Возврат товаров в интернет-магазин.  Все, что вы хотели знать - Oborot.ru
Подписка
Вестник электронной коммерции
Е-коммерция для занятых и ленивых
Интернет магазин. Пособие для директора
Юридические вопросы в Интернете 
Поиск
На сайте (с учетом раздела)
В форуме
 
 

Тематический рубрикатор
Открытие бизнеса
 Бизнес-планированиеБизнес-планирование - форум
 Привлечение инвестицийПривлечение инвестиций - форум
 Название и регистрацияНазвание и регистрация - форум
 Создание сайтаСоздание сайта - форум
 ХостингХостинг - форум
 Первые шагиПервые шаги в электронной коммерции - форум

Привлечение клиентов
 Поисковики и сбытовая рекламаПоисковое продвижение и сбытовая реклама - форум
 Имиджевая рекламаИмиджевая реклама - форум
 Public RelationsPublic Relations - форум
 Нестандартные методы раскруткиНестандартные методы раскрутки - форум
 Эффективность рекламыЭффективность рекламы - форум

Удержание клиентов
 Дизайн и usabilityДизайн и usability - форум
 КонтентКонтент - форум
 CRM и взаимоотношения с клиентамиCRM и взаимоотношения с клиентами - форум

Ведение бизнеса
 АвтоматизацияАвтоматизация - форум
 Бухгалтерия и налогообложениеБухгалтерия и налогообложение электронной коммерции - форум
 БезопасностьБезопасность - форум
 Доставка и логистикаДоставка и логистика - форум
 Обучение и управление персоналомОбучение и управление персоналом - форум
 Общий менеджментОбщий менеджмент - форум
 Платежные системыПлатежные системы - форум
 Управление ассортиментомУправление ассортиментом - форум
 Юридические вопросыЮридические вопросы - форум

Тенденции развития
 Российские тенденцииРоссийские тенденции - форум


Главная  >> Ведение бизнеса >> 
Читайте также | Ваш комментарий
06.08.13 

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Возврат товаров в интернет-магазин.  Все, что вы хотели знать

Людмила Харитонова, Зарцын и партнеры

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – "дистанционной торговли") установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

- о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

- о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
  •  

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

- до момента получения товара в любой момент;

- в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

 Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара. Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией. Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться - отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара:
- на аналогичный;
- на другой товар с перерасчетом цены.
Уменьшить стоимость товара
соразмерно недостаткам
Устранить недостатки
(возместить расходы на такое устранение)
Вернуть товар
Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

Замены товара
- на аналогичный;
- на другой товар с перерасчетом цены.
Вернуть товар
Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срок На товар не установлен гарантийный срок
В течение гарантийного срока В течение разумного срока, но не более 2 лет

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков
Рекомендуется составлять Акт осмотра товара с отражением выявленных недостатков, проведенной проверки и установления причин недостатков.
Обратите внимание! Покупатель имеет право принять участие в проверке товара
Если вы не можете самостоятельно установить причину недостатков, то вы имеете право провести экспертизу
Экспертиза проводится за счет Продавца Если экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает:
  • Стоимость экспертизы;
  • Стоимость транспортировки товара;
  • Стоимость хранения товара.
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств

Если в результате проверки (экспертизы) будет выявлено, что Вы отвечаете за возникшие недостатки, Вы должны вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования от Покупателя.

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если установлен гарантийный срок Если не установлен гарантийный срок Если Продавец не оговорил недостатки при передаче товара
В течение гарантийного срока Покупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара Если недостатки оговорены при передачи Продавец   не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

 Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой - возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными - деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Порядок оформления операций по возврату продавцу ранее проданных товаров указанный в письме Минфина России от 07.03.2007 г. № 03-07-15/29, признанном законным Решением ВАС РФ от 30.09.2008 г. по делу № 11301/08, производится следующим образом:

- в случае принятия товаров на учет, покупатель при возврате товаров поставщику обязан выставить счет-фактуру, которая будет являться основанием для принятия соответствующих сумм НДС к вычету у поставщика в период выставления счета-фактуры (не в период реализации товаров);

- в случае возврата покупателем поставщику товаров, которые на момент возврата не были приняты на учет, поставщик корректирует выставленные покупателю ранее счета-фактуры на реализацию, уменьшая их на стоимость возвращенного товара и соответствующий НДС, с последующей корректировкой налоговой базы по НДС на суммы налога, приходящиеся на возвращенный товар. Такие правила установлены в связи с тем, что физические лица – покупатели не являются плательщиками налога на добавленную стоимость, не могут выставлять счета-фактуры при возврате товара, не ведут бухгалтерский и налоговый учет приобретенных в розницу у организаций и индивидуальных предпринимателей товаров.

