Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Менеджемент большого кол-ва заказов (от нескольких сотен в день)



Ссылка на сообщение Урик


О как тут расписали, давно не заходил. Всем спасибо.

1. По поводу аутсорса.
Отдать полностью ведение заказов на аутсорс, на мой вгляд, хорошо сработает при небольшом кол-ве товаров и отсутсвии частых сложных консультаций.

При это м частично аутсорс у меня уже зайдествован и дальше буду налаживать этот блок работы. Это обычный колл-центр. Работали несколько месяцев и на входящие звонки и на обзвон заказов в выходные дни.
Есть и плюсы и минусы.
Из очевидных плюсов - ничего не пропадает, все вовремя и шустро. Из минусов - конечно качество работы. Как скрипты не расписывай, а шаг в сторону - и операторы, которые при этом иногда меняются, начинают плавать.

Сейчас оставлю КЦ только на входящие звонки по алгоритму второй линии. Т.е. если менеджеры заняты - то звонок уходит в КЦ, где по скрипту его уже обрабатывают и если требуется техническая консультация по товару - уже сообщают менеджерам.

Возможно сделаю небольшой исходящий проект на обзвонку заказов по которым ожидаем оплаты из регионов. Там пока не распинаешь - заколебешься ждать оплату частенько))

2. Автоматизация.
Не сочтите за рекламу, но сейчас основной проект и два новых все завязываю на ретэилцрм, более приспособленный по ИМ программы я не нашел.
С ней же будет интеграция с чекаутом как агрегатором доставки + навернео останется (на полную или как резерв, не знаю пока) аксиомус на мск и спб.

Система предоплагает грамотное распределение заказов между менеджерами и ведение заказа каждый конкретно, плюс дает много статистики и по продажам и по менеджерам. Исходя из этого:

3. Регламенты и мотивация.
Денежную мотивацию завяжу на выполнение заказов конкретным менеджером (личные продажи). Там немного хитро придумано - и план продаж, и оплата за заказа и % с апсела и %с оборота. Постарались сделать так, чтобы была мотивация и оборот делать и недорогие заказы не упускать.

Ну и плюс ко всему регламентирую и все работу над заказом и всю цепочку дальше, выходящую за рамки црм - т.е. уже логистику с поставщиками и водителем.

4. Слабых и лишних сотрудников выгнал.
5. Возвращаясь к пункту 1. Если будет не хватать сил у менеджеров, буду брать менеджеров на удаленку. Т.е. аутсорс но с конкретным человеком.

6. Консультации.
Если клиенту требуется сложная консультация - то в компании есть пара сотрудников - экспертов по вопросам о товарах каждого магазина. Т.е. такие консультации могут давать они. Либо брать такие заказы целиком на себя.

7. Старший менеджер - отдельная роль, уже есть, нобудет доработана и регламентирована. Будет решать все сложные вопросы и проблемы. Плюс следить за другими каналами продаж где можно потерять заявку - например почту или обратный звонок.

8. Комплектация заказов пока осуществляется своими силами тех сотрудников кто в офисе. В принципе пока не так много, в НГ справились и сейчас справимся.

Вот как то так. Все это кучей конечно совсем не просто сделать, тонких мест масса.

В идеале, конечно, максимум автоматизации, так чтобы ни шагу влево вправо от инструкций и регламентов и максимум действий делает система.

Конечно, остается актуальным вопрос про остатки от поставщиков - частенько врут и тут ничего не сделать. А каждое расхождение остатков лишние 10-20 минут работы менеджера - подобрать альтернативу, созвониться с клиентом, убедить и все равно не факт что клиент не сорвется.
Закупать в офис - тупо и бесполезно. Расхождение по остаткам на 90% по неходовому товару, которого у меня тысяч 20 ассортимента. А ходовой он и так обычно есть и часть даже в офисе есть. А самые вкусные заказы часто как раз на те товары которые 1 штука на всю страну и не факт что есть.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены