Это съедает ваше время - действия во время ЦЕЙТНОТА
 |
|
14/12/2014
Что делать, если вы попали в цейтнот: ( примечание - для небольших магазинов, рынка масс-маркет, с большим ассортиментом)
1. Опредетесь, сколько у вас человек и четко разграничьте обязанности между собой. Сотрудник, который работает с рекламациями на третьем клиенте уже автоматически будет иметь алгоритм действий. Неподготовленный сотрудник отвлечет всех, чтобы решить проблемы клиента ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
2. Если вы принимаете заказы по телефону, выделите под это 1-2 человека. Поставьте перед ними четкие приоритеты в разговоре с клиентом на оформление заказа. Не бойтесь говорить клиенту нет на его дополнительные просьбы. Не хвайтесь все за телефон, даже если он разрывается.ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
3. Если у вас один человек и принимает заказы по телефону и собирет их ( очень надеюсь, что таких компаний уже осталось немного), разведите время и четко укажите это на сайте. Например, заказы по телефону принимаются с 13 до 17. До 13 спокойно собирайте заказы.
4. Не берите на себя обязанности, связанные с разрывом во времени. т.е. не обещайте клиенту пойти измерить вес, посмотреть цвет изделия и т.д. Большая вероятность в цейтноте забыть про это, или при повторном звонке "напороться" на просьбу посмотреть что нибудь дополнительно. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
5. Не воспринимайте клиента равным себе. Нарисуйте среднестатистический портрет Тети Маши (диспетчер) и Дяди Коли (оператор ЧПУ), даже если вы продаете высокотехнологичные товары. Пропишите на сайте понятную логичную схему действия для них.
6. Переложите часть ответсвенности на клиента. Клиент также заинтересован в покупке как и вы в продаже. Если у клиента не грузится интернет, он не позаботился расспечатать схему проезда, забыл где вы находитесь. Это, к сожалению, в цейтнот его проблема. По возможности помогайте им, но это не приоритет. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
7. На телефон отвечайте в последнюю очередь - более 50% звоноков - это малозначимые уточнения, которые не приведут вас к продаже, но съедят 80% вашего времени.ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
8. по минимому меняйте оперативную деятельность компании. Если вы в течении года отправляли заказы от 500 руб. Ваши клиенты так и будут делать заказы от 500 руб. Увеличение минимальной суммы заказа приводт к лишним объяснениям с клиентом. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
9. Полученный заказ должен быть обработан. Он должен быть отзвонен, или клиент должен получить письмо по E-mail, (зависит от того, как вы работаете с клиентом) Он должен точно понимать в какие сроки он получит заказ или заберет самовывоз. Не игнорируйте уже полученные заказы. НА ЭТО ДОЛЖНО УХОДИТЬ ВАШЕ ВРЕМЯ
10. Если спрос ЯВНО превышает ваши возможности обработать заказы, сосредоточьтесь на самом выгодном направлении вашей деятельности
11. Закройте от продажи побочные малорентабельные продукты. Продукты, которых у вас мало, продукты, закупка которых проблематична, продукты, по которым много рекламаций. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
12 . Не испытывайте вины перед клиентами. Вы торговая организация а не частная лавочка. Просьбы подвезти к метро, поменять маршрут курьера, доплотить 1000 руб. игнорируйте. Это выбьет вас из вашего графика намного больше по времени, чем вы думаете. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
Как то так.
Елена
Интернет магазин Волшебная маска magicmask.ru
1. Опредетесь, сколько у вас человек и четко разграничьте обязанности между собой. Сотрудник, который работает с рекламациями на третьем клиенте уже автоматически будет иметь алгоритм действий. Неподготовленный сотрудник отвлечет всех, чтобы решить проблемы клиента ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
2. Если вы принимаете заказы по телефону, выделите под это 1-2 человека. Поставьте перед ними четкие приоритеты в разговоре с клиентом на оформление заказа. Не бойтесь говорить клиенту нет на его дополнительные просьбы. Не хвайтесь все за телефон, даже если он разрывается.ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
3. Если у вас один человек и принимает заказы по телефону и собирет их ( очень надеюсь, что таких компаний уже осталось немного), разведите время и четко укажите это на сайте. Например, заказы по телефону принимаются с 13 до 17. До 13 спокойно собирайте заказы.
