Что делать, если у товара обнаружен недостаток. Споры покупателя с продавцом

Между продавцом и покупателем довольно часто возникает спор о серьезности недостатка товара.

Если обнаружен существенный недостаток, то продавец обязан заменить товар на аналогичный или расторгнуть договор и вернуть деньги. Если изъян незначительный, то возможен ремонт товара и соразмерное уменьшение его цены. Довольно часто уже после проведенного ремонта покупатель требует замены товара, поскольку считает недостаток существенным. Продавец отказывается: ремонт-то уже проведен!

В таких спорах нужно помнить две основные позиции судов:

• Покупатель имеет право выбрать любой из способов защиты своих прав, пусть и не одновременно. Однако каждый из способов он может использовать последовательно, пока не добьется защиты своих прав.
• Ремонта товара недостаточно, чтобы признать товар готовым к использованию. То, что товар пришлось чинить несколько раз, говорит о том, что в нем имеется существенный недостаток, даже если конкретно сейчас товар работает. Кроме того, покупатель может сначала попробовать отремонтировать товар сам и только потом обратиться к продавцу. Эта ситуация не исключает ответственности продавца за недостаток товара, возникший не по вине покупателя.

В большинстве случаев простая замена товара без попытки его ремонтировать обойдется продавцу дешевле: не придется тратиться на экспертизу, собственно ремонт,  доказывание своей правоты в суде, выплату штрафа за отказ от своевременного исполнения требований покупателя (а он составляет 50% от суммы, присужденной потребителю судом). Взвесьте все "за" и "против", прежде чем настойчиво предлагать своему покупателю ремонт.

Цена товара. На что жалуются покупатели?

Например, на непрозрачную систему расчета суммы покупки, на изменение цены товара уже после того, как покупатель выразил желание заключить договор.

Кроме того, замечено, что продавцы зачастую путают понятия "скидка" и "уценка", в связи с чем возникают всякого рода конфликты. Следует помнить, что закон не запрещает продавать потребителю товар с обнаруженными недостатками только при соблюдении двух требований: товар безопасен для использования по назначению и покупатель достоверно информирован о недостатках товара. В таком случае вполне законно уценить товар, сообщив покупателю причину уценки и удостоверившись в безопасности товара. Продавцы же считают слова "скидка" и "уценка" равнозначными, поэтому такую уценку товара называют скидкой и не уведомляют покупателя о его недостатках, что уже нарушает права потребителя.

Во всех случаях следует помнить:

1. цену после заключения сделки изменять уже нельзя;
2. цена на сайте должна быть указана без учета всех персональных скидок, сразу же оговорен порядок доставки;
3. условия всех рекламных акций указываются полно и достоверно;
4. причины уценки должны быть указаны в письменной форме.

Ассортимент и комплектация: в каких случаях покупатель может предъявить претензию 

С точки зрения закона, есть отличие в понятиях "комплект товаров" и "вещь с принадлежностями", однако в судебной практике и в сфере торговли их часто смешивают. Кроме того, есть еще и закрепленное в ГК РФ понятие "ассортимента товаров" — то есть определенное количество и соотношение товаров по видам, моделям и т.д.

Комплект товаров — это определенный набор товаров в комплексе (набор косметических средств, набор для творчества), а принадлежности — то, что непосредственно относится к данному товару и, как правило, не может использоваться самостоятельно (фильтр для устройства фильтрации воды или воздуха).

Тем не менее, несмотря на различие этих понятий, даже в судебной практике под некомплектностью частенько понимается как раз отсутствие элемента товара, а не одного из товаров комплекта. В этом смысле, некомплектность может считаться существенным недостатком товара, если без конкретного элемента использование основного товара невозможно. Впрочем, нарушением будет считаться отсутствие любой из принадлежностей, указанных в качестве комплектующих в момент покупки товара. Законом закреплена обязанность продавца передать все товары, включенные в комплект, а также все принадлежности одновременно.

В случае предоставления некомплектного товара покупатель имеет право по своему выбору либо потребовать от продавца соразмерного уменьшения цены, либо потребовать допоставки комплекта. В случае же отсутствия принадлежностей покупатель может потребовать расторжения договора.

Что касается ассортимента, то в случае его нарушения покупатель может как отказаться от заказа в целом, так и только от той части, в которой ассортимент нарушен, потребовать замены или возврата денег за эту часть товара.

