 |
|
22/12/2014
Приветствую, коллеги.
Хочу получить советы от людей, работающих в крупных ИМ с большим кол-ом заказов.
На какие этапы делится обработка заказов от подтверждения до отгрузки?
Дана ситуация:
Классический ИМ, торгующий со складов поставщиков.
Логические этапы работы с заказом:
- подтверждение заказа
- уточнение наличия / резервы, если надо
- расчет стоимости и сроков доставки
- консультации по товарам ИМ
- консультации по оплатам, доставке и прочим вопросам ИМ
- подборы аналогов, подборы по заявкам на крупные заказы
- выставление счетов и контроль оплат
- отгрузка от поставщиков
- комплектации заказов
- заявки в курьерские и транспортные компании
- сборка и отправка заказов в курьерки
- работа с текущими заказами.
Ну это вкратце.
Сейчас логическое деление между сотрудниками такое
а) Подтверждение заказов, расчеты доставок и прочее
б) Консультации, подборы, замены
в) Логистика
При этом грани между этапа смыты, Часто "перелезают" в работу друг друга. Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается и т.д.
Как итог скорость работы маленькая.
Я предполагаю, что уже есть отработанные схемы менеджмента заказов в крупных магазинах с возможностью масштабирования каждого этапа.
Как между сотрудниками делится работа над заказами? На каком этапе кто чем занимается с минимальными потерями по качеству работы в целом?
Хочу получить советы от людей, работающих в крупных ИМ с большим кол-ом заказов.
На какие этапы делится обработка заказов от подтверждения до отгрузки?
Дана ситуация:
Классический ИМ, торгующий со складов поставщиков.
Логические этапы работы с заказом:
- подтверждение заказа
- уточнение наличия / резервы, если надо
- расчет стоимости и сроков доставки
- консультации по товарам ИМ
- консультации по оплатам, доставке и прочим вопросам ИМ
- подборы аналогов, подборы по заявкам на крупные заказы
- выставление счетов и контроль оплат
- отгрузка от поставщиков
- комплектации заказов
- заявки в курьерские и транспортные компании
- сборка и отправка заказов в курьерки
- работа с текущими заказами.
Ну это вкратце.
Сейчас логическое деление между сотрудниками такое
а) Подтверждение заказов, расчеты доставок и прочее
б) Консультации, подборы, замены
в) Логистика
При этом грани между этапа смыты, Часто "перелезают" в работу друг друга. Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается и т.д.
Как итог скорость работы маленькая.
Я предполагаю, что уже есть отработанные схемы менеджмента заказов в крупных магазинах с возможностью масштабирования каждого этапа.
Как между сотрудниками делится работа над заказами? На каком этапе кто чем занимается с минимальными потерями по качеству работы в целом?
 |
|
22/12/2014
Оптимизация, четкие регламенты, автоматизация. Последнее ключевое.
 |
|
22/12/2014
Не зная структуру компания сложно разделять функционал. Но фактически у оператора/менеджера должны быть самые свежие остатки по поставщикам. Эти же остатки должны оперативно выгружаться в онлайн витрину со всеми ценами. Соответственно я бы разделил функционал сотрудников так:
1. Менеджер принимает заказы по телефону, оперируя текущими остатками в системе. Это должно быть на 95% актуально. После приема заказа менеджер формирует заявку на резерв. Далее сотрудник группы закупки формирует резерв у поставщика и по итогам проставляет подтверждение и всю остальную информацию по заказу, например, ближайшая дата отгрузки. Если вдруг резерв не подтвержден, то необходимо уведомить менеджера, который уже связывается с клиентом и решает вопрос замены.
2. Закупка должна оперативно проставлять статусы, им в цели нужно ставить соответствующее время реакции на заказы
3. Отдельно я бы выделил логиста, который формирует заявки в разные службы доставки, оформляет заборы у поставщиков и всячески рулит перевозками. Здесь нужно максимально автоматизировать его работу, чтобы и заявки доставляемые через одного перевозчика группировались, чтобы сроки доставки клиенту соответствовали внутренним процессам (а не так, что завтра обещали доставку клиенту, а забор у поставщика только завтра утром).
4. Комплектация заказов - это сложный процесс, его нужно завязывать на поступление товара на Ваш временный склад, а это завязано на закупке и логистике. И я бы здесь добавил опцию ожидаемые дату и время поступления товара на сортировку, от этого опять же зависит когда заказ будет передан в курьерские службы и фактически будет доставлен.
Ну и в итоге за заказ должен быть ответственный, который будет контролировать и быть в курсе всего процесса, видимо это и есть менеджер.
1. Менеджер принимает заказы по телефону, оперируя текущими остатками в системе. Это должно быть на 95% актуально. После приема заказа менеджер формирует заявку на резерв. Далее сотрудник группы закупки формирует резерв у поставщика и по итогам проставляет подтверждение и всю остальную информацию по заказу, например, ближайшая дата отгрузки. Если вдруг резерв не подтвержден, то необходимо уведомить менеджера, который уже связывается с клиентом и решает вопрос замены.
2. Закупка должна оперативно проставлять статусы, им в цели нужно ставить соответствующее время реакции на заказы
3. Отдельно я бы выделил логиста, который формирует заявки в разные службы доставки, оформляет заборы у поставщиков и всячески рулит перевозками. Здесь нужно максимально автоматизировать его работу, чтобы и заявки доставляемые через одного перевозчика группировались, чтобы сроки доставки клиенту соответствовали внутренним процессам (а не так, что завтра обещали доставку клиенту, а забор у поставщика только завтра утром).
4. Комплектация заказов - это сложный процесс, его нужно завязывать на поступление товара на Ваш временный склад, а это завязано на закупке и логистике. И я бы здесь добавил опцию ожидаемые дату и время поступления товара на сортировку, от этого опять же зависит когда заказ будет передан в курьерские службы и фактически будет доставлен.
Ну и в итоге за заказ должен быть ответственный, который будет контролировать и быть в курсе всего процесса, видимо это и есть менеджер.
 |
|
22/12/2014
Урик:
Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается
Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается
Продавцов обучайте, количество отказов можно свести к минимуму и отсеять клиентов, которые не собираются покупать на предварительном этапе.
 |
Сергей А.
Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
22/12/2014
Урик:
Хочу получить советы от людей, работающих в крупных ИМ с большим кол-ом заказов.
Хочу получить советы от людей, работающих в крупных ИМ с большим кол-ом заказов.
Не знаю, что вы тут хотите услышать, нужно не спрашивать, а заниматься изучение существующих программных продуктов.
По факту из того, что вы написали в требованиях, 1с ут11 умеет все, за исключением взаимоотношений с клиентами. Нас функционал устраивает, но его нужно постоянно готовить, писать тз для программистов.
Урик:
Классический ИМ, торгующий со складов поставщиков.
Классический ИМ, торгующий со складов поставщиков.
Вот эта фраза странная, разве крупный магазин может так работать? Мы с этого начинали, но сейчас более 50% товаров поставляются на основании анализа спроса на склад. Ну и самая большая проблема - из 7 основных поставщиков в РФ полностью отвечает требованиям только один и еще один с натяжкой. А со всеми остальными, если работать по такой схеме, то это закончится очень плохо. Понимание склада у многих просто отсутствует.
 |
|
29/01/2015
Урик:
При этом грани между этапа смыты, Часто "перелезают" в работу друг друга.
При этом грани между этапа смыты, Часто "перелезают" в работу друг друга.
Если это происходит в рамках одного отдела, не смертельно. Главное, что бы сектор ответственности четко переходил с одного отдела в другой. При этом может быть несколько вспомогательных статусов внутри отдела, дающих более точное представление о дальнейших действиях с заказом. Для каждого из статусов должно быть установлено предельное время нахождения заказа в данном статусе (можно оформить в виде KPI руководителям отделов). У одного из наших клиентов 62 статуса заказов. При этом в основном на один отдел приходится не более 3 входных статусов (через которые заказ к ним поступает) и 3 выходных (в которые заказ может быть отправлен). Готовы детально проконсультировать по данному вопросу и помочь разработать систему статусов/мотиваций
Урик:
Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается
Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается
Для анализа причин отказов клиента рекомендуется вместо статуса "Отказались" внедрить несколько стандартных основных статусов отказа, например:
- нет в наличии
- не устраивает срок поставки
- нашел дешевле
- не забрал с ПВЗ
- другая причина отказа
уверен, что после детальной проработки причин, удастся существенно сократить потерю заказов. причем % отказов по каждому пункту можно так же привязать к KPI руководителей отделов, которые, после этого, начнут предлагать очень много интересных вариантов решений, способных уменьшить отказы с 35% до 10-15% (приведены реальные цифры крупного ИМ работающего со складов поставщиков. более 500 заказов/день)
msergey11:
Вот эта фраза странная, разве крупный магазин может так работать?
Вот эта фраза странная, разве крупный магазин может так работать?
Еще как может
Причем те 6% нет в наличии (усредненный для рынка техники 50+ поставщиков), которые возникают из-за неактуальности предоставляемой поставщиком информации, с лихвой компенсируются оборачиваемостью товара. Хотя, для повышения маржинальности, все же следует иметь часть максимально ходового ассортимента на своем складе
 |
|
29/01/2015
Я Вам предлагаю не делать логическое деление заказов на этапы, необходимо на каждого сотрудника делегировать зоны. В эти зоны должны входить:
1. Поставщики и/или товар (категории, артикулы) - к примеру определенной продукции.
2. Территориальное распределение заказов между сотрудниками.
3. Каждый закрепленный сотрудник обрабатывает. Заказ Клиента полностью (весь цикл). Вот это Вы сможете избежать:
Часто "перелезают" в работу друг друга
Необходимо наладить информационное сообщение:
- один человек, к примеру оператор и/или несколько должны принимать входящие звонки и делать распределение по закрепленным сотрудникам.
И конечно же программное обеспечение внедрить.
С помощью данных инструментов и четкого регламента обязанностей Вы сможете увеличить скорость обработки Заказа, а также освободится время делать "допродажи".
С уважением,
1. Поставщики и/или товар (категории, артикулы) - к примеру определенной продукции.
2. Территориальное распределение заказов между сотрудниками.
3. Каждый закрепленный сотрудник обрабатывает. Заказ Клиента полностью (весь цикл). Вот это Вы сможете избежать:
Часто "перелезают" в работу друг друга
Необходимо наладить информационное сообщение:
- один человек, к примеру оператор и/или несколько должны принимать входящие звонки и делать распределение по закрепленным сотрудникам.
И конечно же программное обеспечение внедрить.
С помощью данных инструментов и четкого регламента обязанностей Вы сможете увеличить скорость обработки Заказа, а также освободится время делать "допродажи".
С уважением,
|
|
|
31/01/2015
На РБК хорошая статья на эту тему: http://daily.rbc.ru/opinions/business/2 ... tem_2-2%5D
Сейчас озабочены той же проблемой, что и топик стартёр, заказов стало столько, что текущим штатом справляемся уже с трудом. Но брать новых сотрудников категорически не хотим. Особенно сейчас. Уже сталкивались с тем, что увеличившаяся прибыль ПОЛНОСТЬЮ уходит на зарплату новых сотрудников, а прибыль предприятия остаётся ровно такой же, какой была до приёма их на работу.
Сейчас озабочены той же проблемой, что и топик стартёр, заказов стало столько, что текущим штатом справляемся уже с трудом. Но брать новых сотрудников категорически не хотим. Особенно сейчас. Уже сталкивались с тем, что увеличившаяся прибыль ПОЛНОСТЬЮ уходит на зарплату новых сотрудников, а прибыль предприятия остаётся ровно такой же, какой была до приёма их на работу.
 |
|
01/02/2015
qualified:
Сейчас озабочены той же проблемой, что и топик стартёр, заказов стало столько, что текущим штатом справляемся уже с трудом. Но брать новых сотрудников категорически не хотим. Особенно сейчас. Уже сталкивались с тем, что увеличившаяся прибыль ПОЛНОСТЬЮ уходит на зарплату новых сотрудников, а прибыль предприятия остаётся ровно такой же, какой была до приёма их на работу.
Сейчас озабочены той же проблемой, что и топик стартёр, заказов стало столько, что текущим штатом справляемся уже с трудом. Но брать новых сотрудников категорически не хотим. Особенно сейчас. Уже сталкивались с тем, что увеличившаяся прибыль ПОЛНОСТЬЮ уходит на зарплату новых сотрудников, а прибыль предприятия остаётся ровно такой же, какой была до приёма их на работу.
И почему же не отдаете на аутсорсинг?
Я нашу компанию не предлагаю. Вы как-то даже писали в нашей ветке что-то. Просто интересно, почему не отдать часть функций на аутсорсинг?
PS за статью спасибо.
 |
|
01/02/2015
qualified,
отдайте на аутсорсинг самое простое и рутинное. Освободите своих людей для работы с сайтом, поставщиками, сложными или постоянными клиентами, которые требуют особого внимания.
Уверен, выйдет дешевле новых сотрудников.
отдайте на аутсорсинг самое простое и рутинное. Освободите своих людей для работы с сайтом, поставщиками, сложными или постоянными клиентами, которые требуют особого внимания.
Уверен, выйдет дешевле новых сотрудников.
 |
|
01/02/2015
Согласен с lisa: четкие регламенты и алгоритмы работы могут существенно помочь в «автоматизации» стандартных операций менеджера.
 |
|
01/02/2015
Я склонен думать что у вас в вопросе уже заложена половина ответа..
Вы закопались в процессе?
Пробуйте в рассуждениях идти от Макро к Микро. Что я имею в виду. У всех почти всегда есть два блока:
1) продажа
2) выполнение
В Вашем списке вот это, насколько я понял, первое:
- работа с текущими заказами.