Надо отметить, что законодательство не регулирует правила оформления документов при отправке товаров почтой.

Суды в такой ситуации используют следующий подход (см. решение АС Москвы Решение от 17 марта 2010 года по делу № А40-162215/2009).

Исходя из отсутствия в налоговом законодательстве каких-либо правил оформления возвратов товаров, реализованных в розницу покупателям – физическим лицам посредством дистанционной купли-продажи через почтовые отправления, а также невозможности оформления возвратов одним из 3-х способов, предложенных Минфином России, суд считает, что в данном случае должны применяться по аналогии правила, установленные для возвратов товаров от розничных покупателей. Но с оформлением тех документов, которые может составлять налогоплательщик – продавец (счета-фактуры на возврат).

Иной порядок оформления возвратов, предложенный налоговым органом, с корректировкой счета-фактуры на продажу именно в период реализации (не период возврата) и последующей корректировкой налоговой базы, противоречит положениям НК РФ об оформлении операций по розничной торговле с населением (учитывая отсутствие принятия или не принятии покупателями товаров на учет и возможности выставить счет-фактуру на возврат), приведет к излишнему усложнению документооборота, осложнит идентификацию возвратов и продаж, что, в конечном счете, приведет к возникновению постоянных ошибок при формировании налоговой базы и необходимости постоянно подавать уточненные декларации.

Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю и является основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

Как видите, если правильно выстроить взаимоотношения с покупателями и правильно оформлять документы, то многих конфликтных ситуаций удастся избежать.

Интересно? Поделись:


Читайте также
Ecommerce прописали новые законы
Интернет-магазин и курьерская компания: как правильно оформить договор?
"За товар ответишь?"
Кроссбордер: казнить нельзя помиловать
Публичная оферта интернет-магазина: как ее составить

Комментарии читателей
06.08.13 23:36
Николай

Написано много но не все. Например, как быть с возвратом при отправке почтой наложенным платежом? Ни о каком "прийти в офис получить наличкой" речь не идет. Безнал в этом случае канает или деньги по почте в конверте слать? Кстати, а копию паспорта в этом случае требовать?

А как быть если нал принимает курьерка, а продавцу переводит безналом? А собственной кассы у продавца нет. Неужели только ради возвратов аппарат ставить, чтобы чек выбить?

Про возврат с НДС вообще не ясно, какой счет-фактуру выставит покупатель физлицо. И что он потом еще НДС должен будет возместить. Не спец я в этой байде.

Про отказ от надлежащего качества и 55 перечень понятно, но логику законодателя победить не возможно. Колготки и парфюмерию именно по причине негигиеничности нельзя возвращать. Те же колготки даже демонстрировать на руке, как это делают многие продавцы, по идее, нельзя. А кому понравится, если какой-нибудь "сифилитик" намажется помадой, а вам ее продадут? Получается, что такой товар надо сразу выбрасывать, чтобы не иметь потом претензий от "заразившихся" всякой дрянью покупателей. А товары на метраж, высланные той же почтой к примеру? Словом, бред сивой кобылы.

Короче, дописывайте статью. Реальность она куда прозаичнее дебильных законов.


06.08.13 23:42
Николай

И еще мне лень на ночь глядя искать, но вроде бы индивидуально сделанные товары входят в 55 перечень. Так какого рожна часть перечня не действует, а часть действует?

Кстати, может товары на метраж в этом случае рассматривать, как товары с индивидуально выраженными свойствами? Ведь если кому-то захотелось 10 см розовой атласной ленточки от бобины в 10 метров, то не факт, что найдется второй такой же покупатель.


