Курьеры доставляют заказы... и проблемы. Что делать их работодателю?

За недавнее время произошло несколько громких историй, связанных с доставкой еды или продуктов питания, точнее – с курьерами этих сервисов. Они в определенных обстоятельствах вели себя так, что клиенты потом возмущались и обеспечивали негативный резонанс в соцсетях и СМИ.

Как сервисам выйти наилучшим способом из таких неприятных ситуаций? Попробуем разобрать на конкретных примерах.

Ситуация 1

Курьер Delivery Club после доставки заказа изъявил горячее желание продолжить общение с клиенткой. При этом писал в Viber и интересовался, дома ли муж. Клиентка позвонила в Delivery Club, однако оператор поддержки смогла предложить ей только промокод на 200 рублей за моральный ущерб.
Об этом в Фейсбуке написала подруга клиентки, которая оказалась главой дирекции по связям с общественностью "Почта банка" Ольгой Очеретиной. Она сообщила, что девушка до сих пор не чувствует себя в безопасности. Пост быстро разлетелся по пабликам и мессенджер-каналам. В комментариях многие рассказывали подобные истории.

Главная проблема, выявленная пользователями: телефон клиента становится доступным курьеру. И курьер может использовать его не только для фривольных посланий, но и в других целях.

Как решил проблему Delivery Club

Поскольку история попала в новостные агентства, пресс-служба сервиса выпустила заявление:
"Мы приносим искренние извинения клиенту. Такое поведение неприемлемо для сотрудников службы доставки, этот курьер уже уволен, сотрудник службы поддержки отправлен на переобучение. Мы также работаем над обновлением приложения для курьеров, которое позволит сделать их взаимодействие с клиентами анонимным. В ближайшее время телефонные номера клиентов перестанут быть видимыми для курьеров".

Как пошутили в комментариях к посту, вот теперь у курьера Delivery Club есть и номер телефона, и адрес человека, из-за которого его уволили. Однако курьер предпочел поступить по-другому: рассказал (возможно, за деньги) свою историю в СМИ.
А Яндекс воспользовался ситуацией и в тему рассказал, что переводит своих курьеров на платформу Яндекс.Про, где номер клиента скрывается.

Ситуация 2

Курьер Delivery Club после доставки еды начал приставать к 11-летней девочке. Парень спрашивал, сколько ей лет, делал странные намеки и вел беседу в очевидном направлении. Потом, видимо, испугавшись неприятностей,  удалил чат. Старшая сестра девочки успела сделать несколько скринов переписки, родители стали звонить в сервис. Информацию распространяли даже новостные каналы с видеоконтентом.

Главная проблема: это просто уголовное преступление.

Как решил проблему Delivery Club

В Delivery Club сообщили, что из некоторых ресторанов Burger King заказы доставляют курьеры Delivery Club, а из других — собственные курьеры сети. Этот заказ доставлял курьер ресторана, уточнили в Delivery Club. "Мы сразу перенаправили жалобу менеджменту ресторана с требованием отстранить данного курьера от доставки заказов. Мы приносим искренние извинения семье девочки за этот инцидент". В Burger King объявили, что их курьер такого заказа не выполнял. Курьер продолжает носить заказы, наказания он никакого не понес.
В Delivery Club пообещали выдать контакты курьера правоохранительным органам, если те к ним обратятся.

Ситуация 3

Курьер Яндекс.Лавки привез клиентке заказ, в составе которого было, понятное дело, не заказанное ведро с мочой. Девушка опубликовала об этом пост в твиттере, тегнув сервис и написав: "Прокомментируйте, пожалуйста, какого черта я должна контактировать с биологическими отходами ваших сотрудников". Пост собрал огромное количество комментариев, которые, в частности, обыгрывали совпадение цвета неожиданного подарка и фирменного цвета Яндекс.Еды.

Главная проблема: курьер может подложить в заказ от себя "подарок" для клиента.

Как решила проблему Яндекс.Лавка.
Руководитель сервиса Илья Красильщик написал ответ в официальной группе Лавки в Фейсбуке:
"Мы проверили камеры на каждом этапе заказа: сборщик положил в пакет только те продукты, которые заказывал пользователь. Также проверили момент передачи заказа курьеру – пакет в том же состоянии, что и при сборке. То есть ведро никак не могло попасть в пакет, который мы подготовили к доставке.
Что было дальше, мы можем только догадываться, потому что записи с камер заканчиваются территорией лавки. Несколько раз мы пытались связаться с курьером и выяснить ситуацию, увы, безрезультатно. Поэтому курьер навсегда отстранен от доставки наших заказов.
Это конечно полное безумие и нам ужасно стыдно перед девушкой, которая получила это чертово ведро.
Такого никогда раньше не случалось, не то что с ведром, а вообще с инородными предметами в пакетах Лавки".

Кроме того, Красильщик лично звонил девушке с извинениями.

Общую проблему сервис не решил. Но деньги за заказ девушке вернули полностью, она пожертвовала их в приют для животных. Претензий к "Лавке" у пользовательницы нет, она планирует и дальше заказывать там еду.

Ситуация 4

Клиентка Яндекс.Еды рассказала о том, что заказывала в ресторане пиццу с двумя соусами, а ей привезли только два соуса. Она проверила: оказалось, что в заказе в приложении действительно были только два соуса. "Как-то вышло", что пицца исчезла. По мнению клиентки, не проверившей ни заказ, ни итоговую сумму, проверять это должен был сам сервис. И у курьера должны были возникнуть подозрения, почему клиент готов заплатить за доставку только двух соусов.

Главная проблема. В данном случае клиентка пытается переложить на сервис ответственность за свою ошибку. В приложении сервис обязательно показывает клиенту состав заказа и итоговую сумму, с которой клиент соглашается – без этого заказ не будет оформлен. Тем более, в данном случае заказ был предоплачен.

Как решила проблему Яндекс.Еда. В открытых источниках реакции сервиса не обнаружено, хотя соцсети и мессенджеры обсуждали этот инцидент. Сервис обязан быть клиентоориентированным и коммуницировать с пользователями. Однако не стоит извиняться за то, что является ожидаемым поведением сервиса.

Какие выводы можно сделать из этого небольшого набора кейсов?

1. Если действия сотрудников вызвали негативный резонанс, молчать нельзя. Это еще больше умножит репутационные потери.
2. Надо решить локальную ситуацию с одним конкретным клиентом.
3. Проанализировать ситуацию: какая глобальная проблема могла привести к данному происшествию. Можно ли ее решить? Недаром многие руководители говорят, что нередко конфликтные ситуации идут на пользу компании: они позволяют увидеть слабые стороны работы с клиентом.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.