Интернет-магазин vs покупатель: часть 2

Мы продолжаем серию статей о спорах между интернет-магазинами и покупателями.

В Части 1 мы разбирались, что делать, если ваш покупатель получил некачественный товар.

Сегодня рассмотрим важный вопрос: когда продажа в вашем магазине считается дистанционной, а когда нет, и в чем разница для продавца?

Розничная и дистанционная купля-продажа регулируются разными положениями законодательства. Соответственно, к продавцу предъявляются разные требования. Проблема в том, что суды до сих пор не пришли к однозначному мнению о том, что такое дистанционная продажа.

Это понятие недостаточно четко прописано и в законодательстве. Оно определяется как

"…продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара… исключающего возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора" (Правила продажи товаров дистанционным способом).

И это определение допускает разные толкования, как мы убедимся на примерах ниже.

Почему это важно?

Дело в том, что права потребителя, покупающего товар дистанционно, расширены в сравнении с правами потребителя при обычной розничной купле-продаже.

А значит – вы внезапно можете получить повестку в суд, протокол об административном правонарушении и потерять довольно значительную сумму денег.

"Дистанционный" покупатель может вернуть товар надлежащего качества без объяснения причин в течение 7 дней, а "очный" — только в случае, когда товар ему не подошёл по объективным критериям — фасон, расцветка и т.д. и только тогда, когда у продавца нет аналогичного товара на замену. В остальных случаях покупатель такой товар может только обменять.

Кроме того, при продаже дистанционным способом покупателю сведения о товаре и о порядке возврата должны быть предоставлены в письменной форме, о чём интернет-магазины частенько забывают. Ну и, наконец, форма вашей предпринимательской деятельности должна соответствовать тем кодам, которые указаны в регистрационных документах.

Итак, у вас есть сайт, на котором размещены сведения о товарах, их их наличии, о стоимости, кнопки "добавить в корзину" и "купить". Налицо все признаки публичной оферты — вы предлагаете неопределенному кругу лиц заключить с вами договор купли-продажи, оплатив заказ через сайт с помощью платежной системы, и получить товар в некий срок после оплаты. По всем признакам этот способ продажи относится к дистанционным.

Но в судебной практике определяющими оказываются два признака – как именно покупатель оплатил товар и каким способом его получил.

Доставка может быть:

• Курьером до двери;
• в ПВЗ, с возможностью осмотреть товар до его принятия (или без такой возможности);
• в офлайновом магазине ритейлера, но после заключения договора онлайн.

Оплатить товары можно:

• на сайте магазина банковской картой во время заказа;
• картой или наличными курьеру в момент получения товара;
• картой или наличными в ПВЗ или отделении почты при получении;
• денежным переводом через банк перед отправкой товара.

В судебной практике дистанционной обычно считается продажа, когда покупатель ознакомился с товаром только по описанию на сайте магазина, сделал заказ, заплатил картой через сайт и не имел возможности осмотреть товар "вживую" до того, как заплатил за него.

А вот ситуация, когда покупатель выбрал товар на сайте, а потом приехал в отделение магазина, там осмотрел товар и заплатил за него наличными, как правило, не считается дистанционной продажей. Это обычная розничная купля-продажа с предварительным бронированием товара (решение Арбитражного суда Уральского округа от 2 декабря 2016 г. N Ф09-10250/16 по делу N А76-5846/2016).

Но ясности в судебных решениях нет. Попросту говоря, каждый суд решает, как хочет.

Например, были и случаи, когда дать пощупать товар перед оплатой оказалось недостаточно, чтобы счесть договор простой розничной куплей-продажей (Постановление Федерального арбитражного суда Восточно-Сибирского округа от 29 января 2013 г. N Ф02-5800/12 по делу N А33-7683/2012).

Даже если вы считаете, что ваш способ продажи похож на обычную розничную, это не значит, что суд не решит иначе.

Реальный случай из судебной практики:

Покупатель выбрал смартфон на сайте, где даже не было возможности заплатить онлайн. Клиент приехал за ним в магазин и купил его на месте. Продавец не предоставил ему информацию, которую обычно должен предоставлять при продаже дистанционным способом (о способах возврата, о товаре и так далее), потому что был уверен, что это не дистанционная продажа.

