Интернет-магазин vs покупатель: Часть 1

В последние 6 лет российские суды рассмотрели 260 тыс. дел о защите прав потребителей. И в 70% случаев суд становился на сторону покупателей. Из года в год с ростом популярности онлайн-шопинга растет и число таких споров с участием интернет-магазинов.

Кроме того, потребители становятся все подкованней и все чаще обращаются в суд. Судебные разбирательства всегда стоят бизнесу денег, времени и нервов. Иногда дело доходит до суда и там, где можно было решить конфликт мирно, но владелец интернет-магазина просто плохо представлял свои права и обязанности.

Мы начинаем серию статей, в которой разберем типичные спорные ситуации, возникающие на разных этапах "общения" магазина с клиентом. По каждому случаю разберемся, что написано в законе, какие возможности и обязанности есть у продавца и какие права – у потребителя.

Конфликты с покупателем могут возникнуть на любом этапе – начиная от доставки и заканчивая возвратом и экспертизой качества товара.

Судебная практика позволяет разделить эти ситуации на четыре основные категории:

1) Клиент получил товар действительно ненадлежащего качества (бракованный, с нарушением условий хранения и т.д.).

2) Товар качественный, но покупатель считает его некачественным.

3) Покупатель хочет вернуть товар, качество которого он не оспаривает.

4) Сервисные споры. Это претензии по доставке (доставили с опозданием, не в указанный интервал, повредили товар или упаковку, курьер нахамил и тд.), споры по поводу информации на сайте (когда клиент считает, что ритейлер утаил от него важную информацию) и другие проблемы с сервисом.

Все эти виды споров мы разберем в данной серии статей.

Но вначале важно пояснить, что такое с точки зрения закона качественный и некачественный товар.

Качественный товар — это такой, характеристики которого соответствуют его описанию на сайте или в тексте договора и обычно предъявляемым требованиям к подобным товарам.

Если покупатель заявил о цели использования товара перед покупкой, продавец должен позаботиться о том, чтобы товар был пригоден для этих целей. Если он непригоден, об этом покупателю нужно сообщить до момента заключения договора. Если какие-то сведения были скрыты продавцом, покупатель вправе расторгнуть договор.

Некачественный товар — тот, который не соответствует договору, описанию, требованиям потребителя.

Итого:

Есть еще одно важное для интернет-магазина в данном контексте понятие – существенный (или несущественный) недостаток.

Существенным недостаток становится тогда, когда он неустраним, или выявляется неоднократно, или его устранение несоразмерно цене (или времени для устранения недостатка).

Кто в случае спора решает, есть недостаток у товара, или нет?

Сам продавец при обращении покупателя, если дефект может быть установлен в процессе простого осмотра, либо экспертиза качества, организованная самим продавцом или с привлечением сторонней организации.

Сегодня разберем первый тип ситуаций.

Покупатель получил действительно некачественный товар (испорченный, с недостатком)

1. Кто проведёт и оплатит экспертизу?

Факт ненадлежащего качества товара должен быть установлен продавцом — либо лично, если недостаток очевиден при простом осмотре, либо путем направления на экспертизу.

Экспертиза проводится с целью установить, во-первых, сам факт наличия дефекта, а во-вторых, причину его появления. Это может быть заводской брак, изъян, появившийся по вине продавца или самого покупателя.

Обязанность принять некачественный товар и провести экспертизу лежит на продавце.

Важно! Интернет-магазин: не имеет права отказаться от приема товара у потребителя для проведения проверки и экспертизы качества на основании того, что он, например, является технически сложным (смартфон, планшетный компьютер) или относится к группе товаров, не подлежащих возврату и обмену (нижнее бельё).

Магазин обязан за свой счет обеспечить возможность: во-первых, проверить качество товара, во-вторых, устранить недостатки товара, если это возможно, — либо через собственные структуры, либо заключив договор со сторонним сервисным центром.

При этом покупатель не обязан доказывать, что недостаток у товара уже был, когда клиент его получил. Наоборот, по закону и судебной практике, это продавец обязан доказать отсутствие недостатков в товаре на момент продажи покупателю, а также отсутствие причинно-следственной связи между причиненными потребителю убытками и исполнением обязательств исполнителем. (Апелляционное определение СК по гражданским делам Омского областного суда от 16 ноября 2017 г. по делу N 33-7267/2017).

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, знакомиться с её результатами. Поэтому продавец обязан уведомить покупателя о времени, месте проведения экспертизы, а также сообщить о её результатах, если покупатель на ней не присутствовал.

Важно! Крупногабаритный товар и товар весом более пяти килограмм продавец еще и обязан доставить на экспертизу и гарантийный ремонт сам и за свой счет. Продавец должен помнить об обязанности по организации за свой счет.

2. А если я откажусь проводить экспертизу?

В случае отказа продавца покупатель имеет право самостоятельно, за свой счёт, провести экспертизу. Если она установит, что виноват продавец (например, обнаружит в товаре заводской брак – это тоже считается виной продавца!), то оплатить экспертизу обязан будет интернет-магазин.

