Споры покупателя с продавцом при онлайн-покупке: что говорит закон

Мы продолжаем серию публикаций с разборами споров между покупателем с продавцом. В части 1 мы писали, что делать, если покупатель получил некачественный товар. В части 2 поговорили о юридической разнице между дистанционной и очной торговлей. Сегодня мы разберем спорные ситуации при исполнении договора купли-продажи. 

В законодательстве покупателем считается не только человек, который уже совершил покупку, но и тот, который имеет намерение приобрести товар. Сам договор купли-продажи считается заключенным не тогда, когда покупатель передал деньги, получил товар и чек, а в момент выражения желания заключить договор с продавцом.

Отсюда следуют два важных вывода:

• предъявить претензию продавцу может любой посетитель сайта магазина;
• права потребителя могут быть защищены в суде, даже если фактических действий по приобретению товара еще не было.

За что могут наказать владельца сайта интернет-магазина

Во-первых, за торговлю тем, что продавать онлайн запрещено (например, алкоголь и табачная продукция).

Во-вторых, за предоставление неполной или недостоверной информации не только о товаре, но и продавце, его местонахождении и т.д. При этом считается, что в таком случае нарушены права "неопределенного круга лиц" (например, решение Ленинского  районного  суда г. Владивостока по делу № 2-5575/2016 от 17.08.16).

В-третьих, за размещение запрещенной информации. К такой относится информация экстремистского характера; информация, направленная на свержение конституционного строя, а еще — информация, нарушающая законодательство РФ в области торговли и защиты прав потребителя. Например, вы не можете торговать копиями (репликами) товаров известных брендов и, соответственно, размещать такую информацию у себя на сайте (Решение Одоевского районного суда Тульской области от 09 ноября 2017 г. по делу №2-723/17). Кроме того, нельзя размещать информацию о товарах, предназначенных для совершения преступлений — например, наказали продавца, предлагавшего приобрести устройства для снятия защиты витрин магазинов (Решение Викуловского районного суда от 07 сентября 2016 г. по делу № 2-236/2016).

Наконец, следует помнить, что размещенная на сайте информация относительно цен и проходящих акций является юридически обязывающей – от момента ее опубликования до окончания срока действия данной информации менять условия нельзя (кроме обстоятельств непреодолимой силы).

Пример

Покупательница из Иркутска отсудила у "М.Видео" 15 тыс. руб. за то, что магазин в одностороннем порядке изменил сроки проведения акции, произвольно сократив их на неделю в сравнении с информацией, размещенной на сайте интернет-магазина. Кроме того, и другие условия акции, размещенные на сайте и на купонах, выданных покупательнице, противоречили друг другу (Решение мирового суда судебного участка 120 г. Иркутска от 8 мая 2018 г. по делу №2-48/2018).

Попытки манипулировать с информацией, размещенной на сайте, уже после получения претензии покупателя тоже наказуемы.

Пример

На сайте интернет-магазина была размещена информация о гарантийном сроке в 1 год на товар —  мужскую обувь стоимостью около 6 тыс рублей. После оплаты и получения товара покупатель обнаружил, что этот срок внезапно оказался значительно короче — всего 30 дней. Покупатель тут же решил расторгнуть договор — он имеет на это право, как мы помним. Продавец на требования покупателя, в том числе и в претензионной форме, никак не отреагировал. За что и поплатился: суд взыскал с него в общей сложности почти 127 тыс. рублей (в том числе и штраф за нарушение сроков исполнения законных требований покупателя, а также услуги представителя покупателя) (Решение Каменского районного суда Ростовской области от 24 октября 2018 г. по делу №2-1396/18г.)

Споры покупателя с продавцом: может ли продавец отказать клиенту в покупке

"Продавец обязан заключить договор купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании", — говорит нам закон. Что это фактически означает?

По сути, речь идет о том, что, если покупатель изъявит желание что-то у вас купить, вы не можете ему отказать ни по каким основаниям, кроме тех, которые прямо указаны в законе.

Законных оснований не так уж много:

• продавец может отказать покупателю в продаже товара, который не включен в его ассортимент, а показан для примера;
• кроме того, очевидно, что продавец будет вынужден отказать кому-то из покупателей, изъявивших желание приобрести последний экземпляр товара (если о том, что он последний, было указано);
• предпочтение отдается покупателю, сделавшему заказ раньше.

