Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать - обсуждение
 |
Редакция Oborot.ru
Редактор новостей, Oborot.ru |
30/12/2017
Обсуждение материала "Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать Исчерпывающая статья о возвратах в интернет-магазины:как сократить возможный срок возврата?когда вы по закону обязаны принять товар обратно? в каких случаях покупатель не имеет права требовать возврата?как вернуть деньги и правильно провести все через бухгалтерию? >>>".
 |
Tanya Noskova
Бухлатер, Аудит |
30/12/2017
Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, при возврате товара надлежащего качества, который был осуществлен в срок, установленный интернет-магазином (7 дней), отправление было осуществлено за счет покупателя. Однако EMS из-за большого объема отправлений задержало сроки на неделю и к тому же перенаправило на почтовое отделение, чтобы клиент самостоятельно его забрал. Клинет (интернет-магазин) не хочет идти на почту за посылкой и требует, чтобы его доставил курьер. В случае недоставки курьером, интернет-магазин отказывается возвращать деньги, обосновывая это тем, что отсутствует изделие (которое находится на почте). Можете прокомментировать данную ситуацию? Спасибо!
 |
Светлана Н.
ИП, Торговля (Подарки, небольшая компания) |
30/12/2017
Tanya Noskova,
в 4-м абзаце п.4 ст.26.1 ФЗ 2300-1 написано:
"...продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара..."
Таким образом, интернет-магазин:
- НЕ ИМЕЕТ ПРАВА отказать покупателю в доставке товара из почтового отделения на свой склад/пункт/офис, так как закон явно указывает на подобную обязанность,
- ИМЕЕТ ПРАВО (и, конечно же, им воспользуется) вычесть из суммы, уплаченной покупателем за товар, все накладные расходы по перемещению товара с почты к себе.
Пример:
при цене товара 5000 руб., продавец возвращает 3500 руб., а на электронную или реальную почту покупателя присылает скан документа, подтверждающего, что сумма в 1500 руб. была уплачена некой курьерской компании за доставку товара от места его нахождения к ним на склад.
Продавец в своем праве. А покупатель имеет право потребовать у EMS возместить данную сумму в 1500 руб. плюс часть суммы, ранее уплаченной за пересылку, мотивируя это неисполнением ими взятых на себя обязательств по доставке данного товара из пункта А в пункт Б.
Кстати, так как мы не знаем о характере товара, за скобками остается вопрос о возможном отказе продавцом в момент приемки считать его товаром надлежащего качества - например, ввиду повреждения индивидуальной упаковки при двух пересылках (речь именно об индивидуальной, а не "пересылочной").
О статье: статья немного сырая. Большинство положений хорошо освещено, но есть и некоторые неувязки, вроде "10 дней на экспертизу и возврат денег", "недействительности для им перечня товаров, не подлежащих обмену", излишне расширенных требований к информации, предоставляемой покупателю в письменном виде и т.д.
в 4-м абзаце п.4 ст.26.1 ФЗ 2300-1 написано:
"...продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара..."
Таким образом, интернет-магазин:
- НЕ ИМЕЕТ ПРАВА отказать покупателю в доставке товара из почтового отделения на свой склад/пункт/офис, так как закон явно указывает на подобную обязанность,
- ИМЕЕТ ПРАВО (и, конечно же, им воспользуется) вычесть из суммы, уплаченной покупателем за товар, все накладные расходы по перемещению товара с почты к себе.
Пример:
при цене товара 5000 руб., продавец возвращает 3500 руб., а на электронную или реальную почту покупателя присылает скан документа, подтверждающего, что сумма в 1500 руб. была уплачена некой курьерской компании за доставку товара от места его нахождения к ним на склад.
Продавец в своем праве. А покупатель имеет право потребовать у EMS возместить данную сумму в 1500 руб. плюс часть суммы, ранее уплаченной за пересылку, мотивируя это неисполнением ими взятых на себя обязательств по доставке данного товара из пункта А в пункт Б.
Кстати, так как мы не знаем о характере товара, за скобками остается вопрос о возможном отказе продавцом в момент приемки считать его товаром надлежащего качества - например, ввиду повреждения индивидуальной упаковки при двух пересылках (речь именно об индивидуальной, а не "пересылочной").