07.08.13 18:43
Алексей

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Чем это регламентировано - аргументируйте пожалуйста


07.08.13 22:05
Зарцын и парнеры

Применительно к индивидуальным товарам в статье указано "Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя."

Пример с товарами на метраж относится именно к этим случая


07.08.13 22:17
Зарцын и парнеры

Про список товаров не подлежащих обмену.

в законе о защите прав потребителей в ст. 26.1. указан порядок возврата товаров именно для дистанционной торговли. Это специальная норма по отношению к общим правилам установленным законом о защите прав потребителей. В данной статье не предусмотрено действие списка товаров (Постановление правительства № 55). есть и судебная практика (например решение мирового судьи судебного участка № 4 Ленинского района г. Владимира от 22.08.2011 по делу № 2-530 (2011))


08.08.13 00:37
Николай

Уважаемые, Зарцын и парнеры. Спорить смысла нет, согласен, что 55й перечень действительно не действует для ИМов, хотя по указанным мной причинам, я считаю, что это неверно. В части косметики, чулок и гигиенических предметов это может нанести непоправимый вред здоровью других людей. А выбрасывать такие товары после возврата... проще закрыть бизнес. Поэтому ИМХО он должен быть применяем хотя бы в части товаров. И пропагандировать в массах, что он не действует в ИМах я считаю преступлением против жизни и здоровья.

Кстати, как на счет пояснения остальных моментов?


08.08.13 13:50
Зарцын и парнеры

Николай, согласны с Вами, что в части ряда товаров разумно было бы вести отдельные правила (возможно это будет сделано законодателем).


08.08.13 13:52
Зарцын и парнеры

Если рассматривать частный случай, когда наличные денежные средства принимает курьерская компания (и переводит их на счет магазина)-то в договоре с курьерской компанией Вы можете прописать, что они же и занимаются возвратом денежных средств. Просто в договоре порядок такого возврата нужно прописать (кому и в каких случаях, как вы компенсируете им выплаченные ден. средства)


08.08.13 17:08
Николай

Спасибо за ответ. Хотя вряд ли многие КС захотят заморачиваться возвратами денежных средств. Некоторые работают через партнеров - обычные розничные точки или другие КС, которые в свою очередь еще как-то. Слишком сложная схема получится с выдачей денег через 33 посредника.

Все равно с удаленными городами проще выплатить безналом на карточку. Да и как быть с товарами, приобретенными по почте с наложенным платежом? Возмещать почтовым переводом, значит с наличкой на почту идти.

Чем дольше в этой стране работаешь, тем яснее становится, что слово "цивилиация" к России не будет применимо никогда.


16.08.13 19:31
Сергей

Все товары из 55-го перечня внесены в него по какой-то причине. Нижнее белье и предметы гигиены нельзя возвращать по причине невозможности в таком случае гарантировать их стерильность. Товары продающиеся на метраж - кому еще нужен именно такой отрез? Расходные и изнашиваемые материалы и запчасти - тоже вроде все понятно. Техника на которую гарантийный срок отсчитывается с момента первой продажи - логично. Книги, фильмы, музыка - процесс потребления может не приводить к потере товарного вида, но потребление заключается именно в ознакомлении с содержанием, в просмотре, в прочтении, в прослушивании.

В этом перечне всё не случайно и он носит общий характер, но мой взгляд не зависящий от способа продажи. Законодатель стремился защитить удаленного покупателя, а не дать ему дополнительные права по сравнению с обычным. Так что не вижу никакого основания для возврата прочтенной книги, если нет претензий к качеству, и с остальными товарами то же самое.


28.08.13 22:54
Николай

Сергей, поддерживаю. И большинство крупных магазинов-лидеров рынка (Озон, Вайлдберриз и т.п.) считают аналогично.


17.11.13 02:00
Арсений

Хорошая статья, но не написано, как быть в случае, если клиент требует возмещения стоимости доставки?