- подтверждение заказа
- уточнение наличия / резервы, если надо
- консультации по товарам ИМ
- консультации по оплатам, доставке и прочим вопросам ИМ
- подборы аналогов, подборы по заявкам на крупные заказы
А вот это - второе:
- расчет стоимости и сроков доставки
- выставление счетов и контроль оплат
- отгрузка от поставщиков
- комплектации заказов
- заявки в курьерские и транспортные компании
- сборка и отправка заказов в курьерки
Далее, первое можно разделить по характеру деятельности. Соберите все вопросы от клиентов которые они задают при первом и втором контакте и разделите их на логические группы.
В зависимости от сложности группы разделите их в группе сотрудников, которая отвечает за продажи.
Тоже самое с выполнением. Там и и резервирование, и закупка, и доставка и все остальное. Тут рулит только логика и фрагментация.
Чем меньше простых функциональных обязаностей может выполнить человек, тем больше у него пропускная способность
Самый главный вопрос вот:
Что куда переползает и почему?
Кстати, как у вас с автоматизацией?)
Вы закопались в процессе?
Пробуйте в рассуждениях идти от Макро к Микро. Что я имею в виду. У всех почти всегда есть два блока:
1) продажа
2) выполнение
В Вашем списке вот это, насколько я понял, первое:
- работа с текущими заказами.
- подтверждение заказа
- уточнение наличия / резервы, если надо
- консультации по товарам ИМ
- консультации по оплатам, доставке и прочим вопросам ИМ
- подборы аналогов, подборы по заявкам на крупные заказы
А вот это - второе:
- расчет стоимости и сроков доставки
- выставление счетов и контроль оплат
- отгрузка от поставщиков
- комплектации заказов
- заявки в курьерские и транспортные компании
- сборка и отправка заказов в курьерки
Далее, первое можно разделить по характеру деятельности. Соберите все вопросы от клиентов которые они задают при первом и втором контакте и разделите их на логические группы.
В зависимости от сложности группы разделите их в группе сотрудников, которая отвечает за продажи.
Тоже самое с выполнением. Там и и резервирование, и закупка, и доставка и все остальное. Тут рулит только логика и фрагментация.
Чем меньше простых функциональных обязаностей может выполнить человек, тем больше у него пропускная способность
Самый главный вопрос вот:
Урик:
При этом грани между этапа смыты, Часто "перелезают" в работу друг друга. Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается и т.д.
При этом грани между этапа смыты, Часто "перелезают" в работу друг друга. Так же много времени тратится на обработку заказов, от которых в итоге клиент отказывается и т.д.
Что куда переползает и почему?
Кстати, как у вас с автоматизацией?)
 |
|
03/02/2015
Актуальная проблема для многих
|
|
|
09/02/2015
Хорошо на нашем примере опишу делегирование обязанностей, как вариант.
Вот за что у нас отвечает оператор контакт-центра:
При этом, "консультации по товарам" если они относятся к сложным группам, оказывает отдельный консультант со стороны интернет-магазина. Консультант только консультирует и если покупатель согласен сделать заказ, переключает его на контакт-центр.
А такие функции как:
Работникам слада остается, из вышеперечисленного:
Ну а чтобы не "перелезали", форумчане уже ответили, повторюсь четкий регламент и информационная система управления заказами.
Вот за что у нас отвечает оператор контакт-центра:
Урик:
- подтверждение заказа
- уточнение наличия / резервы, если надо
- расчет стоимости и сроков доставки
- консультации по товарам ИМ
- консультации по оплатам, доставке и прочим вопросам ИМ
- подборы аналогов, подборы по заявкам на крупные заказы
- выставление счетов и контроль оплат
- подтверждение заказа
- уточнение наличия / резервы, если надо
- расчет стоимости и сроков доставки
- консультации по товарам ИМ
- консультации по оплатам, доставке и прочим вопросам ИМ
- подборы аналогов, подборы по заявкам на крупные заказы
- выставление счетов и контроль оплат
При этом, "консультации по товарам" если они относятся к сложным группам, оказывает отдельный консультант со стороны интернет-магазина. Консультант только консультирует и если покупатель согласен сделать заказ, переключает его на контакт-центр.
А такие функции как:
Урик:
- отгрузка от поставщиков
- заявки в курьерские и транспортные компании
- работа с текущими заказами.
выполняют логисты.- отгрузка от поставщиков
- заявки в курьерские и транспортные компании
- работа с текущими заказами.
Работникам слада остается, из вышеперечисленного:
Урик:
- отгрузка от поставщиков
- комплектации заказов
- сборка и отправка заказов в курьерки
- отгрузка от поставщиков
- комплектации заказов
- сборка и отправка заказов в курьерки
Ну а чтобы не "перелезали", форумчане уже ответили, повторюсь четкий регламент и информационная система управления заказами.
Ответить