О статье: статья немного сырая. Большинство положений хорошо освещено, но есть и некоторые неувязки, вроде "10 дней на экспертизу и возврат денег", "недействительности для им перечня товаров, не подлежащих обмену", излишне расширенных требований к информации, предоставляемой покупателю в письменном виде и т.д.
 |
Andrey Surovtsev
Супервайзер, Ооо "МВидео Менеджмент" |
07/02/2018
Добрый вечер.
Купил телефон 3.02.18, Мвидео начислило мне 3000!супер бонусов, использовал на чехол и стекло.
использовал 3 дня, понял что по ттх мне не подходит.
Решил вернуть, товар приняли на рассмотрение, но сообщили, что в случае одобрения вычтут из стоимости 3000, а чехол и стекло не примут и не поменяют на другой товар.
Подскажите пожалуйста, правомерно ли это.( чехол с упаковкой в идеале, стекло понятно останешься на память)
Спасибо
Купил телефон 3.02.18, Мвидео начислило мне 3000!супер бонусов, использовал на чехол и стекло.
использовал 3 дня, понял что по ттх мне не подходит.
Решил вернуть, товар приняли на рассмотрение, но сообщили, что в случае одобрения вычтут из стоимости 3000, а чехол и стекло не примут и не поменяют на другой товар.
Подскажите пожалуйста, правомерно ли это.( чехол с упаковкой в идеале, стекло понятно останешься на память)
Спасибо
|
|
Светлана Н.
ИП, Торговля (Подарки, небольшая компания) |
07/02/2018
Типичный пример понятия "потребительский экстремизм" 
Магазин считаем пунктом проката, подарки - купленным товаром, а бонусы - реальными деньгами. Что дальше? Потребуем с М-Видео денежную компенсацию за нереализованное желание обладать телефоном? "В связи с тем, что ТТХ купленного в вашем магазине телефона не соответствуют моим представлениям о понятии "идеальный смартфон", требую возврата ранее уплаченной суммы, обмена бонусов на баксы и компенсацию морального вреда в размере недоплаченного остатка моей ипотеки..."
Магазин считаем пунктом проката, подарки - купленным товаром, а бонусы - реальными деньгами. Что дальше? Потребуем с М-Видео денежную компенсацию за нереализованное желание обладать телефоном? "В связи с тем, что ТТХ купленного в вашем магазине телефона не соответствуют моим представлениям о понятии "идеальный смартфон", требую возврата ранее уплаченной суммы, обмена бонусов на баксы и компенсацию морального вреда в размере недоплаченного остатка моей ипотеки..."
|
|
Andrey Surovtsev
Супервайзер, Ооо "МВидео Менеджмент" |
07/02/2018
Нет уважаемый)))
Я хотел бы телефон меньшей диагональю, вот и все. А чехол на такой же поменять, но тоже меньше, вот и все!)
Просто за чем мне на память вещи, которые не применить куда либо ещё? Учитывая что с меня вычтут их полную стоимость
Я хотел бы телефон меньшей диагональю, вот и все. А чехол на такой же поменять, но тоже меньше, вот и все!)
Просто за чем мне на память вещи, которые не применить куда либо ещё? Учитывая что с меня вычтут их полную стоимость
 |
Владимир Паринов
Директор, главный бухгалтер, ООО Консум-Лайн |
11/02/2018
Как вернуть деньги с Али? Товар не пришёл, открыл спор вместо 600 р. вернули 30р.
 |
Дарья Самохина
Менеджер, Дарья |
20/03/2018
Интернет-магазин Бенетон отказывается возвращать денежные средства по возврату товара. Посылка пришла на почту в феврале, месяц там пролежала, продавец всяческим образом игнорировал мои обращения и тербованитя забрать посылку, после чего спустя месяц мне было озвучено, что посылка утеряна, а на следующий день, она по треку ушла обратно.... Готовлю претензию и исковое... Как можно в досудебном порядке заставить их вернуть мои деньги?
 |
Даниил Д.