4. Не берите на себя обязанности, связанные с разрывом во времени. т.е. не обещайте клиенту пойти измерить вес, посмотреть цвет изделия и т.д. Большая вероятность в цейтноте забыть про это, или при повторном звонке "напороться" на просьбу посмотреть что нибудь дополнительно. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
5. Не воспринимайте клиента равным себе. Нарисуйте среднестатистический портрет Тети Маши (диспетчер) и Дяди Коли (оператор ЧПУ), даже если вы продаете высокотехнологичные товары. Пропишите на сайте понятную логичную схему действия для них.
6. Переложите часть ответсвенности на клиента. Клиент также заинтересован в покупке как и вы в продаже. Если у клиента не грузится интернет, он не позаботился расспечатать схему проезда, забыл где вы находитесь. Это, к сожалению, в цейтнот его проблема. По возможности помогайте им, но это не приоритет. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
7. На телефон отвечайте в последнюю очередь - более 50% звоноков - это малозначимые уточнения, которые не приведут вас к продаже, но съедят 80% вашего времени.ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
8. по минимому меняйте оперативную деятельность компании. Если вы в течении года отправляли заказы от 500 руб. Ваши клиенты так и будут делать заказы от 500 руб. Увеличение минимальной суммы заказа приводт к лишним объяснениям с клиентом. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
9. Полученный заказ должен быть обработан. Он должен быть отзвонен, или клиент должен получить письмо по E-mail, (зависит от того, как вы работаете с клиентом) Он должен точно понимать в какие сроки он получит заказ или заберет самовывоз. Не игнорируйте уже полученные заказы. НА ЭТО ДОЛЖНО УХОДИТЬ ВАШЕ ВРЕМЯ
10. Если спрос ЯВНО превышает ваши возможности обработать заказы, сосредоточьтесь на самом выгодном направлении вашей деятельности
11. Закройте от продажи побочные малорентабельные продукты. Продукты, которых у вас мало, продукты, закупка которых проблематична, продукты, по которым много рекламаций. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
12 . Не испытывайте вины перед клиентами. Вы торговая организация а не частная лавочка. Просьбы подвезти к метро, поменять маршрут курьера, доплотить 1000 руб. игнорируйте. Это выбьет вас из вашего графика намного больше по времени, чем вы думаете. ЭТО СЪЕДАЕТ ВАШЕ ВРЕМЯ
Как то так.
Елена
Интернет магазин Волшебная маска magicmask.ru
|
|
|
14/12/2014
ААА, забыла. Премируйте по итогам всех сотрудников, которые выстояли с вами весь предновогодний ажиотаж. Премируйте достойно!
 |
|
14/12/2014
lena.sal, вижу у вас тоже аврал. 
|
|
|
14/12/2014
да, мне очень знакомы ваши проблемы, но, применив все вышеописанное, я давно не впадаю в транс 
 |
|
18/12/2014
Или подключить внешний КЦ по стоимости одного дешевого сотрудника и "первая волна" волна будет сбита по максимуму.
 |
|
18/12/2014
kuzmin:
Или подключить внешний КЦ по стоимости одного дешевого сотрудника и "первая волна" волна будет сбита по максимуму.
Или подключить внешний КЦ по стоимости одного дешевого сотрудника и "первая волна" волна будет сбита по максимуму.
Кого-то конкретно советуете в качестве КЦ?
|
|
|
18/12/2014
Мы взяли в КЦ выделенного оператора. И еще переливы, но у нас телефон разрывается.
|
|
|
18/12/2014
Vladvit:
Кого-то конкретно советуете в качестве КЦ?
Кого-то конкретно советуете в качестве КЦ?
Это как курьерку советовать
Не, не советую, это у каждого свое. Тем более сейчас их развелось... можно менеджера ИМ-а использоваться частично (на звонки/согласование). Сейчас пытаемся как раз такой вариант задействовать.
|
|
|
18/12/2014
У нас вариант "взять дополнительного человека" не возможен в связи с сильной ограниченностью площадей, т.е. тупо негде его посадить. Так что мы понимаем, что мы берем не только менеджера колл центра, но и его рабочее место в коллцентре
Ответить