Например, клиент купил товар стоимостью 3000 рублей, доставка стоила 300 рублей. Товар оказался бракованным и клиент требует вернуть всю сумму. В соответствие со ст26.1 ЗоЗПП возврату не подлежит сумма расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, это рассмотрено и в вашем примере, но как быть с суммой доставки? Об этом нигде ни слова. Покупка была оформлена на 1 договор, но с двумя разными чеками, может ли отдельный чек на доставку служить основанием не возвращать деньги за доставку потребителю?


24.11.13 19:04
Евгений

то, что список товаров для подлежащих возврату и обмену не действует на дистанционную торговлю - вымысел автора.


03.01.14 19:47
Михаил

Не отправляю товар наложенным платежом только из-за возможности покупателя отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин до момента получения товара в любой момент- глупо тратить свое время, силы и деньги, чтобы в итоге услышать что покупатель передумал, купил в другом месте дешевле, у него закончились деньги или он просто пошутил

Я считаю, что в дистанционной торговле обязанность покупателя выкупить товар должна возникать с момента оформления заказа, а возможность отказаться должна предоставляться ему только или до момента начала комплектации заказа магазином и, соответственно, возникших у магазина издержек или до момента получения заказа покупателем в случае нарушения магазином своих обязятельств по срокам доставки и т.п.- как мне кажется во всем мире именно так и регулируется дистанционная торговля и только в России у покупателя не возникает никаких обязанностей по возмещению убытков магазину из-за необдуманного покупателем заказа.

Не понятно почему никто из ассоциаций и объединений ИМ и ДТ до сих пор не инициировал соответствующие изменения в закон о дистанционной торговле.


17.03.14 15:27
Антон

Присоединюсь, т.к. тоже продаю товары не подлежащие возврату и обмену (мундштуки для сигарет).

Напомню, что ст. 26.1 ЗоПП не отменяет ст. 25 ЗоПП, а ДОПОЛНЯЕТ!

Так же напомню, что постановление мирового судьи из провинциального города не является истиной в последней инстанции.

Так что...


14.05.14 16:47
Игорь

Купил внешнюю звуковую карту в яндекс маркете. она мне не подошла. возвращать деньги не хотят. ссылаются на "Перечень товаров", в котором этого товара нет. Кроме того, этот перечень не про них, так как интернет магазины не являются предприятиями дистанционной торговли. Короче, нарушают закон. Кому я могу на них пожаловаться?


17.05.14 23:52
Людмида
http://почта

А конкретно кто-нибудь может вкратце написать, как довести информацию до руководителя интернет магазина, что его некачественный товар со всеми документами уже отправлен через оператора доставочного пункта более месяца назад и что все запрашиваемые ими документы находятся в коробке с товаром. А вот зачем ещё им нужны копии и чека, и заявления (мне их не делали, хотя и запрашивала), только из-за этого я все перефотографировала на телефон. Смогу ли я сейчас всё доказать, чтобы вернуть затраченные ден. средства( фотки получились некоторые расплывчатые)? Что делать?


01.07.14 17:12
Илья

Полностью согласен во всем с Михаилом.


13.08.14 12:40
"Зарцын и партнеры"

Уважаемый Игорь!

Согласно положениям статьи 26.1 Федерального закона «О защите прав потребителей», Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Для того, чтобы реализовать своё право, потребителю необходимо обратиться к продавцу с соответствующим требованием (претензией). Дальше, вы можете сделать следующее, узнать юридический адрес интернет-магазина и направить письменную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. В претензии изложите свои требования. В том случае если не удалось узнать юридический адрес интернет-магазина обратитесь в отдел рекламации данного магазина с приложением претензии в электронном виде.

В случае непринятия решения в установленный законом срок, т.е. в случае отказа в обмене или возврате покупной стоимости товара, а также в случае пропуска установленного законом срока Вы оставляете за собой право обратиться в орган по защите прав потребителей и прокуратуру с заявлением об имеющемся факте нарушения прав потребителя со стороны продавца, а также в суд с исковым заявлением о взыскании полной покупной стоимости приобретённого товара, взыскании пени за просрочку, возмещении морального вреда, а также возложении всех судебных издержек.

Учитывайте, что вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине, всегда непросто, поэтому тщательно продумывайте каждую покупку, и всегда старайтесь ознакомиться с условиями, на которых работает интернет-магазин.