Ссылаться на то, что экспертиза не была проведена лично продавцом, что он не знакомился с её содержанием и не присутствовал при её проведении, нельзя, если ее содержание и порядок проведения соответствуют требованиям ст. ст. 85, 86 Гражданского процессуального кодекса РФ. Об этом говорит Апелляционное определение СК по гражданским делам Кемеровского областного суда от 11 октября 2018 г. по делу N 33-10243/2018.

Срок проведения экспертизы установлен ст. 18 и 22 закона о защите прав потребителей и составляет 10 дней от момента подачи такого требования покупателем. Просрочка при проведении экспертизы не ведёт к признанию её результатов недействительными.

3. Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы?

Покупатель имеет право оспорить результаты экспертизы в суде. При этом он может провести повторную экспертизу за свой счёт и предоставить её результаты в суд, либо сперва обратиться в суд и провести экспертизу уже в судебном порядке.

Результаты судебного решения будут зависеть от выводов повторной экспертизы.

Важно! Суд оценивает качество проведенной экспертизы. Например,  СК по гражданским делам Краснодарского краевого суда от 29 марта 2016 г. по делу N 33-6063/2016 обращает внимание на то, кем составлено заключение (квалификация экспертов, наличие у них лицензии на проведение экспертизы, стаж их работы), как проведена (методики работы, их соответствие нормативам и правилам в сфере исследования), соответствие экспертизы требованиям полноты, объективности и научной обоснованности.

Суд может отклонить результаты экспертизы, если она заявленным требованиям не соответствует (Апелляционное определение СК по гражданским делам Самарского областного суда от 17 декабря 2015 г. по делу N 33-14352/2015).

В случае, если повторная экспертиза установит вину и ответственность продавца, тот обязан будет возместить стоимость её проведения. Если вина продавца установлена не будет, расходы по экспертизе возмещает покупатель.

Итого: 

4. Какие требования, кроме возврата товара и расторжения договора купли-продажи, может предъявить покупатель? Как их исполнять? 

Вариант 1. Покупатель хочет заменить бракованный товар на аналогичный

Допустим, потребитель не желает расторгать договор купли-продажи, а хочет заменить некачественный товар на аналогичный.

Тут может возникнуть проблема с разницей цен.

Например: потребитель желает получить тот же самый товар, только без брака. Но его цена с момента заключения договора изменилась: товар при покупке стоил 1 000 рублей, а теперь стоит 1200 руб.

В таком случае, цена товара "фиксируется" на момент обмена, и, следовательно, по закону взыскать разницу в цене с покупателя нельзя. При этом начинает течение новый гарантийный срок.

Если же покупатель хочет получить аналогичный товар, но другой модели, расцветки и т.д., то разница в цене компенсируется покупателем, если новый товар дороже, и продавцом, если новый товар дешевле.

Еще одной проблемой может стать отсутствие аналогичного товара

Потребитель заявил, что хочет заменить товар с браком на аналогичный, но продавец не может его предоставить. Например, товар уже снят с производства либо прекращены его поставки. В таком случае покупатель должен изменить требование. Но доказать, что заменить товар на аналогичный невозможно, опять-таки обязан продавец. (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" (пункт 40)).

Кто несет расходы по замене товара?

Расходы по замене товара по общему правилу несет продавец. К таким расходам относится всё, что касается предпродажного обслуживания товара (например, нужно предустановить какое-то ПО на компьютер).

Что касается доставки, то здесь закон указывает, что крупногабаритный товар или товар весом более 5 килограммов должен обмениваться за счёт продавца. Если продавец отсутствует в месте нахождения покупателя или не имеет возможности организовать доставку, покупатель имеет право самостоятельно организовать обмен, возложив при этом на продавца все связанные с доставкой расходы.

При этом покупатель сам определяет порядок доставки, число участвующих лиц и т.д.

Важно! Продавец имеет право снизить стоимость компенсации такой доставки в пределах разумного (например, очевидно, что один товар весом в 5 кг. десятерым людям сопровождать не обязательно).

Груз весом менее 5 кг. продавец имеет право доставить покупателю по собственному усмотрению, если бесплатная доставка не была предусмотрена договором.

Если бесплатная доставка была предусмотрена договором либо доставка по договору предварительно оплачена покупателем, доставить повторно аналогичный товар нужно будет силами продавца.

Вариант 2. Покупатель требует устранить недостатки товара или уменьшить покупную цену.

Закон оставляет за потребителем право выбора, что именно потребовать от магазина, продавшего некачественный товар. Вместо замены клиент имеет право потребовать устранить недостатки товара или соразмерно недостаткам уменьшить его покупную цену. Эти требования являются альтернативными, поэтому не могут применяться вместе с заменой. (Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 6 марта 2012 г. N 18-В11-112).

То есть: либо вы меняете товар, либо устраняете недостатки, либо делаете уценку Но не все сразу.

Тем не менее, даже после устранения недостатков товара покупатель все равно может потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата средств  в случае обнаружения в товаре существенного недостатка.

Если потребитель требует соразмерного уменьшения цены товара, он должен предъявить такой товар продавцу (Постановление Верховного Суда РФ от 22 июня 2015 г. N 307-АД15-5842).

Важно! Право потребителя требовать ремонта и уменьшения цены при дистанционной продаже не распространяется на технически сложные товары.

 Итого: 

Читайте также: Спор покупателя с продавцом. На чьей стороне закон