5 способов вернуть клиента в интернет-магазин, или почему выбирать продажи только на маркетплейсах нельзя

Фото: KOSIM / Фотобанк Лори

Партнерский материал

Когда бизнес ищет новые точки роста и выходит на маркетплейсы, компания может создать конкуренцию собственному каналу продаж и потерять клиентов. Выход есть — CRM-маркетинг. Он поможет усилить продажи и клиентский сервис интернет-магазина, а еще обеспечит диверсификацию бизнесу.

Какие инструменты CRM-маркетинга помогут, читайте в статье компании RetailCRM.

Почему выбирать продажи только на маркетплейсах нельзя

В 2019 году доля маркетплейсов среди онлайн-продаж составляла около 31%. По итогам 2023 года эта цифра выросла до 77%. Владельцы интернет-магазинов активно используют маркетплейсы как дополнительный канал продаж. По данным Data Insight, в 2024 году на российских маркетплейсах было оформлено 4 миллионов заказов. Выход на маркетплейсы дает бизнесу прибыль, покупателям — большой выбор товаров и цен.

Несмотря на очевидные плюсы, у продаж на маркетплейсах есть и недостатки:

1. Коммуникацию с покупателями нельзя персонализировать. Площадки не предоставляют информацию о покупателях, создать персонализированный сервис нельзя.
2. Со временем магазин на маркетплейсе начинает конкурировать с собственным интернет-магазином по цене. Это может снизить продажи через независимые каналы. Клиенты перейдут на маркетплейс или к конкурентам.

Бить тревогу пока рано. Как показало исследование RetailCRM и ЮKassa, только 12% покупателей полностью перешли на маркетплейсы. Это говорит о том, что большая часть потребителей продолжает делать покупки в независимых интернет-магазинах. Как заинтересовать клиентов выбрать ваш канал продаж? Правильно использовать возможности CRM-маркетинга.

1. Клиентский сервис: создавайте комфорт

Покупатели часто выбирают маркетплейсы из-за их удобства: товар добавляется в корзину и оплачивается буквально за пару кликов. Однако часто результатом таких покупок становится возврат. 

На маркетплейсе хороший клиентский сервис построить сложно. Чтобы что-то спросить или уточнить характеристики товара, клиент может задать вопрос в карточке и ждать ответа от магазина или бренда. В собственном интернет-магазине менеджер поддержит клиента на каждом этапе покупки: от выбора товара до распаковки заказа. 

Если ваш продукт сложный, дорогой и требует консультации, интернет-магазин как канал продаж выигрывает у маркетплейса: квалифицированные менеджеры помогут выбрать подходящий товар, доведут клиента до покупки и способствуют снижению количества отказов и возвратов.

Интернет-магазины, внедрившие CRM-систему, обладают конкурентным преимуществом: они знают о своих клиентах больше, чем маркетплейсы. CRM сохраняет историю взаимодействий и предпочтений покупателей в одном профиле. Менеджер может использовать эти данные, чтобы предложить именно то, что заинтересует клиента. Это помогает наладить персонализированный подход и создать хороший клиентский сервис.

Согласно данным RetailCRM, качественный клиентский сервис является ключевым фактором лояльности. Более 30% опрошенных отметили скорость, точность и безошибочность общения как главные параметры успешной работы с покупателями.

Еще один инструмент клиентского сервиса, который предоставляет CRM-система — автоматическое распределение заказов между менеджерами. Система учитывает статус и загруженность сотрудников, что помогает обрабатывать запросы быстрее и избежать ошибок.

В RetailCRM при равномерном распределении заказов помимо статусов менеджера учитываются:

• тип заказа;
• способ оформления;
• магазин, в котором клиент сделал покупку.

Выбрать подходящий способ распределения заказов можно в системных настройках в разделе "Заказы"

С помощью функционала CRM-системы можно избежать потери заказов от клиентов, справиться с наплывом и предоставить сервис, который будет возвращать клиентов снова и снова.

2. Сегментация и персонализация: предлагайте то, что нужно вашим клиентам

По данным McKinsey, персонализированный подход увеличивает прибыль компаний на 40%. Предложить клиентам актуальные товары поможет сегментация. 

Клиентов можно разделить по уровню дохода, местоположению или участию в программе лояльности. Например, магазин товаров для сна Beyosa создал три продуктовые линейки для разных сегментов: эконом, средний и премиум-класс. Это помогает бренду продавать разным целевым аудиториям.

Для более глубокой сегментации можно использовать другие данные вашей CRM-системы: бонусы по программе лояльности или уровень участия в ней. После одним клиентам можно предложить потратить накопленные баллы, другим — рассказать об условиях программы лояльности и стимулировать их "зарабатывать" баллы дальше. 

Персональные рекомендации помогут клиентам ориентироваться в ассортименте, а интернет-магазину — укрепить лояльность покупателей.

3. Маркетинговые правила: автоматизация взаимодействия

Для того чтобы вернуть клиента в магазин, бизнесу не нужно подгадывать момент, чтобы написать с предложением о покупке. Достаточно настроить триггерные сообщения, которые CRM-система отправляет клиенту при наступлении конкретных событий. Вы сможете в автоматическом режиме поздравить клиента с днем рождения, предложить скидку, напомнить о необходимости завершить брошенный заказ или пополнить запасы товаров, которые пользуются регулярным спросом.

В RetailCRM можно настроить несколько правил брошенной корзины для разных сегментов или каналов коммуникации

Например, до 30% брошенных корзин можно вернуть с помощью автоматических уведомлений, предлагая скидки или акции на товары. В отличие от маркетплейсов, которые фокусируются на возвращении пользователя на платформу, интернет-магазин может сделать персонализированное предложение и кастомизировать сообщение.

4. Программа лояльности: вовлечение и поддержка

В интернет-магазинах программы лояльности гораздо функциональнее, чем на маркетплейсах. Продавец сам определяет правила: начисление бонусов, предоставление скидок или создание многоуровневых систем.

В RetailCRM можно настроить программу лояльности на бонусы или скидку

Геймификация в программах лояльности стимулирует клиентов двигаться по уровням и достигать новых целей. Кроме того, это помогает бизнесу собирать контакты покупателей, чтобы обогащать клиентские данные и запускать рассылки. Например, вы можете уведомлять покупателя о его прогрессе: сколько бонусов осталось до следующей скидки или сколько сгорело. Это поможет мотивировать клиента на новые покупки.

5. Каскадные рассылки: удобство на стороне клиента

Иногда покупатель не реагирует на сообщения бизнеса и остается "спящим". Это происходит потому, что рассылка приходит в неподходящий канал. Каскадные рассылки позволяют отправлять сообщения через разные каналы: email, мессенджеры, SMS.

Задача каскадной рассылки — подтолкнуть клиента к целевому действию. Когда оно выполнено, каскад для клиента останавливается.

Важно исключать клиентов из сегмента, если они отреагировали на сообщение, чтобы не быть навязчивыми и не терять лояльность. 

Главное в статье

Большинство покупателей продолжают пользоваться и маркетплейсами, и интернет-магазинами. Не потерять клиента среди других продавцов и подтолкнуть его к выбору вашего интернет-магазина помогут инструменты CRM-маркетинга.

Вот что нужно делать:

1. Построить классный клиентский сервис.
2. Сегментировать клиентскую базу и персонализировать предложения для покупателей.
3. Автоматизировать коммуникации с клиентами.
4. Внедрить программу лояльности и укрепить доверие покупателей к бизнесу.
5. Построить коммуникации с клиентами там, где им удобно.