13.08.14 13:27
"Зарцын и партнеры"

Уважаемый Арсений!

Если товар оказался ненадлежащего качества, на основании п.3 ст. 497 ГК РФ, ст. 21 Закона "О защите прав потребителей", потребитель имеет право отказаться или обменять товар в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.


31.08.14 19:14
Галина

Уважаемые, Зарцын и парнеры. Собираюсь купить обогреватель в интернет-магазине. В характеристиках товара гарантийный срок не указан. Продавец объясняет, что магазин не собирается нести ответственностm при поломке товара в течение гарантийного срока (поэтому его и не сообщают, а узнать его можно будет только при получении товара). Возможен лишь гарантийный ремонт в мастерской, но не возврат.

Прав ли интернет-магазин, отказываясь от возврата денег за товар ненадлежащего качества?


28.09.14 05:29
Анна

добрый день, подскажите как быть! мы занимаемся производством аксессуаров из кожи ручной работы,изготавливаем изделия только на заказ. К нам обратился клиент сделал заказ мы его выполнили отправили на указанный адрес наложенным платежом, он его получил, через некоторое время он пишет что хочет вернуть деньги. Товар надлежащего качества, не имеет ни брака, ни дефектов. Спрашиваем чем аргументирует возврат:сначал пишит не подошла модель чехла к телефону, хотя у нас при заказе все четко прописано и он прислал подтверждение заказа, отвечаем такого не может быть модель изготоваливает точно под его модель телефона, далее пишет, я думал упаковка будет другая, хотя опять таки в заказ прописано что изделие заказывает без подарочной упаковки, говорит я думал что это что то другое, затем пишет а вы не думает что я брал изделие в подарок, а оно не понравилось тому кому я его дарил. опят таки напоминаю мы изготавливаем изделия на заказ, у нас нет складов. теперь он требует письменный отказ в возврате средств, что делать? уважаемый знатоки подскажите, просто обидно когда выполнил качественное красивое изделие, а теперь просто нас хотят кинуть((


22.12.14 16:29
Николай

Анна, если работаете официально, пишите отказ в письменной форме, на основании такого то закона и в нем статьи и расслабьтесь.

Если не официально, то тут многое от Вас зависит.

Хотя опять же иногда проще взять обратно, если покупатель годов полностью понести транспортные расходы.


25.12.14 17:28
Taya

Описаны 2 случая приема дс.

А если деньги за заказ были оплачены физ. лицом на рс

Возврат мы производим с рс на любой счет.

Имеет ли право клиент требовать деньги за возврат. почтовым переводом?

Пожалуйста дайте ссылку на информацию по возвратам с расчетного счета. Спасибо)


14.01.15 23:00
Дмитрий

Оплатил товар в интернет магазине (достевка 14 дней) но через 3 дня передумал о чём известил магазин, обещали вернуть деньги в течении 7 дней, не вернули!!! Через 10 дней перезвонил опять, они обещают!!! Не вернули!!! Через 14 дней перезвонил опять, они как всегда обещают!!! Через 45 дней деньги всё таки вернули но цена за этот товар уже стала больше!!! Вопрос: какую сумму должны вернуть старой цены или новой???


12.02.15 07:20
Алексей

Покупатель наложенным платежом выкупил товар. Товар ему не понравился, он отправил его обратно и выставил счет

Стоимость товара 3000руб.

Стоимость доставки почтой до покупателя 350руб.

Комиссия почты за прием денег 100руб.

Отправка товара обратно 350руб.

Итого 3800руб.

Какую сумму магазин обязан вернуть покупателю?


05.03.15 13:14
Алина

А если у продавца прописано "возврату и обмену не подлежит" могу ли я веруть покупку?


23.04.15 16:43
Максим

Как быть если покупатель оплачивал покупку в Евросети, платежи из которой мы принимаем через Я.Деньги?

1) Как в таком случае возвращать деньги клиенту? Наличными из центральной касса, на карту, на расчётный счёт?

2) Какие документы требовать от клиента?

Спасибо!