Однако покупатель нашел лазейку в законе. При дистанционной покупке магазин обязан в момент покупки уведомить покупателя о том, что после получения товара тот может его вернуть в течение 7 дней. Если же продавец это не сделал, покупатель может возвратить товар в срок до 3 месяцев. Клиент магазина этим воспользовался— а суд подтвердил его право и посчитал эту продажу все-таки дистанционной (Апелляционное определение СК по гражданским делам Верховного Суда Республики Татарстан от 09 октября 2017 г. по делу N 33-15435/2017).

Вывод: лучше перестраховаться и посчитать свою продажу дистанционной, чем наоборот.

Помните: суд считает, что простого упоминания о порядке возврата на сайте продавца недостаточно, чтобы считать, что обязанность по доведению этой информации до потребителя в письменном виде исполнена.

Я просил такой же, но с перламутровыми пуговицами!

Самый распространенный случай конфликта между продавцом и покупателем в дистанционной торговле — это выявившееся несоответствие "приехавшего" товара ожиданиям покупателя.

Примеры:

• покупатель иначе представлял себе расцветку или размер заказанного предмета;
• покупатель думал, что товар можно будет использовать определенным образом, а его так использовать нельзя;
• описание на сайте изменилось, и покупатель был введён в заблуждение;
• после предварительных переговоров с продавцом изменились какие-то из условий договора, сведений о товаре,
• изменилась комплектация или функционал товара, а продавец забыл обратить внимание покупателя на это;
• описание было недостаточно подробным, изображения — низкого качества, поэтому покупатель составил ошибочное мнение о товаре.

Казалось бы, распространенные ситуации. Каждая из них – потенциальный повод для судебного иска.

Чтобы вы не наступили на эти грабли, мы подготовили вам чек-лист из нескольких простых правил. Проверьте себя.

При дистанционной продаже вы должны предоставить покупателю:

1. Следующую информацию о товаре:

• основные потребительские свойства;
• цена в рублях;
• условия покупки;
• срок действия предложения;
• гарантийный срок;
• правила использования;
• срок службы или срок;
• что потребитель должен сделать, когда срок службы товара истечет;
• адрес и фирменное наименование производителя, импортера и продавца товара;
• сведения о том, что товар был в пользовании или подвергался ремонту, если такое было;
• информация о том, что товар соответствует требованиям техрегламента, если это требуется;
• сведения об энергетической эффективности товара – при необходимости.

2. Фотографии товара с указанием того, что субъективное восприятие цвета у разных людей может отличаться, а также цвета могут отображаться по-разному на разных экранах.
3. Возможность связаться с вами и задать вопросы о товаре. Обязательно ответьте на вопросы покупателя о способах использования товара и конкретных характеристиках, которые покупатель считает значительными.

Важно: покупатель может счесть важными для себя те характеристики, которые вы сами таковыми не считаете. Суд в случае конфликта вынесет решение в пользу покупателя. Напоминаем, что товар считается некачественным, если не соответствует описанию и запросам потребителя, которые он озвучил в общении с продавцом.

Помните: предоставленная вами информация должна быть достоверной. В случае предоставления вами недостоверной информации суд может счесть, что вы нарушили договор.

Пример: девушка обратилась к консультанту интернет-магазина с просьбой подобрать ей принтер со сменным и недорогим картриджем. Продавец предложил модель, которую девушка и приобрела. А вскоре выяснила, что принтер "одноразовый", а стоимость сменного картриджа равна стоимости самого принтера. Через суд она взыскала с продавца стоимость принтера и другие понесенные расходы.

Подготовьте памятку по правам потребителя при дистанционном способе продажи товара и вкладывайте её в каждый заказ. Либо каким-то иным образом доводите до сведения покупателя в письменном виде его права и обязанности.

Памятка обязательно должна содержать:

• адрес для возврата товара;
• режим работы и порядок возврата;
• срок возврата;
• предупреждение о необходимости сохранения товарного вида и кассового чека для возврата;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Хорошо бы ознакомить покупателя с этой памяткой под роспись (например, при курьерской доставке). Но чаще это делают прямо на сайте в процессе заключения договора – например, путем проставления галочки в графе "с правилами возврата ознакомлен". Это вполне легитимный вариант.

Важно: если в результате предоставления ненадлежащей информации о товаре потребителю был причинен ущерб, компенсировать его будет продавец. Кроме того, потребитель не имел достоверной информации о порядке использования товара, то за недостатки, которые возникли уже после передачи товара, опять же отвечает продавец.

Читайте также: Спор покупателя с продавцом. На чьей стороне закон