Пример:

Покупатель заказал ребенку к школе тетради, ручки и пенал. Тетради и пенал пришли качественные, а ручки с браком. Покупатель имеет право отказаться от ручек, не отказываясь от остального.

Наконец, следует помнить про еще одну тонкость: к товару должна быть приложена информация о продукте, о методах использования и т.д. При этом информация должна быть на русском языке (по собственному желанию продавец может предоставить перевод на языки народов, проживающих в России, но обязанностью это не является).

Следует помнить, что недовольный покупатель имеет право взыскать через суд кроме стоимости товара еще и компенсацию морального вреда и ущерба, причиненного недостатком товара. Кроме того, придется выплатить штраф за неудовлетворение требований покупателя в добровольном порядке — а это половина присужденной покупателю суммы, плюс — госпошлину.

Если у товара обнаружен недостаток: как определять сохранность товарного вида

Важно отметить, что принять товар продавец обязан только при условии, что сохранен товарный вид покупки и ее потребительские свойства (если, разумеется, покупатель был об этом требовании извещен).

И вот тут возникает вопрос: а что, собственно, считать сохранением товарного вида?

Очевидно, что покупатель может принять решение о расторжении договора купли-продажи только после ознакомления с товаром. Тем не менее, в отдельных случаях ознакомление с товаром может расцениваться продавцом, как нарушение товарного вида.

И вот это понятие — "товарный вид" — юридически очень неопределенное, потому что в законодательстве точных границ "товарности" вида нет, этот вопрос никак не уточнен.

Можно сказать, что товарный вид — это характеристика, при которой товар с обнаруженным недостатком может быть продан другому покупателю. В связи с этим в судебной практике каждый судья ориентируется на свое собственное представление о возможности продажи товара. Принятие решения осложняется еще и тем, что, в принципе, произведя уценку, продать можно фактически любой товар. Поэтому решения судов по таким делам довольно часто оспариваются в вышестоящих инстанциях и отменяются.

Пример:

В 2017 году Индустриальный суд г. Перми рассмотрел дело № 2-1029/17 о возврате айфона и принял решение: "О сохранении товарного вида и потребительских свойств свидетельствует отсутствие возражений со стороны менеджера продавца при принятии заявления.

В то же время, при передаче товара в момент доставки товара в сопроводительных документах потребителя не известили о том, что при возврате товара заявление должно содержать сведения о предъявлении товара продавцу на осмотр. Доводы ответчика о том, что товарный вид и потребительские свойства смартфона не сохранены, поскольку была вскрыта упаковка, включен смартфон и активирована операционная система, потребителем создана учетная запись, товар был в употреблении, не основаны на законе".

Тем не менее,  решение суда было отменено в следующей инстанции.

Однако в целом эксперты сходятся на том, что, например, отклеенная защитная пленка на смартфоне — не основание считать такой телефон потерявшим товарный вид. Не считается нарушением товарного вида и нарушение подарочной упаковки.

А если заказ индивидуальный? 

Покупатель не может отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный продукт может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Однако далеко не всегда то, что подразумевается под индивидуально-определенными свойствами, таковыми являются.

В частности, под товаром с индивидуально-определенными свойствами судом обычно понимается товар, который изготовлен продавцом по заказу потребителя.

Резюме судов таково: понятие товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, является оценочным, то есть определяется в каждом конкретном случае отдельно. Единых правил, позволяющих установить соответствие того или иного товара этому понятию, не существует. Кроме того, чтобы быть признанным обладающим индивидуально-определенными свойствами, товар должен обладать следующими  признаками:

• существенным образом отличаться от других подобных вещей и отличаться какими-то признаками, имеющими значение при выборе товара;
• должен предназначаться конкретному покупателю, причем настолько, что для других покупателей такой товар интереса представлять не может.

(Апелляционное определение Березниковского городского суда Пермского края по делу № 11-65/2017 от 18.05.2017г.).

Таким образом, вы, вероятнее всего, не сможете доказать в суде, что товар вашим покупателем возвращен быть не может, если этот товар произведен массово путем тиражирования, даже если ради этого конкретного покупателя вам пришлось делать специальный заказ на какое-либо предприятие для получения такого товара. Кроме того, следует помнить, что подборка товара не является индивидуально-определенным свойством. То есть если потребитель заказал десять досок, пять пачек плитки и две банки краски определенного оттенка, он может от них отказаться в установленном порядке, даже если продавец считает, что теперь он эти пять досок не продаст другому покупателю, например.