08.05.15 10:30
Георгий

Нашел решение мирового судьи судебного участка № 4 Ленинского района г. Владимира от 22.08.2011 по делу № 2-530 (2011)

http://www.gcourts.ru/case/370000

Там нет ни слова про возврат. Речь о взыскании заработной платы


19.05.15 22:38
Ольга

Подскажите пожалуйста, я заказала люстру в офисе интернет-магазина. Сроки доставки не соблюдались и переносились несколько раз без объяснения причин. Я решила отказаться от заказа. Продавец настаивает, что по Закону у них есть 45 дней на возврат денежных средств. Так ли это??? Или я могу требовать возврата средств в течении 10 дней??


01.07.15 19:54
Любовь

Заказала на Одноклассниках жевательную резинку для похудения. Позвонили сразу, заказ приняли. Утром я передумала, посчитала - средств не хватит. Стала звонить по телефону -никто трубку не берет. Товар при шел наложенным платежом. Не выкупаю. Звонят, быстро угрожают и отключаются. Присылают SMS-сообщения, угрожают судом. как можно вернуть товар.


27.09.15 11:58
Tamara

Купила через интернет- магазин платья оптом. Оказались не того цвета (не как на рекламной картинке), плохого пошива и плохого качества ткани.

(Ранее работала с этим магазином- товар устраивал.) скайпа у этого магазина нет. Менеджер оправдывается, что товар не видела, думала, что он будет прежнего качества.

Доставка - дорогая.

Как вернуть товар, если не подошел по цвету и по качеству.


Ваш комментарий
Имя:*
E-mail:
Сайт:
Комментарий:*
→ введите буквы и цифры с изображения*. Все буквы - латинские (английские)
Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения.
Наверх
Сделать стартовой Добавить в избранное Версия для печати
Новости электронной коммерции и торговли
15.07  Продавцы посматривают за границу (5)
05.07  "Яндекс" соберет чеки для налоговой
30.06  В Москве хотят перевести интернет-магазины на патентную систему налогообложения
29.06  РАЭК и РОЦИТ составят свой рейтинг интернет-магазинов (1)
28.06  РЭЦ ведет переговоры с eBay (1)
28.06  Дворкович перейдет от слов к делу
23.06  Небо США юридически готовят к дронам



Форум
19:52 23.07 kasiq  Интернет-магазин и сертификат соответствия при добровольной сертификаци (2)
16:44 01.07 Anton Shishkin  клиент кинул на 10500 руб. (15)
16:32 01.07 Oleg2017  Вопрос к юристам по регистрационным услугам (3)
16:20 01.07 kaavain  Как правильно организовать налог с продаж (2)
10:31 26.06 waadiim  Что могут проверять у ИП при дистанционной торговле (налоговая не в счет) (6)
12:31 01.06 Nadezhda  Курьер принес с заказа фальшивую купюру 5000 руб. Что делать? (21)
20:05 04.05 kaavain  Как с минимальными затратами принимать оплату картами и прочими онлайн-платежами (8)
17:04 25.04 Егор Овчаренко  Вопрос по бренду в названии домена (2)
15:59 26.03 krutik  Продажа товаров в Европу и по миру (6)
14:29 24.03 Oleg2017  Претензии к Почте России по превышению сроков доставки (16)


Статьи и аналитика
24.06  "Отказывать больным людям в дистанционной покупке лекарств - абсурдно", - Герман Клименко
22.12  Ecommerce прописали новые законы (3)
21.12  Диалог с государством прошел спокойно (2)
17.12  Интернет-магазин и курьерская компания: как правильно оформить договор? (3)
02.12  "За товар ответишь?"
24.11  Кроссбордер: казнить нельзя помиловать (2)
19.11  Публичная оферта интернет-магазина: как ее составить (2)
29.10  Возврат товара в интернет-магазин (инфографика)
22.10  С чего начать при создании интернет-магазина: чек-лист
24.03  Рост вопреки всему




Зарегистрированным пользователям |  Реклама на сайте |  ECOM Expo |  О проекте
Главная |  Все новости |  Все статьи | Форум
Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru rax.ru: показано число хитов за 24 часа, посетителей за 24 часа и за сегодня
© Oborot.ru 2001 - 2015. Корреспонденцию присылайте на info@oborot.ru. Адрес для новостей и пресс-релизов: news@oborot.ru.