Лечим "телефонную болезнь". Скриптами

Работа интернет-магазина не обходится без "нестандартных" случаев. Это и казусы с доставкой, и проблемы со "сложными" клиентами, которые приходится разруливать сотруднику контактного центра. От его профессионализма зависит многое. Но одаренных сотрудников, у которых все сразу получается, найти сложно, особенно когда надо укомплектовать ими целый колл-центр. И даже у хорошего сотрудника бывают "неудачные" дни.

Единственный выход – правильное обучение и четкая система контроля работы операторов. К счастью, давно уже существуют схемы и модели, которые позволяют эффективно обучить любого сотрудника со средними интеллектуальными способностями.

Основа эффективной работы колл-центра – базовые сценарии разговора, они же скрипты.

При работе со стандартными скриптами операторы должны действовать гибко, ведь часто диалог может менять направленность и содержание. Одновременно с этим сотрудник должен уметь, не нарушая целостности скрипта, идти строго по сценарию, что позволит избежать ошибок при обработке запроса клиента и повысить эффективность контакта.

Рассмотрим, как это работает, на примере реальных диалогов с клиентами одного интернет-магазина, продающего бытовую технику. Мы покажем базовый скрипт – и диалоги, которые были построены оператором на его основе и завершились продажей.

Базовая структура скрипта:

1. Назначение и параметры товара: выявить потребность и предпочтения клиента (назначение товара, марка, технические характеристики, основные особенности).
2. Бюджет покупки: определить минимальный и максимальный бюджет на покупку.
3. Выбор модели и продажа: предложить товар в ценовой категории, определенной покупателем и более дорогой (на 5-10% от максимальной суммы бюджета), акцентируя внимание на его сравнительных преимуществах (качестве/надежности/расширенном функционале/безопасности).
4. Допродажа после выбора основного товара: предложить и аргументировать необходимость приобретения сопутствующих товаров (подарок, безопасность или сохранность, расширение функционала).
5. Мотивирование клиента к возврату в магазин: предложить принять участие в акциях (если есть) или получить бонусную/скидочную карту (если есть).
6. Оформление заказа.

Диалог №1:

Клиент  планирует приобрести ноутбук, но не уверен в своем выборе и просит оператора помочь. Задача оператора: выявить потребность и назначение, предложить и помочь выбрать нужную модель, предложить сопутствующий товар.

Обоюдное приветствие.

Оператор: Вам нужен ноутбук, для работы, для дома или в подарок?

Клиент: В подарок племяннику, он просил такой, чтобы играть можно было в современные игры, а по диагонали в принципе можно и 15,6, я думаю.

Оператор: Диагональ 15,6 – хорошо, какой-то определенный бренд или не важно?

Клиент: Думаю, или Acer или Dell, у меня у самого Dell, а Acer мне рекомендовали.

Оператор: Хорошо, сейчас подберем, чтобы процессор и видеокарта помощнее были, есть модели специально для геймеров.

Оператор: На какой бюджет вы рассчитываете? Мне нужно знать диапазон от и до, чтобы подобрать модель

Клиент: Желательно уложиться в пределах 20-25 т.р.

Оператор: Да, в пределах вашего бюджета есть ноутбук с хорошей видеокартой за 23 т.р. И еще один специально для игр, его главное отличие – более мощная видеокарта. Он стоит чуть дороже – 26 тысяч рублей. Но в отличие от первого ноутбука, у этой модели больше места на жестком диске, более мощный процессор и специальная игровая видеокарта.

Клиент: 26 тысяч – это дороже, чем я рассчитывал, а что значит, что карта игровая? Может, есть другие модели дешевле, но с такой же картой?

Оператор: Игровая карта лучше по характеристикам, ведь они создаются специально для игр, там учтены технологические особенности, в отличие от первого варианта. С подобной  картой есть и другие варианты, но они еще дороже, там процессор мощнее и оперативной памяти больше, они от 28 тысяч начинаются. Вариант за 26 – это хороший выбор за свои деньги – разница всего в 3 тысячи, но картинка намного ярче и динамичнее. Также есть возможность загружать больше игр, тем более, что сейчас они все много места занимают.

Клиент: 26… ну хорошо, допустим, пускай, а еще есть какие-то варианты?

Оператор: Варианты есть (предлагает несколько других вариантов), но если ноутбук нужен для игр, то и покупать лучше тот, что предназначен для игр, как видите, остальные модели проигрывают в технических характеристиках. Поэтому все-таки рекомендую именно эту модель.

Клиент: Хорошо беру его.

Оператор: Я понимаю, мы выходим за рамки бюджета, но так как это подарок, то предлагаю к нему сразу приобрести сумку, мышь и флешку. Эти аксессуары всегда нужны, а любителю видеоигр тачпадом в ноутбуке неудобно пользоваться, знаю по личному опыту. Да и в сумке его удобнее и безопаснее будет переносить.

Клиент: Допустим, но, сколько это еще будет стоить?

Оператор: я подобрал: тканевая сумка, мышь и флешка на 2000 р. и подарок будет выглядеть более завершенным и защищенным. Итого 28 т.р.

Клиент: Да, хорошо, так и думал, что в 25 не уложусь!

Оператор: Зато вы подарите то, что действительно ему нужно! Ваш заказ на сумму свыше 25 т.р., поэтому вместе с покупками Вам доставят нашу клубную карту, в дальнейшем вы сможете приобретать товары в нашем магазине со скидкой 4%.