Главный редактор, B2B-услуги (Управление ассортиментом, крупная компания) |
21/03/2018
Интернет-магазин Бенетон отказывается возвращать денежные средства по возврату товара. Посылка пришла на почту в феврале, месяц там пролежала, продавец всяческим образом игнорировал мои обращения и те Еще...
Интернет-магазин Бенетон отказывается возвращать денежные средства по возврату товара. Посылка пришла на почту в феврале, месяц там пролежала, продавец всяческим образом игнорировал мои обращения и тербованитя забрать посылку, после чего спустя месяц мне было озвучено, что посылка утеряна, а на следующий день, она по треку ушла обратно.... Готовлю претензию и исковое... Как можно в досудебном порядке заставить их вернуть мои деньги? Свернуть
| Дарья Самохина Менеджер, Дарья |
Заставить - никак. Вам нужно только заявление в суд с приложением всех документов, подтверждающих факт отправки товара. Проблем у вас быть не должно.
 |
Алек Леонидов
Владелец, Руководитель, Chudo-magazin |
22/03/2018
Предприниматель больше теряет, чем приобретает в таких случаях. Он потерял клиента и как следствие последующие заказы, к примеру к нам возвращаются и через год и два. И родственникам советуют, друзьям. Скупой платит дважды, а то и трижды!
 |
Анатолий Агеев
менеджер портала, ИП Валобуев А.Г. |
06/04/2018
Предприниматель больше теряет, чем приобретает в таких случаях. Он потерял клиента и как следствие последующие заказы, к примеру к нам возвращаются и через год и два. И родственникам советуют, друзьям Еще...
Предприниматель больше теряет, чем приобретает в таких случаях. Он потерял клиента и как следствие последующие заказы, к примеру к нам возвращаются и через год и два. И родственникам советуют, друзьям. Скупой платит дважды, а то и трижды! Свернуть
| Алек Леонидов Владелец, Руководитель, Chudo-magazin |
Если у Вас самые низкие цены все эти 2,3, 5 лет, то да возможно и вернется, но если нет, то вряд ли.
 |
Анна А.
Бухлатер, Торговля (Авто, мини-компания) |
14/06/2018
Здравствуйте ! Отправила товар который не подошёл обратно , чтобы сделали замену ( все по закону ) только коротка при транспортировке была повреждённа. Отправила товар в коробке иной , и застраховала .. Магазин забрал свой товар но уже как неделю неделю со дня получения, обмен не делает и никак это не объясняет . Что в этом случае делать ? Установлены ли какие либо сроки для интернет магазина по осуществлению отправки товара( обмена ) покупателю
На мои вопросы и просьбы отвечают молчаниям . Или могут в грубой форме перейти на личность
На мои вопросы и просьбы отвечают молчаниям . Или могут в грубой форме перейти на личность
 |
A. А.
ИП, Торговля (Билеты на мероприятия, мини-компания) |
11/07/2018
Статья с очень простыми кейсами.
Реальные случаи, которые хотелось бы прокомментировать с точки зрения законодательства или опыта:
1. Покупатель вернул товар на а\я продавца с наложенным платежем. ИМ получает товар и возвращает за вычетом наложки. Покупатель требует вернуть всё.
2. Интернет-магазин не согласен с покупателем по несоответствию товара (покупатель видит другой цвет на фото в ИМ, чем на пришедшем товаре). Кто должен оплачивать возврат?
3. Покупатель не согласен с Актом проверки товара на наличие недостатков (недостатков не найдено), сделанной ИМ и требует организовать независимую экспертизу за счет ИМ. Может ли магазин отказаться?
Реальные случаи, которые хотелось бы прокомментировать с точки зрения законодательства или опыта:
1. Покупатель вернул товар на а\я продавца с наложенным платежем. ИМ получает товар и возвращает за вычетом наложки. Покупатель требует вернуть всё.
2. Интернет-магазин не согласен с покупателем по несоответствию товара (покупатель видит другой цвет на фото в ИМ, чем на пришедшем товаре). Кто должен оплачивать возврат?
3. Покупатель не согласен с Актом проверки товара на наличие недостатков (недостатков не найдено), сделанной ИМ и требует организовать независимую экспертизу за счет ИМ. Может ли магазин отказаться?
Ответить
