За 11 месяцев 2014 года оборот интернет-магазина "Мегафон" вырос в 3,5 раза до 1,4 млрд рублей. Этому способствовало обновление сайта.
Аудитория сайта в это же время выросла на 50%. Этому, по словам директора по продажам "Мегафона" Игоря Майстренко, способствовало масштабное обновление и оптимизация сайта. В частности, ритейлер изменил дизайн, доработали интерфейс, а также адаптировал проект под мобильные устройства, сообщает abnews.ru.
"Мы не просто поправили интерфейс и сделали редизайн. Дело в том, что у "Мегафона" есть много ресурсов, с которыми мы интегрировались. Например, сайт компании Apple на "Мегафоне" с возможностью предзаказа. Кроме того, на главном сайте сети есть раздел "Устройства". Там мы выставляем целую выборку интересных товаров. Получается своего рода витрина, где нет аксессуаров, позиций, которые сейчас отсутствуют в продаже. Зато выставлены смартфоны, 4G-устройства, планшеты. И покупатели могут прямо там сделать заказ", – рассказал Oborot.ru директор по интернет-продажам сети собственных салонов "МегаФон" Михаил Голубев.
Наконец, в конце прошлого года компания запустила механизм по продаже остатков из наших салонов. "В том году этот канал работал только ноябрь-декабрь, а сейчас он действовал весь год. Клиент на сайте может увидеть остатки, которые есть в салоне и сделать резерв. Салонов у нас 2000. Мы совершенствовали работу этой схемы весь год", – добавляет Голубев.
Вряд ли лишь изменения сайта привели к столь стремительному росту. Речь, скорее всего, идет обо всех ранних нововведениях компании. Так в начале года "Мегафон" уже отчитывался об увеличении продаж: выручка в первом квартале выросла на 220%. Такой рост в компании объяснили внедрением Pick Up in Store, то есть системы, при которой покупатель может совершить заказ или бронирование товара через Интернет, а забрать его уже в офлайновом салоне. Еще одним драйвером роста стало изменение ассортимента. В нем большее внимание стало уделяться смартфонам: с 40% до 83%. К тому же, в июле "Мегафон" довел свою долю в "Евросети" до 50%.
Нельзя не отметить, что потребительский бум к концу года наблюдался повсеместно. Виной тому стала стремительная девальвация российского рубля и, следовательно, стремление граждан купить внезапно подешевевшие товары по привлекательным ценам. О чем свидетельствует и статистика "Яндекс.Маркета".
В сложившейся ситуации некоторые ритейлеры и вовсе были вынужден отказаться от дополнительного потока клиентов, так как заказов начало приходить больше, чем компания физически могла бы обработать.
 |
|
1. По поводу аутсорса.
Отдать полностью ведение заказов на аутсорс, на мой вгляд, хорошо сработает при небольшом кол-ве товаров и отсутсвии частых сложных консультаций.
При это м частично аутсорс у меня уже зайдествован и дальше буду налаживать этот блок работы. Это обычный колл-центр. Работали несколько месяцев и на входящие звонки и на обзвон заказов в выходные дни.
Есть и плюсы и минусы.
Из очевидных плюсов - ничего не пропадает, все вовремя и шустро. Из минусов - конечно качество работы. Как скрипты не расписывай, а шаг в сторону - и операторы, которые при этом иногда меняются, начинают плавать.
Сейчас оставлю КЦ только на входящие звонки по алгоритму второй линии. Т.е. если менеджеры заняты - то звонок уходит в КЦ, где по скрипту его уже обрабатывают и если требуется техническая консультация по товару - уже сообщают менеджерам.
Возможно сделаю небольшой исходящий проект на обзвонку заказов по которым ожидаем оплаты из регионов. Там пока не распинаешь - заколебешься ждать оплату частенько))
2. Автоматизация.
Не сочтите за рекламу, но сейчас основной проект и два новых все завязываю на ретэилцрм, более приспособленный по ИМ программы я не нашел.
С ней же будет интеграция с чекаутом как агрегатором доставки + навернео останется (на полную или как резерв, не знаю пока) аксиомус на мск и спб.
Система предоплагает грамотное распределение заказов между менеджерами и ведение заказа каждый конкретно, плюс дает много статистики и по продажам и по менеджерам. Исходя из этого:
3. Регламенты и мотивация.
Денежную мотивацию завяжу на выполнение заказов конкретным менеджером (личные продажи). Там немного хитро придумано - и план продаж, и оплата за заказа и % с апсела и %с оборота. Постарались сделать так, чтобы была мотивация и оборот делать и недорогие заказы не упускать.
Ну и плюс ко всему регламентирую и все работу над заказом и всю цепочку дальше, выходящую за рамки црм - т.е. уже логистику с поставщиками и водителем.
4. Слабых и лишних сотрудников выгнал.
5. Возвращаясь к пункту 1. Если будет не хватать сил у менеджеров, буду брать менеджеров на удаленку. Т.е. аутсорс но с конкретным человеком.
6. Консультации.
Если клиенту требуется сложная консультация - то в компании есть пара сотрудников - экспертов по вопросам о товарах каждого магазина. Т.е. такие консультации могут давать они. Либо брать такие заказы целиком на себя.
7. Старший менеджер - отдельная роль, уже есть, нобудет доработана и регламентирована. Будет решать все сложные вопросы и проблемы. Плюс следить за другими каналами продаж где можно потерять заявку - например почту или обратный звонок.
8. Комплектация заказов пока осуществляется своими силами тех сотрудников кто в офисе. В принципе пока не так много, в НГ справились и сейчас справимся.
Вот как то так. Все это кучей конечно совсем не просто сделать, тонких мест масса.
В идеале, конечно, максимум автоматизации, так чтобы ни шагу влево вправо от инструкций и регламентов и максимум действий делает система.
Конечно, остается актуальным вопрос про остатки от поставщиков - частенько врут и тут ничего не сделать. А каждое расхождение остатков лишние 10-20 минут работы менеджера - подобрать альтернативу, созвониться с клиентом, убедить и все равно не факт что клиент не сорвется.
Закупать в офис - тупо и бесполезно. Расхождение по остаткам на 90% по неходовому товару, которого у меня тысяч 20 ассортимента. А ходовой он и так обычно есть и часть даже в офисе есть. А самые вкусные заказы часто как раз на те товары которые 1 штука на всю страну и не факт что есть. Свернуть
В 2015 году, среди рушащихся продаж в других категориях, детские товары будут устойчиво расти. Ниша в регионах пока пуста, а 12 крупнейших интернет-магазинов делают половину всего оборота в сегменте... Подробнее
 |
|