Клиент: Хорошо, спасибо.

Оператор: Давайте перейдем к оформлению заказа (далее процесс оформления заказа).

Результат: Клиент сделал покупку на сумму, превышающую запланированный бюджет (итоговая сумма – 28 т.р.), так как ему аргументировали преимущества более дорогой модели и предложили необходимые аксессуары.

Экспертная оценка BEEPER:

Внимание к деталям – это ключ к качественному обслуживанию любого клиента. Для каждого клиента важны свои нюансы. В нашем примере клиенту была важна хорошая видеокарта в ноутбуке, и это подарок – важные факты, которые оператор выявил и зафиксировал для себя в самом начале диалога. Остальные параметры – второстепенные. Поэтому оператор предложил клиенту модель дороже запланированного бюджета, но с хорошей видеокартой, которая гарантирует яркие впечатления от ноутбука. В итоге ноутбук станет ярким и современным подарком, подходящим для геймера. А поскольку цена увеличилась незначительно, то клиент согласился, что такая переплата адекватна для товара лучшего качества. Более того, дополнительно по совету оператора клиент приобрел аксессуары.

Рассмотрим еще один диалог, в котором оператор помогает клиенту определиться с типом товара. Результативность диалога в этом случае напрямую зависит от своевременного определения целей и деталей покупки.

Диалог №2: Клиент намерен заказать коммутатор, но в процессе выясняется, что ему нужен совсем другой товар.

Обоюдное приветствие.

Клиент: Хочу узнать насчет коммутатора …, за 950 р., есть ли он в наличии по конкретному адресу?

Оператор: Из какого города вы звоните? Можете назвать артикул товара?

Клиент: Краснодар. Артикул №26348.

Оператор: Почему выбрали именно эту модель?

Клиент: Нужен, чтобы вайфай раздавал.

Оператор: Вайфай? Сейчас уточню, поддерживает ли он технологию… Это не вайфай роутер, это просто коммутатор. Вам нужно устройство, которое будет раздавать вайфай?

Клиент: Да, мне нужно что-то типа маршрутизатора.

Оператор: Ясно, а на какую стоимость рассчитываете?

Клиент: Не очень дорогой, в пределах 1000.

Оператор: У вас один кабель? На какую площадь планируется раздавать вайфай?

Клиент: Кабель один, стандартная однокомнатная квартира.

Оператор: Ясно, хорошо, а по бренду есть предпочтения?

Клиент: Да, только… (называет бренд).

Оператор: В Краснодаре есть модель нужной вам марки за 1100 р., есть и за 1000 р., но другой бренд.

Клиент: Нет, давайте за 1100.

Оператор: Вас только роутер интересует или еще что-то?

Клиент: Нет, спасибо, пока только это.

Оператор: Хорошо, а у Вас есть карта нашего магазина? Если нет, то Вам ее привезут вместе с товаром.

Клиент: Да, есть уже, спасибо.

Оператор: Отлично, тогда давайте оформим заказ (далее процесс оформления заказа).

Экспертная оценка BEEPER:

В этих примерах хорошо видно, что ключевой момент диалога – определение истинной цели покупки, когда оператор уточняет, для чего именно товар нужен клиенту.

Всегда следует спрашивать, как клиент будет использовать свою покупку, чтобы предложить ему лучший вариант и предостеречь от ошибки в выборе.

Вместе с товаром клиенты покупают надежность, статус, безопасность, удобство. Часто для них эти качества воплощаются в определенном бренде. В этой ситуации оператор помимо того, что исправил неточность клиента и помог ему выбрать нужный товар, еще и предложил товар выше планируемой стоимости, сыграв на лояльности клиента к конкретному бренду.

Оператор – это, прежде всего, думающий человек, профессионал, цель которого – понять потребность клиента и продать товар с максимальной выгодой для обеих сторон. А это значит, что нужно быть внимательным и вежливым, стоит не пытаться продать товар подороже, а предложить лучшее по выгодной для клиента цене. Именно эти, казалось бы "простые" правила и позволяют поддерживать высокую репутацию интернет-магазина и лояльность клиентов.

Возникает вопрос, насколько этим качествам и навыкам можно обучить?

Ответ вам понравится. Им можно обучить практически любого сотрудника со средним уровнем интеллекта.

Существуют эффективные технологии обучения и контроля работы операторов, основанные на накопленном опыте и знаниях в области продаж. Например, в BEEPER используется собственная технология обучения и контроля качества работы операторов, получившая признание на международном уровне (Top Ranking Performers Conference в номинации "BestQualityAuditor 2014"). Особенность этой системы – возможность индивидуально настроить программу обучения и контроля качества для каждого проекта.

Как это работает? Рассмотрим результаты внедрения программы в крупнейшем интернет-магазине.

До внедрения метрики:

• отсутствие единых стандартов обслуживания и нерегламентированная длительность разговора;
• низкий % допродаж сопутствующих товаров;
• высокая длительность диалога.

После внедрения метрики:

• уменьшение длительности диалога на 18,2%;
• рост продаж (с учетом допродаж) на 50%;
• продажа товаров более высокой ценовой категории;
• отсутствие жалоб, рост числа положительных отзывов.

Более подробно о системе мы расскажем в следующих материалах на Oborot.ru.