегию параметров доставки и искать оптимальную логистическую стратегию. 

Без кого точно нельзя обойтись с самого начала, так это без курьеров. Один из основных вопросов, который чаще всего стоит перед компаниями – как определить оптимальное количество курьеров для текущего объема доставки. 

На базе задач, которые решают наши клиенты, мы проанализировали какое количество точек на маршруте будет являться хорошим показателем для того или иного типа бизнеса:

1. Доставка малогабаритных товаров для которых курьеру достаточно передать заказ человеку в руки. Отраслевой стандарт, к которому нужно стремиться: 20-25 клиентов в день для одного курьера. 
2. Доставка малогабаритных товаров, которые требуют времени на проверку итераций с заказом (например, примерка привезенной одежды или проверка работоспособности техники). Отраслевой стандарт, к которому нужно стремиться: 15-20 клиентов в день для одного курьера. 
3. Доставка крупногабаритных товаров, которые требуют подъема в квартиру. Отраслевой стандарт, к которому нужно стремиться: 10-15 клиентов в день для одного курьера. 

От чего зависят эти показатели? Во многом, от сервисного времени – то есть времени, которое курьер проводит непосредственно у клиента. Так, если вы продаете крупногабаритную мебель и предлагаете услуги по монтажу и сборке, то у одного клиента курьер (скорее всего не один) будет проводить от получаса до двух часов. А в случае, если курьеру достаточно просто передать клиенту товар и уйти, не дожидаясь его примерки/установки, то времени на одном адресе он будет тратить значительно меньше – от пяти до десяти минут. 

Из каких компонентов складывается доставка

На первых этапах запуска собственной доставки у компании есть четыре важных задачи: сбор заказов, планирование маршрутов, контроль их выполнения и сервисная поддержка клиента. 

Формирование заказа

Правильно-выстроенный процесс доставки начинается задолго до выезда курьера – еще на этапе совершения заказа клиентом. На этом участке интернет-магазин должен предложить клиенту возможное время для доставки и обозначить ее стоимость. 

Какой интервал доставки предлагать? Стоит обратить внимание на прямых конкурентов по отрасли и то, какую доставку предлагают они. Например, если они предлагают доставку день-в-день, то вам придется решить, хотите ли вы конкурировать с ними на этом поле с самого начала. 

Поэтому, ориентируясь на общие ожидания рынка и на прямых конкурентов, вам нужно решить, что именно ваша компания пообещает клиентам. Наша рекомендация – начать со среднего уровня сервиса. То есть, ориентироваться на общие ожидания рынка по срокам и качеству доставки. После того, как все процессы будут налажены, вы сможете начать оптимизацию имеющейся схемы, развивая новые виды доставки с узкими временными интервалами или доставкой день-в-день. 

Кроме того, стоит заранее подумать о том, чтобы внедрить на сайте автоматическую проверку адреса, что в дальнейшем облегчит вам использование технологий построения и оптимизации маршрута без необходимости вносить ручные корректировки. 

Планирование маршрутов

После того, как заказы приняты, нужно решить следующую задачу – планирование маршрутов доставки для курьеров. Нужно учесть все пожелания клиентов и возможности курьеров их выполнить. 

Самый простой вариант на старте бизнеса – пользоваться автоматической оптимизацией маршрута на онлайн-картах. Для каждого маршрута можно добавить нужное количество адресов, а также указать дату и время старта маршрута, чтобы правильно учесть пробки. 

С увеличением объема и появлением новых курьеров задача по построению маршрута усложняется – некоторые компании начинают тратить на планирование несколько часов времени менеджеров или логистов. Все дело в том, что это сложная комбинаторная задача, которая не имеет четкого конечного решения, но при этом требует учета множества параметров. 

Такая задача идеально подходит для алгоритмического решения. Алгоритм сможет за очень короткое время перебрать миллионы возможных комбинаций и приблизиться к оптимуму, который для бизнеса будет заключаться в снижении стоимости доставки, а для клиента в своевременном получении заказа. По нашим замерам автоматическое решение стабильно превосходит ручное на 20%. 

Доставка курьером и решение возможных проблемных ситуаций 

После того, как маршрут построен, наступает равнозначный по важности этап – выполнение этого маршрута. Не стоит оставлять курьера один на один с заказами. Многие компании вместо того, чтобы выдать четкие инструкции по маршруту следования и регламенту обработки заказов, отдают это на откуп курьерам,

В итоге в конце дня бизнес узнает, как прошла доставка и выясняется, что какие-то заказы не были доставлены совсем или доставлены не вовремя, так как курьер решил не заезжать на этот адрес, поскольку ему было не по пути. 

Самый простой вариант – использование мобильного приложения, где каждый курьер будет видеть свой маршрут, а логист – состояние доставки по всем курьерам. 

Как правило, таких приложений нет в открытом доступе – они идут либо в связке с системой планирования маршрутов, либо со специальными мониторинговыми системами. Но преимущество такого решения в том, что оно экономит деньги на разработку – достаточно просто настроить свои сценарии его использования.

Курьерам становится проще входить в работу, если их день четко выстроен и регламентирован. Особенно хорошо работает такая схема, когда мотивация курьера привязывается к правильному выполнению плана. Некоторые наши клиенты перед выполнением маршрута показывают курьеру сколько он заработает, выполнив его в полном объеме. 

Статусом доставки заказа можно поделиться и с его получателем. Это поможет снизить количество обращений с вопросом о местоположении заказа. Таким образом, помимо контроля курьера вы получаете полностью прозрачную доставку, схему мотивации полевых сотрудников, и, как следствие, лучший клиентский сервис. 

Также тому, кто будет отвечать на вопросы клиентов также пригодится доступ к системе мониторинга, где сотрудник может дать оперативную информацию по статусу заказа. Кто будет информировать покупателя о местонахождении курьера и сопровождать клиента? Первоначально это могут делать менеджеры по продажам, либо можно обратиться к специализированным колл-центрам, которые возьмут этот процесс на аутсорс. 

Чек-лист для организации своей доставки

Мы составили список вопросов, на которые нужно ответить перед запуском собственной доставки:

1. Вам важно контролировать стоимость и качество доставки самостоятельно? Если нет, то подумайте над тем, чтобы отдать ее на аутсорс.

2. Кто будет заниматься организацией и контролем доставки?

3. Сколько курьеров будут доставлять заказы?

4. Кто будет сопровождать клиента и решать проблемные вопросы?

5. Как будет проходить процесс планирования маршрутов?

6. Как вы будете отслеживать работу курьеров?

7. Как покупатель будет совершать заказ и оформлять доставку?

8. Какие временные интервалы вы предложите клиентам?

После того, как вы запустили собственную доставку, с ежемесячной периодичностью задавайте себе последний вопрос:

9. Как я могу я улучшить качество курьерской доставки и повысить ее эффективность?