Наконец, некоторые ограничения продажи распространяются детей до 14 лет, совершающих покупки без согласия родителей, и лиц, полностью лишенных дееспособности. В частности, в соответствии с законодательством о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию, вы должны защитить своих возможных несовершеннолетних посетителей от такой информации. Понятно, что установить вход на сайт по паспорту невозможно (пока что), тем не менее, если вы торгуете товарами "для взрослых", вы обязаны предупредить об этом любого посетителя и получить от него подтверждение о том, что ему есть 18 лет, до того, как он сможет ознакомиться с вашими предложениями. Разумеется, какая-то часть любопытных несовершеннолетних в любом случае нажмет кнопку "мне есть 18", но в данном случае этот факт будет уже на совести их законных опекунов. Правда, в некоторых случаях такие покупки можно будет оспорить в суде, но далеко не всегда — успешно.

Таким образом, в большинстве случаев вы не сможете отказать покупателю в продаже товара, если он был выставлен в вашем интернет-магазине, и до покупателя не была доведена информация о невозможности его покупки (в таком случае следует указать, что товара временно нет в наличии или что он продается в ограниченном количестве).

В противном случае продавца могут ожидать судебные разбирательства.

Сроки доставки из интернет-магазина: юридические нюансы

До востребования

Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "до востребования" может быть принято только с согласия продавца. Фактически этот способ доставки в потенциале означает для продавца проблемы, особенно если сочетается с оплатой наложенным платежом при получении товара. Такой способ доставки означает, что покупатель заберет товар в удобное для себя время, а значит, претензии по поводу качества товара, его обмена или возврата могут возникнуть совершенно неожиданно и намного позже фактического совершения заказа. Кроме того, могут последовать и судебные разбирательства, разрешаемые в большинстве случаев не в пользу покупателя. Тем не менее, сама необходимость участия в судебных разбирательствах никого не радует.

Поэтому подумайте дважды, прежде чем согласиться на такой способ доставки. Нужны ли вам потенциальные проблемы?

В указанное время

Мы уже говорили о том, что при покупке товара дистанционным способом условие о доставке товара является существенным. Это предусмотрено ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей.

На практике это означает для продавца следующее:

• срок доставки товара, оговоренный при покупке, не может быть "примерным" (Апелляционное определение СК по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда от 11 апреля 2017 г. по делу N 33-6516/2017), а должен быть установлен максимально точно;
• за нарушение сроков доставки перед покупателем отвечает продавец, а не транспортная компания (почта, курьер и т.д.).

Покупатель в таком случае имеет право либо расторгнуть договор купли-продажи, либо назначить другой срок доставки. В обоих случаях покупатель к тому же может потребовать возмещения убытков, причиненных нарушением сроков поставки.

Что касается самих сроков доставки, то следует помнить: доставка товара транспортом в пределах населенного пункта, где он продан, должна быть осуществлена в сроки, определяемые соглашением сторон, но не позднее 3 календарных дней с момента оформления и оплаты покупки. В иных ситуациях сроки доставки товара покупателю устанавливаются договором.

В некоторых случаях срок доставки определить сложно — например, товара нет на складе, а когда поступит, точно сказать нельзя. В таком случае товар должен быть передан покупателю в срок, который закон определяет как "разумный". Что это значит? Фактически, речь идет о том, насколько долго хватит терпения покупателя, поэтому рекомендуется в таких случаях установить более или менее определенный срок, исходя из обстоятельств. Например, договориться, что товар будет направлен покупателю в течение 3 дней от момента поступления на склад. Следует учесть к тому же, что по истечении какого-то времени покупатель может перестать желать купить товар, то есть потерять интерес  к договору купли-продажи (например, в случае с сезонными товарами).

Была ли совершена покупка: суд берет в расчет не только кассовый чек

Суд считает, что факт покупки товара можно подтвердить не только чеком, но и другими способами: выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" (пункт 43). Таким образом, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей и статьи 493 ГК РФ).

Судебная практика показывает, что суд обычно тщательно исследует факты, которые подтверждают передачу потребителем денег продавцу. В частности, суд интересует, кому принадлежала карта, с которой был произведен платеж, время перечисления, его порядок.